רופא נבוכים: יש מי שינווט בביורוקרטיה של מערכת הבריאות?

באחרונה סיפר לי אדם בכיר מאוד במערכת הבריאות על היום שבו ניסה להשיג תור לרופא מומחה עבור הבת שלו. אותו אדם - אף שלא חסר לו ממון - ביקש להיות מטופל על-ידי מערכת הבריאות בה הוא עובד, אך לא הצליח לנווט בסבך הביורוקרטי שלה. "בסוף הלכתי לפרטי", הוא מספר, מובס. "אבל אני לא מספר את הסיפור הזה לאף אחד. יצחקו עליי".

נהוג לחשוב שבמערכת הבריאות הישראלית אפשר לתפקד רק עם פרוטקציות, אבל מסתבר שאפילו זה לא תמיד עוזר. הייאוש מול המערכת משותף לרבים: לכל מי שניסה אי-פעם להשיג תור דחוף וגילה שהוא אפילו לא מצליח להשיג את הפקיד שמולו קובעים את התור; לכל מי שקיבל דיאגנוזה מרופא וחזר הביתה כדי לגלות שהוא בעצם לא מבין מה ההשלכות המעשיות שלה וכבר אין את מי לשאול, אלא אם כן הוא רוצה לקבוע תור נוסף לעוד חודשיים; לכל מי שגילה רק אחרי שטופל על-ידי רופא מומחה, כי לבעיה הספציפית שלו יש רופאה מומחה אחר שמתאים הרבה יותר; לכל מי שקיבל מרופא המשפחה סדרה של בדיקות לבצע וגילה שתיאום הבדיקות וביצוען דורש משרה מלאה, שלאחריה בכלל לא ברור מה עושים עם כל התוצאות; ולעוד רבים אחרים.

כל אלה בוודאי היו שמחים לו היה מגיע מישהו, לוקח את ידם ומוליך אותם כמו ילדים מרופא לרופא, מבדיקה לבדיקה, עד שהיה מכריז בסופו של תהליך: "זהו, אתה מטופל היטב".

בדיוק לשם כך נולד בארה"ב תפקיד חדש במערכת הרפואית: Patient Advocate, ובתרגום חופשי: פרקליטו של החולה.

מה זה אדבוקט? בשביל מה צריך אותו?

תואר ה"אדבוקט" ניתן לאדם בעל ידע רפואי שאינו רופא, אשר תפקידו לעזור להחליק את הזיזים בחיכוך שבין הפרט למערכת הרפואית.

למה צריך אדבוקט, הרי כל המערכת הרפואית עובדת בשביל החולה? מאותה סיבה שבגללה צריך רואי-חשבון, עורכי-דין או אפילו מפיקי אירועים - אנשים מכירים בכך שהם עומדים להיכנס למערכת שאת חוקיה הכתובים והלא-כתובים הם אינם מכירים ואין להם כל ניסיון עמה.

עצה טובה ממישהו שיודע שהאיש שאתה צריך לדבר איתו הוא מושיק, אבל כבר לא ניתן להשיג אותו בטלפון הזה - יכולה לחסוך יום עבודה. בתחום הבריאות, היא יכולה אפילו לשנות את החיים.

"יש קושי עצום לחולה להתנהל לבד מול המערכת הרפואית", מסביר ד"ר ליאור ינקלסון, קרדיולוג ופנימאי בבית החולים איכילוב. "מול המערכת אנשים חווים ביזור מוחלט של ניהול הבריאות שלהם, וכתוצאה מכך יש פגיעה אמיתית בבריאותם".

הבלבול נכון אפילו לחולה שכבר יצא מאשפוז, כלומר כזה שכבר עלה למערכת ועוד צפוי לעלות לה משאבים רבים. "כשאני מסיים טיפול בפציינט, אני משחרר אותו הביתה עם רשימה ארוכה של בדיקות המשך, תרופות והמלצות להתנהגות", אומר ד"ר ינקלסון. "בדרך-כלל אראה אותם שוב בבית החולים תוך זמן קצר, כאשר שום דבר מהדברים הללו לא מיושם. הם פשוט הלכו לאיבוד בסבך הביורוקרטי, או ניגשו לאינטרנט וקיבלו מידע שאינו מתאים דווקא להם או מידע מוטעה או סיפורי זוועה - שישכנעו אותו לא לעשות את הבדיקות. לפעמים הם פשוט טובעים בים המידע ומתייאשים מראש מהאפשרות שאי-פעם יצליחו להבין את מצבם".

ד"ר ינקלסון יודע איך לטפל בבעיה, לו רק היה לו זמן. זמן-רופא הוא המשאב הכי מוגבל במערכת. "אני מאמין שלו הייתי יכול להסביר להם יותר לעומק את הסיבה לבדיקות ולשינויי ההתנהגות, הם היו מבינים טוב יותר ומנווטים טוב יותר, וגם מתעקשים יותר להתמיד, כי הם היו מבינים את חשיבות הבדיקות - אבל יש לי עם כל חולה רק 15-20 דקות, כשהוא על סף שחרור מאשפוז, כלומר, במצב לא קשוב".

איך הוא עובד?

האדבוקט פוגש את החולה עם קבלת הדיאגנוזה על מחלתו - בדרך-כלל מדובר בחולים כרוניים או כאלה שזקוקים לתהליך שיקום ארוך - ומסביר לו באריכות ובשפה ברורה את מצבו ואת ההשלכות הצפויות של המצב על אורח חייו.

ההסבר מבוסס על הידע הרפואי של האדבוקט ועל יכולתו לפענח את המידע שרשם הרופא לגבי מחלתו של אותו מטופל.

אם יש לבצע בדיקות או טיפולי המשך, האדבוקט יכול לשמש כסוכן של המטופל מול הביורוקרטיה ולקבוע לו סדרה של תורים, תוך פרק זמן סביר, אצל רופאים המתאימים לבעיה של אותו מטופל ולתקציבו.

לאחר-מכן הוא יעזור למטופל בפענוח ראשוני של תוצאות הבדיקות ויפנה אותו להמשך טיפול אצל המומחה הרלוונטי.

בהמשך, הוא אף עשוי לעזור למטופל בקבלת החזר כספי מחברות הביטוח. כמו-כן, באחריותו להמליץ למטופל על בדיקות סקר, בדיקות תקופתיות ובדיקות שגרתיות שכדאי לו לעשות במצבו הנוכחי.

רגע, יש כבר דבר כזה

בארץ ישנה גרסה שונה במעט של אדבוקט: נציג שמוצב בבית החולים מטעם חברת הביטוח של הפציינט. אדבוקט זה אחראי בעיקר לוודא שהפציינט מקבל יחס הולם, שהטיפולים הנכונים מבוצעים, ובסוף הטיפול הוא יסביר לפציינט, אחרי חוות דעת הרופא, ובשפה ברורה, מה עליו לעשות מכאן והלאה מול מערכת הבריאות ומול חברת הביטוח עצמה.

* האם אין חשש לניגוד אינטרסים כהאדבוקט שייך לחברת הביטוח?

ד"ר ינקלסון: "בדרך-כלל האינטרסים מתואמים. חברת הביטוח רוצה שהמטופל יקבל טיפול מונע וישנה התנהגות לכזאת שהיא בריאה יותר, כי חולה שאינו מדרדר עולה לה פחות. אדבוקט מטעם חברת הביטוח הוא אומנם חלק מתאגיד, אך לכל נציג יש מעט מטופלים ולכן הוא מציע יחס אישי, נגישות והסברים. ובכלל, הפער בנושאים הללו כל-כך גדול, שגם נציג עתיר אינטרסים היה משפר את המצב על פני המצב הנוכחי.

"כמובן שאם רוצים ייעוץ נקי לגמרי מאינטרסים הכי טוב לשלם מהכיס, אבל העלות בארה"ב היא כמה מאות דולרים בחודש, סכום לא מבוטל".

* האם יש גם חסרונות נוספים, מלבד המחיר, לפעולה עם אדבוקט מטעמך?

"החשש העיקרי הוא שאם הנושא לא ינוהל נכון, עלול להיאבד מידע בדרך, בין הרופא לנציג, ולכן התשובות של הרופא לא יהיו מדויקות. ישנו גם חשש כי הוא יצור אנטגוניזם במערכת הבריאות כמי שמערער על דברי הרופאים או מנסה לנגוס להם בתפקיד, אבל הדבר תלוי מאוד באישיותו של האדבוקט. כרגע, הרופאים מבינים היטב את הצורך ודווקא מעוניינים לקבל תמיכה במשימות הניהול הכולל של בריאות הפציינט, אותן הם לא מצליחים לספק".

סליחה, אבל בשביל מה יש רופא משפחה?

לכאורה, מי שאמור לעזור במקרה זה הוא רופא המשפחה, אלא שהוא כך-כך עמוס שבקושי יש לו סיכוי לראות את הפציינט, לחוות דעה על מחלתו ולהדפיס מרשם. להתמודד עם הביורוקרטיה ולתרגם לחולה את בעיה הרפואית לעברית? בוודאי שאין לו זמן.

"זה בהחלט תפקיד רופא המשפחה", אומרת ד"ר ענת פליגלמן, רופאת משפחה ובריאות הציבור בבית החולים כרמל, "כרופאת משפחה בהחלט ראיתי כחלק מתפקידי את המשימה לדאוג לחולים שהם חלשים יותר ומתמצאים פחות, ולדאוג גם להשיג להם תורים ולכוון אותם כיצד לארגן את סדרת הבדיקות שלהם, להתקשר אליהם כדי לשאול אם כבר בוצעה הבדיקה ולזרז את קבלת התוצאות במקרים בהם זה היה חיוני. זה, כמובן, גלש הרבה מעבר לשעות הקבלה. אך משום שרוב רופאי המשפחה סובלים ממחסור חמור בזמן ובמשאבים ולא מבצעים את המטלות הללו, בהחלט יש מקום לתפקיד של אדבוקט".

התפקיד הקרוב ביותר לכך בישראל כיום בעיני ד"ר פליגמן הוא נציב קבילות הציבור של מערכת הבריאות ושל קופות החולים. "יש תפקידים כאלה במערכת, והם מאוישים ואנשים נעזרים בהם".

עוד היא מוסיפה ומציינת, כי קיימים פרויקטים של ההסתדרות הרפואית ושל קופות החולים, לתמיכה כוללת בחולים חלשים יותר מול המערכת - חולים פחות משכילים, או שאינם דוברי עברית, או מבוגרים שאין להם משפחה תומכת. ישנן גם עמותות של מתנדבים שעוסקות בכך".

כמו הרב פירר, רק בזעיר אנפין

ייתכן שהדבר הכי קרוב בישראל לאדבוקט היא הדולה, תומכת לידה. הדולות עוזרות ליולדת בנשימות ובמסאז'ים, אך יולדות רבות מבקשות את נוכחותן מסיבות אחרות, או כפי שהסבירה אחת מהן: "רציתי שיהיה איתי מישהו בחדר הלידה במשך הלידה כולה (בעוד המיילדת עוברת בין החדרים), שיהיה שם רק לטובתי, ללא אינטרסים זרים, וינחה אותי איך לפעול מול המערכת הרפואית. הרי עם המערכת הרפואית צריך לדעת מה לבקש ולהיות אסרטיביים".

גורם ישראלי נוסף שקצת דומה לאדבוקט, ברמות הגבוהות יותר שלו, הוא הרב אלימלך פירר. עמותת "עזר למרפא" שהקים נועדה לדאוג לחולים במצבים מסכני חיים, בכל צורך אפשרי - החל מהשכרת ציוד רפואי ועד גיוס תרומות. הרב פירר עצמו, אף שאינו רופא, מתעדכן תדיר במחקרים רפואיים ובמתרחש במערכת הבריאות, ומפנה את החולים לרופאים המתאימים להם ביותר ולטיפולים החדשניים ביותר, שבלעדיו הם לא היו שומעים עליהם. הוא אינו מאבחן, אך הוא לעתים עוזר לחולים לבחור בין טיפולים שונים על בסיס הידע הרפואי שצבר.

פועלו של הרב פירר הפך לשם דבר, וההמונים הצובאים על משרדו מעידים על המענה שהחולים אינם מקבלים ממערכת הבריאות, אך גם על הסיכון בהוספת תפקיד נוסף לשרשרת: כיום קשה הרבה יותר לקבל תור אצל הרב פירר מאשר אצל כל רופא מומחה.

כרגע אין תוכניות רשמיות לייבא את תחום האדבוקציה של החולה לישראל, אך כמו כל טרנד אמריקני, יש בהחלט סיכוי שהוא יגיע אלינו מתישהו בזמן הלא רחוק.