בנק ישראל דורש מהבנקים: נהגו בהגינות כלפי לקוחות בקשיים

מפרסם הנחיות לגביית חוב הכוללות פיקוח על עבודתם של עורכי דין חיצוניים ששכר לטיפול בתיק והקמת מחלקות גבייה ידידותיות יותר ללקוחות ■ בנק ישראל: "הוגנות ושקיפות נדרשות לא רק בעת מתן הלוואה, אלא גם בטיפול בגבייה"

חדוה בר / צילום: אוריה תדמור
חדוה בר / צילום: אוריה תדמור

בשנים האחרונות סופגים הבנקים ביקורת ציבורית חריפה. אחת הטענות המרכזיות העולות היא שהיחס שלהם ללווים קטנים שנכנסו לקשיים קשוח ונוקשה, וכי הם נחושים לגבות את החוב תוך גביית ריבית פיגורים גבוהה. לעומת זאת, כאשר מדובר בלווים הגדולים של המשק ("הטייקונים"), היחס של הבנק סלחני יותר, והם מאפשרים לאותם לווים לגלגל הלאה את החוב.

בנק ישראל החליט לנסות ולטפל בסוגיה זו, ואתמול (ד') פרסם את ההנחיות הסופיות שלו לגבי הליךגביית חוב בעייתי מהלקוחות. ההוראות הללו ייכנסו לתוקף בעוד שנה, אך יחולו גם על הלוואות שנלקחו לפני כניסת ההוראה לתוקף.

"הוראה זו נועדה להסדיר את הפעולות שיש לנקוט לצורך הגברת ההוגנות והשקיפות בעת גביית חובות מלקוחות אשר אינם עומדים בתנאי הלוואתם. הוגנות ושקיפות נדרשים לא רק בעת מתן ההלוואה, כי אם גם בעת הטיפול בגביית חובות, טרם נקיטת הליכים משפטיים ואף לאחריהם", כתבה המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר, במסמך המסדיר את ההוראות.

ההנחיות כוללות סעיפים רבים, שמטרתם לשפר את היחס של הבנק ללקוח שנקלע לקשיים, באמצעות הגברת השקיפות כלפיו, איתור הבעיה בזמן והטלת אחריות על הבנק בפעילות מול ההוצאה לפעולה ומול עורכי הדין החיצוניים שהוא שוכר על מנת שיטפלו בגביית החוב.

שמירה על קשר ומתן מידע

הפיקוח על הבנקים דורש כי בכל בנק תוקם מחלקה לטיפול בגביית חובות, ובראשה יעמוד מנהל. כבר היום יש לבנקים מחלקות גבייה, אולם בנק ישראל רוצה שהמטרה של אותן מחלקות לא תהיה רק גבייה מקסימלית של החוב, אלא ביצוע תהליכי גבייה תוך שקיפות מול הלקוח, בדגש על ניהול מו"מ והגעה לפשרה, וגם איתור הבעיה אצל הלקוח מבעוד מועד. בנק ישראל דורש כי הדירקטוריון והנהלת הבנקים יקבעו את תפקידי המחלקה וסמכויותיה, ויוודאו כי מוקצים לה מספיק משאבים.

הכללים נוגעים גם לריבית הפיגורים המקסימלית שניתן יהיה לגבות. לפני כשנתיים קבע המפקח על הבנקים הקודם, דודו זקן, כי ריבית הפיגורים תוגבל לרף הריבית המקסימלית בגין חריגה בחשבון העו"ש, ואילו כעת נוספו מגבלות נוספות בחופש הפעולה של הבנק בקביעת הריבית. כמו כן, על הבנק להקפיד על שקיפות, ועל הלקוח לדעת כבר בעת נטילת ההלוואה מה הריבית המקסימלית שתיגבה ממנו במקרה של בעיה.

"קיומו של שיעור ריבית מקסימלי נועד למנוע מצב של אי ודאות באשר לשיעור הריבית שרשאי הבנק לגבות. שיעור ריבית מקסימלי יהיה שקוף ונגיש ללקוח ויקבע בהתאמה להגדרת הלקוח בבנק כלקוח פרטי או עסקי", כותבים בבנק ישראל.

כיום, במקרים רבים כאשר לקוח נקלע למשבר והבנק לא מצליח להגיע איתו להסדר, מעביר הבנק את הטיפול בתיק לעורך דין חיצוני, ומסמיך אותו לטפל בנושא - ופחות או יותר מסיר את ידיו מהטיפול. כעת בנק ישראל מטיל מגבלות גם על פעילות עורכי הדין החיצוניים.

על הבנק לפקח ולבקר את פעילות עורכי הדין החיצוניים, ולהתעדכן באופן שוטף בפעולות שנקטו כנגד הלקוחות. כמו כן מדי שנה יפיק הבנק דוח הסוקר את החוב שהועבר לטיפול חיצוני, ואת הסטטוס שלו. זאת ועוד, מדי 3 שנים יבצע הבנק ביקורת על אותם משרדי עורכי דין, על ידי הביקורת הפנימית של הבנק או באמצעות שימוש ברואה חשבון חיצוני. דוחות אלה ירוכזו במחלקה לטיפול בגביית חובות, ויועברו גם להנהלת הבנק.

בנוסף לכך, גם אם הלקוח מצוי בהליך משפטי מול הבנק, חובה על הבנק להמשיך לשמור על קשר עמו, ובמידת הצורך להעביר לו מידע על חשבונותיו. "העובדה שננקטים הליכי גבייה כנגד הלקוח אין בה כדי למנוע את גישתו למידע שנשלח אליו בעבר באמצעים אלקטרוניים, ואין בה כדי למנוע ממנו לקבל מידע עדכני על אודות החוב לבקשתו, ככל לקוח", לשון ההוראה.

בנק ישראל מציב גבולות גם סביב הוצאות המשפט המוטלות על לקוחותיו. במערכת הבנקאות מציינים כי לעתים מרבית החוב שנוצר ללקוח נובע בכלל מריבית הפיגורים שהצטברה והוצאות המשפט. בנק ישראל קובע בהקשר זה כי הבנק לא יוכל לגבות על דעת עצמו מהלקוח את הוצאות המשפט, וכי הגבייה תתבצע רק לאחר מועד פסיקת בית המשפט, "וזאת בסכום שנפסק על ידי בית משפט או רשות שיפוטית אחרת".

לעדכן גם את ההוצאה לפועל

על הבנק גם מוטלת אחריות להעביר ולעדכן את ההוצאה לפועל בכל שינוי במצבו של הלווה בתוך שבעה ימים, וזאת על מנת להימנע ממצב שבו ההוצאה לפועל אינה מעודכנת, מה שעלול לפגוע בלקוח. "הבנק יודיע ללשכת ההוצאה לפועל על הסדר שנערך בינו ובין הלקוח בדבר קבלת תקבולים שלא באמצעות הלשכה. הודעה כאמור תימסר ללשכת ההוצאה לפועל בתוך זמן סביר, וההליכים בתיק שבהסדר יעוכבו, ביחס לחייב שהגיע להסדר", נכתב בהוראה.

העברת המידע תתבצע גם בכיוון השני - עדכון הלקוח על מצבו בלשכה להוצאה לפועל: "על מנת שהלקוח יוכל לכלכל צעדיו באופן מיטבי, יש להציג בפניו לא רק את יתרת החוב הרשומה בספרי הבנק, אלא גם מידע על אודות יתרת חובו בהתאם למעודכן בלשכת ההוצאה לפועל", כותבים בבנק ישראל, ומדגישים כי אסור לבנק לגבות עמלה בגין מידע זה, "מאחר שהמידע נגיש לתאגיד הבנקאי כנושה ואינו כרוך בתשלום כלשהו".

בבנק ישראל עובדים מול הבנקים על קביעת הכללים זה זמן רב. בכנס שערך בנק ישראל לפני כשלושה חודשים, אמרה סגנית המפקחת על הבנקים, עודדה פרץ, כי ההנחיות יפורסמו בקרוב, והוסיפה: "ההוראה בנושא גביית חובות היא אחת ההוראות הצרכניות החשובות ביותר שהוצאנו בשנים האחרונות, והיא תבטיח כי תהליך גביית החובות מלקוח שנקלע לקשיים ולא עומד בהסכם, יהיה הוגן. נקודת המוצא ממנה יוצאת ההוראה היא שחובות יש לשלם. יחד עם זאת, אנו מצפים מהתאגיד הבנקאי לנהוג בהוגנות כלפי הלקוח בכל שלב של מערכת היחסים עם הבנק, גם כאשר היא עולה על שרטון".

כשנה לאחר שהבנקים החליטו על אמנה לסיוע לנשים הנמצאות במקלט לנשים מוכות, החליט איגוד הבנקים בשיתוף עם הפיקוח על הבנקים להרחיב את האמנה גם לנושאי גביית חוב. במסגרת זו הוחלט כי הליכי ההוצאות לפועל וצבירת ריבית הפיגורים יושהו במשך שנה וחצי מיום כניסתן של הנשים למקלט.

במסגרת ההסדר, יימנעו הבנקים ממימוש עיקולים בתקופה זו כדי לסייע לאותן נשים לעבור בקלות יותר את תקופת ההסתגלות לחיים עצמאיים. עם זאת, הסדר זה לא מונע מהבנק להטיל עיקול על נכסיהן. כמו כן, בבנקים מסייגים ואומרים כי אם לבנק יהיה חשש שבנק אחר ינצל זאת לפגיעה במעמד הבנק כנושה, הוא יפעל בניגוד לאמנה.

כאמור, לפני כשנה חתמו הבנקים על אמנה לשיפור הקשר עם נשים הנמצאות במקלט לנשים מוכות. "אוכלוסיית הנשים שנמצאות במקלטים לנשים מוכות ואשר נאלצת לרוב להימלט מהבית ללא כל סיוע ואמצעים, הופכת לנטולת כל יכולת לשרוד ולהתנהל פיננסית", כותבים באיגוד הבנקים באמנה. עוד נכתב: "מצב זה מעצים את תחושת הבדידות והפחד שחשה האישה ברגע ההתנתקות מחייה הקודמים, ולא פחות מכך פוגע ביכולת שלה להתגבר על הקשיים ולפתוח דף חדש. בשל קשיים אלה, ובהיעדר הכוונה פיננסית מספקת, עלולות הנשים להעמיק את התלות הכלכלית שלהן בבעל המכה, ואף לחזור אליו, אף שהדבר מנוגד למעשה לרצונן".

במסגרת האמנה הוחלט בין היתר למנות אנשי קשר בבנקים שיעבדו מול המקלטים, לאפשר הקפאת תשלומי משכנתא ולבחון חלוקת חוב בין בני הזוג. כעת כאמור מורחבת האמנה גם באשר להליך גביית החוב.

להלן ההנחיות לטיפול בגביית חוב בעייתי:

■ הקמת מחלקה שתתמחה בנושא. סמכויותיה ותפקידיה ייקבעו על ידי הדירקטוריון וההנהלה

■ שקיפות ללקוח לגבי הריבית המקסימלית שתיגבה ממנו, והתראה מראש על התעוררות הבעיה

■ פיקוח על פעילות משרדי עורכי הדין החיצוניים, כולל ביקורת חיצונית על פעילותם מדי 3 שנים

■ גביית הוצאות משפטיות מהלקוח רק לאחר פסק הדין ובהתאם לקביעת בית המשפט

■ חובת עדכון של לשכת ההוצאה לפועל בשינויים במצב הלווה תוך 7 ימים

■ העברת מידע ללווה על מצבו בלשכת ההוצאה לפועל ללא גביית עמלה

■ מתן מידע ללקוח על חשבונותיו גם כשהוא נמצא בהליך משפטי מול הבנק

צרו איתנו קשר *5988