המועצה לצרכנות: עלייה של 130% בתלונות של צרכנים על קניות אונליין

מנתוני המועצה עולה כי עד סוף אוקטובר התקבלו כ-20 אלף תלונות של צרכנים על קניות באינטרנט • באיזה ענפי מסחר יש הכי הרבה תלונות, מה עושים אם המשלוח לא הגיע, ומה קורה עם העסק פושט את הרגל לפני שהחבילה מגיעה?

קונה לא מרוצה / אילוסטרציה: שאטרסטוק
קונה לא מרוצה / אילוסטרציה: שאטרסטוק

המועצה לצרכנות מדווחת על עלייה של כ-130% בתלונות צרכנים על קניות אונליין. העלייה בתלונות מתייחסת לתחילת השנה ועד סוף אוקטובר 2020, אבל במועצה מחדדים כי התלונות גוברות בעיקר בתקופת המבצעים והקניות. כך, שלאור חודש הקניות שבו אנחנו נמצאים כעת, כנראה שהיקף התלונות ימשיך ויעלה. 

מנתוני המועצה הישראלית לצרכנות עולה כי מספר תלונות הצרכנים בנושא עסקאות באינטרנט זינקו ב-130% לעומת התקופה המקבילה בשנת 2019. ב-2020 התקבלו כ-20 אלף תלונות לעומת כ-8,350 ב-2019. למעשה, עם העלייה בשיעור הקניות המקוונות עלה גם שיעור התלונות על עסקאות מכר מרחוק מכ-45% מכלל הפניות שהתקבלו ב-2019 לכ-65% מכלל הפניות שהתקבלו במועצה לצרכנות ב-2020.

תלונות על איחורים ומוצרים תקולים

הענפים המובילים בתלונות על עסקאות מקוונות הם שירותי תיירות, מכשירי חשמל, ריהוט ומטבחים, ביגוד, הנעלה ומוצרים נלווים ופנאי ותרבות.

כך, לדוגמה, בתחום של מכשירי חשמל תלונות רבות התייחסו לסוגיות ביטול עסקה של רכישת מוצרי חשמל. צרכנים הלינו כי נתקלו בסירוב להחזיר מוצרים למשל בהעדר אריזה או עקב חיבור של המוצר לחשמל. במועצה מזכירים כי בעוד שבמקרה של רכישה פרונטאלית, אין זכות ביטול לאחר חיבור לחשמל, הרי שבמקרה של רכישה באמצעות האינטרנט, הצרכן רשאי לבטל את העסקה בתוך 14 יום מיום שסופק המוצר, גם אם נפתחה אריזתו וגם אם המכשיר חובר לחשמל. בכל מקרה, בית העסק רשאי לגבות דמי הביטול בגובה של 5% ממחיר העסקה או 100 שקל. תלונות אחרות בתחום מוצרי החשמל התייחסו למוצרים שלטענת הצרכנים הגיעו תקולים ואילו בית העסק הציע להפקיד את המוצר בתיקון ולהפעיל את האחריות. במועצה מציינים כי במקרה של פגם או אי התאמה במוצר שנרכש, הצרכן רשאי לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום האספקה, ללא דמי ביטול כלשהם והוא אינו מחויב להפקיד את המוצר במעבדה לצורך תיקון.

תלונות אחרות ספג ענף משלוחי המזון (סופרמרקט). רוב התלונות עסקו באיחורים ובעיכוב בקבלת המשלוחים. אמנם, חוק הטכנאים חל על משלוחי מזון, אך במהלך הסגר הראשון, הוציאה הרשות לסחר הוגן גילוי דעת ובו ציינה כי אין לדרוש פיצוי במקרה של איחור במשלוח מרשתות הקמעונאות, עקב העומסים האדירים והעובדה כי הסיטואציה הייתה בלתי צפויה ולא ניתנה להן אפשרות להיערך. גם המועצה נמנעה מלדרוש פיצוי עבור הצרכנים במהלך תקופת הסגר הראשון, אלא שכעת, לשיטתה כבר ניתנה לרשתות תקופה של מספר חודשים להיערך למצב החדש. מכאן שרשתות שלא עומדות במועד האספקה צריכות לפצות את הצרכנים ב-300 שקל בגין איחור של יותר משעתיים וב-600 שקל במקרה של איחור של שלוש שעות ויותר או במקרה של אי הגעה.

תלונות נוספות בנושא של משלוחי מזון מסופרמרקטים עסקו באספקה של מוצרים חלופיים ויקרים יותר ללא הסכמת הצרכן. במועצה מציינים כי נעשתה פנייה לרשתות בבקשה להימנע מהפרקטיקה הזו "ואכן, לאחר החזרה לשגרה, נראה כי תופעה זו נעלמה". עוד מדווחים כי חלק מהתלונות מתייחסות לאספקת מוצרים פגומים או על חוסרים במשלוח. במועצה מציינים כי "מרבית הרשתות הסכימו לזכות את הצרכנים בגין מוצרים פגומים ו/או חוסרים, בקלות, אך עדיין, נתקלנו במקרים נקודתיים בהם הצרכן נדרש להשיב לבית העסק את המוצר הפגום לצורך קבלת הזיכוי, דבר שאינו תואם את הוראות הדין".

תחום הביגוד וההנעלה הוא אחד הפופולריים בקניות המקוונות. התלונות על העוסקים בענף נגעו בעיקר לעיכובים בלתי סבירים ואי אספקה של משלוחים. במועצה מדגישים כי אין הוראה בחוק המזכה את הצרכן בפיצוי ללא הוכחת נזק במקרה של עיכוב באספקה, אלא רק במקרה שבו תואם שליח והשליח לא הגיע במועד. במקרה שבו המשלוח לא הגיע, הצרכן רשאי לבטל את העסקה ללא דמי ביטול עקב הפרת הסכם הרכישה.

תלונות אחרות בתחום האופנה התייחסו לחוסר התאמה במידה. בקנייה פיזית בחנות ניתן להחזיר את המוצר תוך 48 שעות כפי שמתיר החוק ולבית העסק יש את האפשרות לגבות דמי ביטול. בכל הנוגע לביטול עסקה שנעשתה מרחוק במקרים שבהם התקבל מוצר אחר , הייתה הטעיה בנוגע לאיכות המוצר או לחומרים ממנו הוא עשוי או הטעיה בטבלת המידות, הביטול יעשה ללא דמי ביטול ועל העסק מוטלת החובה לאסוף את המוצר. עם זאת, כאשר מדובר בהחזרת מוצר לאור חרטה, החובה להשיב את המוצר לעסק היא של הצרכן (בין אם במסירה לאחת מהחנויות או במשלוח בדואר או באמצעי אחר למחסני העסק).

בתוך כך, בין התלונות היו גם פניות של צרכנים שהלינו על עוסקים שלא מוכנים לבטל רכישת מוצרי הלבשה תחתונה. במועצה מבקשים להבהיר כי בניגוד לעסקה פרונטאלית בחנות, ניתן לבטל עסקה לרכישת הלבשה תחתונה כאשר העסקה מתבצעת במכר מרחוק. נדמה שהמחוקק התרשל בסעיף המאפשר החזרת מוצרי הלבשה תחתונה ובגדי ים שנרכשים מרחוק, גם אם לכאורה מדובר בסעיף שפועל לטובת הצרכנים.

לא ניתן להחזיר רהיט שכבר הורכב

גם תחום הריהוט והמוצרים לבית לא חף מתלונות. הצרכנים הלינו על עיכובים במשלוח ובאספקה. במועצה מציינים כי צרכנים יכולים לבטל את העסקה ולהגיש תביעה נגד עסקים לפיצוי אם יוכיחו שנגרם להם נזק.

תלונות אחרות בתחום של ריהוט התייחסו לאי התאמה בין מה שהוזמן ובין מה שהתקבל בפועל. עמדת המועצה היא כי לאחר שפריט ריהוט מורכב בביתו של הצרכן, אין זכות לביטול, ועל כן, על הצרכן מוטלת החובה להוכיח כי מדובר באי התאמה שמקורה בבית העסק, בפרסום מטעה, או במידות בלתי תקינות. זאת משום שלאחר ההרכבה אם המוצר לא מצא חן בעיני הצרכן - הוא אינו רשאי לבטל את העסקה על-פי הדין. בנוסף, צרכנים מתלוננים ששילמו כסף לעסקים שנסגרו או שפשטו את הרגל והם לא קיבלו את המוצר שרכשו. במקרה כזה הצרכים מצטרפים לרשימת הנושים של העסק (והם אחרונים ברשימה) והם יכולים להגיש תביעת חוב, בתקווה שיתרת קופת כינוס הנכסים תאפשר להחזיר כסף לצרכן, ואפילו חלק מהסכום.

בתחום המשחקים, הצעצועים וחומרי היצירה חלה עלייה בקניות בחסות הסגר והיעדר מסגרות החינוך והפנאי לילדים. במועצה מציינים שתלונות הצרכנים משקפות הטעיות בוטות דוגמת אספקה של מוצרים לא מקוריים, הטעיה לגבי ארץ הייצור, הטעיות בקנה מידה (מוצר שנראה גדול ומרשים אך בפועל מדובר במוצר קטנטן) והטעיות לגבי החומרים והחלקים המרכיבים את המוצרים. במקרה של הטעיה שניתנת להוכחה למשל מוצר שמצוין כי מכיל 100 חלקים ובפועל ישנם 50 חלקים בלבד, או מוצר שמותג בגודל מסוים בתמונה אולם בפועל הוא קטנטן - ניתן לבטל ללא דמי ביטול עקב הפרת הסכם הרכישה. עוד מציינים במועצה כי בתחום המשחקים היו מקרים של אי אספקת מוצרים לצרכנים ששילמו ובמקרים מסוימים אף הצרכנים חויבו בסכומי יתר. במקרים אלה מזכירים במועצה שיש לפנות מיידית לחברות האשראי ולדרוש את ביטול החיובים בטענה לכשל תמורה או שימוש לרעה בכרטיס החיוב.

צרו איתנו קשר *5988