למה כל מנהל צריך לעשות משמרות בשירות לקוחות באופן קבוע

בכל יום שלישי ב־17:00 קתרין קלארק, מנכ"לית של רשת מרכזים רפואיים גדולה בארה"ב, מתחילה את המשמרת שלה בדלפק הקבלה באחת מהקליניקות של הרשת. בזמן הזה היא אינה המנכ"לית, אלא עובדת מן המניין, שנוטלת חלק פעיל ושווה בצוות השירות. חשוב לה לדעת איך הקליניקות מתנהלות הלכה למעשה, "אם לא אעשה זאת, אאבד את הקשר שלי גם קו השירות הראשון ועם החולים", היא אומרת.

● מחקר חדש מציג: איך להתווכח בעבודה בלי לשבור את הכלים 
● שכר הוא קריטריון גרוע לבחירה בין תפקידים | דעה

ההחלטה של קלארק היא דוגמה מצוינת ליישום של כלי ניהולי חשוב: גישת מנהיגות מהשטח. בשונה משאר גישות המנהיגות הרווחות כיום, שמתמקדות בערוץ המילולי ככלי להנעת עובדים והעלאת ביצועים עסקיים, הדגש במנהיגות מהשטח הוא על הערוץ ההתנהגותי, מתן דוגמה אישית ככלי להגברת מחוברות עובדים, פרודקטיביות ואיכות השירות. כשעובדים רואים את המנהל מחובר לשטח, הם ישקיעו את מיטב המשאבים הפיזיים, הרגשיים והקוגניטיביים שלהם בעבודה (Eldor, 2022).

מנהיגות כזו מייצרת ערך ארגוני נוסף. כשהעובדים נחשפים לאינטראקציות שירות של מנהלים עם לקוחות נוצר תהליך פסיכולוגי של חיקוי, שיכול להתבצע באופן מודע או לא מודע. הדגש הוא על מעורבות אמיתית של מנהלים בשגרה של העובדים וביצוע העבודה הלכה למעשה עמם.

איך זה מתבצע? תנאי יסוד להצלחתה של מנהיגות מהשטח הוא שמנהלים ינכחו באופן פיזי לצד העובדים, מה שיאפשר להם ליצור בסיס השתייכות אחר, מלבד היותם בוסים, ולהגביר את אמון העובדים בהם. הציפייה ממנהלים היא עדיין להקדיש את מרבית זמנם להיבטי מאקרו־אסטרטגיה ולהקצות כ־10%-15% מזמנם לשטח.

המידע שמגיע לא מסונן ומקל בקבלת החלטות

אלא שמלבד היתרון של מנהיגות כזו עבור העובדים, יש לה גם תועלות ניהוליות ישירות, כמו רכישת ידע חיוני על הארגון וטיפוח הבנה על תהליכי עבודה בשטח.

מידע לא מסונן המתקבל באופן ישיר ומהיר הוא חיוני למנהלים לשם קבלת תמונה מלאה על התנהלות החברה ולצורך קבלת החלטות. איכות קבלת החלטות של מנהלים תלויה באיכות המידע שיש להם ובמידת מהימנותו, שני גורמים שהולכים ופוחתים ככל שהוא עובר שרשרת היררכית ארוכה יותר.

כך מנהלים יכולים ללמוד, ללא מסננים, לאבחן קשיים ואתגרים ולייצר הבנה רחבה ומעמיקה יותר של הלקוח. זו תסייע להם בגיבוש מדיניות ואסטרטגיות וביישומן בתהליכי העבודה באופן כמעט מיידי.

מנהיגות שתובעת יותר זמן ומאמץ אבל שווה את ההשקעה

במחקר שערכתי לאורך ארבע שנים ברשת קמעונאית גדולה בעלת 233 סניפים בישראל, שבו נדגמו 10,000 עובדים, נמצא שככל שמנהלי הסניפים הדגימו יותר מנהיגות מהשטח, כך רמת מחוברות העובדים הייתה גבוהה יותר, רמת הפרודוקטיביות (מכירות בממוצע לשעת עבודה) עלתה ואיכות השירות (שנמדדה בידי לקוחות סמויים) השתפרה.

הממצא הנוגע למחוברות העובדים חשוב ומעניין במיוחד עבור מנהלים, מכיוון שסקרים של חברות ייעוץ מובילות כמקינזי, גאלופ, ודלויט מראים באופן עקבי שרק 30% מהעובדים בארגונים בארה"ב וגם בישראל מגדירים את עצמם כמחוברים לעבודה ולארגון.

בסניפים שבהם המנהל הדגים ניהול מהשטח המכירות היו גבוהות ב־60 דולר בממוצע לשעת עבודה, לעומת סניפים שבהם המנהל לא נקט גישה זו.

איכות השירות במקרה זה הייתה גבוהה באופן סטטיסטי מובהק בכל הפרמטרים שנמדדו והעלתה את המדד בחצי נקודה (בסולם מ־1 ל־10), לעומת סניפים מקבילים עם מאפיינים דומים (כמו גודל, מיקום, מספר עובדים, ותק הסניף, מתחרים).

כדי שמנהיגות מהשטח אכן תהיה אפקטיבית מנהלים צריכים לבצעה במלוא הרצינות ובעקביות. מומלץ להם להתחיל במקומות בארגון שבהם היא תיצור חשיפה, השפעה ותועלת מרובה, למשל בתפקידי מפתח ובזירות שבהן הם מרגישים בנוח עם התפקוד המקצועי ויכולים ליצור תקשורת פתוחה וחופשית עם העובדים ועם לקוחות וספקים.

לסיכום, למרות הקשיים של מנהלים ומנהלות (שממילא פועלים בשגרה ניהולית לחוצה) בשילוב אלמנטים של מנהיגות מהשטח, הממצאים מראים כי מדובר בכלי ניהולי יעיל להעלאת מחוברות העובדים, להגברת הביצועים ולשיפור השירות, יותר מאשר גישות רווחות אחרות כמו מנהיגות כריזמטית, מנהיגות מעצבת ומנהיגותית מעצימה. גם אם זו המוצעת אכן תובעת יותר מאמץ וזמן - היא ללא ספק שווה את ההשקעה.

 ד''ר ליאת אלדור / צילום: יח''צ הפקולטה לניהול ע''ש קולר באוניברסיטת תל אביב

ד"ר ליאת אלדור, היא מרצה בכירה בתחום ההתנהגות הארגונית בפקולטה לניהול ע"ש קולר, שחוקרת מחוברות עובדים, סגנונות מנהיגות במציאות של אי־ודאות ופרקטיקות הקשורות להון האנושי.

לקריאה נוספת:

למאמר המלא שהתפרסם ב"חידושים בניהול", כתב העת האקדמי של הפקולטה לניהול ע"ש קולר באוניברסיטת תל אביב:

https://en-coller.tau.ac.il/sites/coller-english.tau.ac.il/files/media_server/Recanati/management/newsletter/march2023/aldor2.pdf

למחקריה של ד"ר ליאת אלדור בנושא:

https://cris.tau.ac.il/en/publications/leading-by-doing-does-leading-by-example-impact-productivity-and-

https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/joms.12438