מהפכת השופינג שוטפת את הודו

סלים מוביל חבילות של Flipkart Online Services Pvt (פליפקארט), חברת הסחר האלקטרוני הגדולה ביותר ובעלת השווי הגבוה ביותר בהודו. הוא ואלפי שליחים אחרים הם חיילי הרגלים במלחמה הניטשת בין פליפקארט לבין המתחרה המקומית Snapdeal.com (סנאפדיל) והענקית האמריקאית אמזון. כל החברות הללו נאבקות על שליטה בשוק שצפוי, לפי מורגן סטנלי, לגדול פי עשרה עד לשנת 2020, אז יעמוד, על פי ההערכות, על 137 מיליארד דולר, זאת לעומת 11 מיליארד דולר בשנת 2013.

ברחבי העולם, סוחרים מקוונים מתחרים כדי לספק חבילות בתוך יום או פחות. בארה"ב ובשווקים מפותחים אחרים, משלוחים מתבצעים בדרך כלל באמצעות משאיות, וכמה חברות צופות שיחלו להשתמש במזל"טים. בערים הכאוטיות של הודו ושווקים מתעוררים אחרים, חברות עושות כל מה שנדרש כדי להביא את החבילות ללקוח - משלוחים ברגל, באופניים, ואפילו באמצעות סירות.

בדרך כלל, הן מסתמכות על אנשים כמו סלים, שנוסע שתי וערב ברחובות בנגלור. ללא השליחים, המסכנים את חייהם כדי למסור את המוצרים עד לפתח הבית, הצמיחה במכירות של סנאפדיל, פליפקארט ואמזון היתה נעצרת - ממש כמו התנועה בבנגלור.

תפקידו של הסלים נקרא "מאסטר המשאלות" (Wishmaster). זוהי הכרה בתפקידו הכפול כסוג של שליח שהוא גם נציג שירות לקוחות. סלים מתמודד פנים מול פנים עם קונים רוב הזמן, מכיוון שרבים משתייכים למשפחות מורחבות שבהן כמעט תמיד יש מישהו בבית. אנשי בנגלור ותושבי ערים אחרות בהודו הפכו למכורים לקניות לא פחות מעמיתיהם בניו יורק, לונדון או הונג קונג, והם ידועים כמי שמבצעים הזמנות מספר פעמים ביום, אפילו אם מדובר בסכין מטבח ב-250 רופי (3.7 דולר) שהם יכולים לקנות בקלות בחנות המקומית. "מי ירצה להסתכן ולרוץ לשוק כשהכל מגיע לפתח הדלת?", שואל סלים.

בשעה שש בבוקר ביום רביעי, סלים עומד בינות לאלף חבילות המסודרות בשורות ישרות במרכז הפצה סואן, על ציר התנועה מרכזי בשכונת המגורים היוקרתית JP Nagar בבנגלור. על הקירות תלויות כרזות האוסרות על "מאסטרי משאלות" לשים ג'ל בשיער ולעטות עליהם מכנסי ג'ינס קרועים, כפכפי אצבע, שפמים המכסים את השפה העליונה ויותר משתי טבעות על הידיים. מי שמפר את קוד ההופעה מקבל אזהרה וערכת טיפוח. סלים בן ה-33 - הוא השליח השני הכי מבוגר במרכז.

המאסטרים שהגיעו מצטופפים, והמנהל שלהם חוזר על המדיניות של אפס סובלנות כלפי התנהגות לא יפה עם נשים, דיבור גס עם לקוחות וגניבת סחורות או מזומן; דיווחים על שליחים שמסרו לבנים במקום מכשירי אייפון ותקיפת נשים שהיו בבית לבדן הטילו צל על הענף. ואז, המנהל מפציר בהם לנהוג בבטחה.

"חבילות כל יום"

סלים צריך למסור 36 חבילות, יום קל יחסית. התחנה הראשונה שלו היא בית בן שתי קומות בסמטה שקטה, שבה בעל הבית מנקה את האבק מעל למכונית העומדת בשער. הוא רופא ילדים בבית החולים הסמוך והחבילה מיועדת לבתו, מהנדסת תוכנה בת 26. "הלקוחה הזו מקבלת כמה חבילות כל יום מ-Jabong", אומר סלים, ומתכוון לחנות האופנה של פליפקארט. "היא גם מחזירה הרבה מהן". סלים מכיר את הרגלי הקנייה של אנשים ואת האלגוריתמים והבוטים של פליפקארט. "הלקוח הזה קנה טלפון חכם לפני שלושה חודשים ונראה כאילו הוא קנה עכשיו עוד אחד", הוא אומר בתחנה הבאה.

עבור צעירים שנודדים מעיירות וכפרים אל הערים הגדולות, הדהירה על אופנוע במדים, עם שרוך שעליו תלויה תעודה מזהה סביב הצוואר, היא עבודת צווארון כחול נחשקת. סלים, שהיה להוט לערוך שינוי, ענה למודעה של פליפקארט בעיתון. "זו הכנסה קבועה והיא מגיעה בסוף כל חודש," אמר. סלים מרוויח 13,800 רופי (קצת יותר מ-200 דולר).

פליפקארט ומתחרותיה נאלצות לשלם משכורות גבוהות יחסית עבור שליחים מנוסים. זה יותר קשה ממה שנדמה למצוא אנשים שיודעים קצת אנגלית (מכנה משותף של אומה עם עשרות שפות מקומיות), בעלי רישיון נהיגה, שמסוגלים להשתמש בניווט בטלפון. רבות מהחברות "חוטפות" עובדים מרשתות פיצה וחברות בלדרות, כך אומר ויר קשיאפ, מייסד ומנכ"ל Babajob, אתר האינטרנט הגדול ביותר בהודו להצעות עבודה למשרות צווארון כחול. בשנה שעברה, חברות נאלצו להעלות את שכר השליחים ב-15%. לדבריו, קמעונאים מקוונים מוכנים להעלות את השכר כי הם מבינים שעובדים כמו סלים הם "נקודת המגע היחידה שלהם עם הלקוחות והם לוקחים את התפקידים ברצינות".

זו עבודה מסוכנת. יותר מ-146 אלף בני אדם נהרגו בתאונות דרכים בהודו בשנה שעברה. השליחים מתמודדים גם עם חום לוהט ועם גשם, תוך שהם נושמים אוויר מזוהם וחומקים מנהגים לא צפויים, מהמורות, עגלות מכירה, כלבי רחוב ומדי פעם גם פרה עזובה. זאת, תוך שהם סוחבים חבילות בגודל של מקרר קטן. ביום המסוים הזה, הקטנוע של סלים נכנס לתוך רחובות שצרים מדי עבור מכוניות. בשעה שריקשות בעלות שלושה גלגלים ואוטובוסים שנוסעים בפראות עוברים על פניו, הוא נשען על הצופר שלו מדי כמה שניות. ימים ספורים קודם לכן, שליח חדש הופל מהאופנוע שלו. סלים, ששומר לדבריו על מהירות רגועה של 40 קמ"ש, נחלץ מכמה וכמה "כמעט תאונות".

רבים מהעובדים החדשים מתפטרים כבר בתקופת ההכשרה, כך אומר גיריש ג'טי, המשמש כמדריך במרכז שב-JP Nagar. "הם מתלוננים שהם לא יכולים לנהוג ולאזן את התיק באותו זמן". אחרים מתפטרים לאחר כמה חודשים, לדבריהם בשל המסלולים קשים. החברה עורכת מעקב אחר השליחים באמצעים טכנולוגיים כשהם נוסעים במסלולים המיועדים להם, והיא יכולה לדעת אם שליח טוען שעצר בבית מסוים למרות שלמעשה לא עשה זאת.

"טלפון לאשתי"

סלים מפסיק את עבודתו בשעה 11 בבוקר כדי לאכול את ארוחתו הראשונה היום . הוא בקושי מתחיל לאכול כשהטלפון הנייד שלו מתחיל לצלצל. זוהי הפעם השלישית שהלקוח הזה מתקשר. סלים מדבר תוך כדי אכילה, ואז מתחיל לגלות עצבנות. "הלקוח שלי רוצה את המשלוח שלו עכשיו", הוא אומר. סלים גומע את הקפה שלו בתוך דקות ופוסע במעבר של המסעדה הצפופה הזאת בדרום הודו, שבה מגישים ארוחות בוקר, ואז משלם את החשבון. כשסלים מגיע, הלקוח זועף בעליל. הוא זקוק לחבילה שלו והוא מאחר לעבודה.

מכאן ואילך, סלים נוסע ועוצר כדי למסור משלוחים בבנייני דירות, בתים ומשרדים. באחד המשרדים, ארבעה עמיתים לעבודה הזמינו את אותו הפריט אבל רק שניים מהם נמצאים. סלים שועט במדרגות עם שתי חבילות שהוא ייאלץ לשוב ולהחזיר ביום המחרת. הוא סופר את המזומנים - עדיין אמצעי התשלום הפופולרי ביותר באומה שבה כרטיסי אשראי נדירים ורוב הלקוחות טרם נרשמו לשירותי תשלומים דיגיטליים.

בתחנה הבאה, דירה שבה מתגוררים עובדים של בנק, סלים נאלץ להחליט החלטה שעימה הוא מתמודד מספר פעמים ביום. האם לסחוב את התיק במעלה חמש קומות של מדרגות או להסתכן ולהשאיר אותו על הקטנוע. גניבה מהווה דאגה מתמדת; בצפון מדינת אוטר פראדש, כספם ומרכולתם של שליחים נשדדו באיומי אקדח. סלים מניף את התיק על כתפו ומתחיל לעלות במדרגות.

סנטוש ב.ס, שעובד בבית חולים ממשלתי גדול בקרבת מקום, מסתובב מחוץ לביתו בהמתנה לרכישות שלו. "קניתי טלפון חכם לאשתי, אתמול היה יום ההולדת שלה". אשתו מכורה לקניית בגדים, כלי בישול ומכשירים חשמליים, אומר סנטוש. "למה לא? זה חוסך זמן ויש הרבה מבצעים", הוא אומר ומוסיף: "כל החנויות ריקות".

הודות לקונים חוזרים, סלים מגיע לבתים רבים מדי יום. "יש אנשים שקונים הרבה". הוא עצמו זהיר יותר עם הכסף שלו. עד כה הוא רכש צעצועים לילדיו הקטנים ושני טלפונים חכמים, כולל טלפון מתוצרת מוטורולה שב והוא משתמש בעבודה. לדבריו,"מכיוון שהמשלוח הוא חינם, אנשים מזמינים דברים קטנים שאפשר לקנות בחנות בשכונה".

השעה היא אחרי שלוש אחר הצהריים, ואחד המשלוחים האחרונים של סלים הוא בביתה של שגופטה הורמת, עקרת בית תוססת וצחקקנית בת 28. "זאת החבילה החמישית שלי היום, זה איפור", אומרת הורמת בעודה חותמת על הקניות שלה - כשהיא מסיטה את שערה המוקפד. "יש משלוח שישי בדרך", היא מתוודה. בחודש אוקטובר לבדו רכשה הורמת כלי בישול, מחליק שיער, נעליים וטלוויזיית LED. "זה ממכר, אני מבקשת מכל החברים שלי לבדוק את המציאות באינטרנט", היא אומרת. היא מסיימת את עבודות הבית ומתיישבת לערוך קניות.

כשהוא מסיים את יום העבודה, לסלים יש חיוך עייף על פניו. לפני שהוא נוסע הביתה לאכול ארוחת צהריים, הוא יחזור למרכז, יסדיר את ההחזרות והחבילות שלא נמסרו ויפקיד את המזומנים שהתקבלו. סלים לא מתכנן לבצע שליחויות לנצח - הוא רוצה להיות מנהל פעם - אבל כעת הוא שמח להיות חלק מהמהפכה הקמעונאית שמשנה את פניה של הודו והופכת אותה למודרנית יותר. "אני אוהב לראות את החיוך על פניהם של אנשים", הוא אומר, "הם נרגשים לפתוח את החבילות שלהם ולראות מה יש בפנים".