הסניף הולך הביתה

תחשבו טוב. מתי ביקרתם בפעם האחרונה בסניף הבנק שלכם? לפני חודש? לפני חצי שנה? רוב הסיכויים שאתם בכלל לא זוכרים. הרי כדי להוציא מזומנים, אתם משתמשים בכספומט. גם רכישת דולרים לנסיעה לחו"ל כבר לא מחייבת ביקור בסניף. כדי לסגור פקדונות שקליים או לקבל אישור לחריגה ממסגרת אשראי, אתם פשוט מרימים טלפון לפקיד בבנק, וכדי לקבל מידע על מצב חשבונכם, אפילו את זה לא צריך לעשות: המידע מועבר אליכם אוטומטית בפאקס או ישירות לצג הפלאפון שלכם. כמובן, שאפשר גם להדליק את המחשב, להיכנס לאינטרנט לדקה, ולעשות קליק על הקישור המתאים.

זהו. עברו הימים בהם נאלצתם להקדיש בוקר אחד בשבוע לסידורים בבנק, הימים שבהם עמדתם בתור בבנק חצי שעה ויותר רק כדי לחתום על פיסת נייר. התפתחות הבנקאות הישירה בכלל, והבנקאות הווירטואלית בפרט, שינו את פני הענף עד כדי כך שכמעט שלא נותרה סיבה להיכנס לסניף הבנק.

להתפתחות הזו היו ועוד יהיו השלכות לגבי כוח האדם בבנקים ומערכת הסניפים שלהם. ברור כי המעבר לערוצי בנקאות ישירים יחייב קיצוצים נרחבים במערכות כוח האדם של הבנקים (שגם לפני המהפיכה היו מנופחות), וסוג אחר של עובדים בסניפים. גם מספר הסניפים יירד, כאשר חלקם ייסגרו, ואחרים יצטמצמו במטראג' ויעברו מבניינים גדולים במרכזי הערים למגורים צנועים יותר בקניונים או בסופרמרקטים.

הבנקים, כמובן, אינם ששים לדבר על תחזיותיהם לעתיד. כל התבטאות מסוג זה עלולה להזמין סכסוך עבודה לפתח דלתם. אבל כולם מודים שסניף הבנק המסורתי, הסניף שהיה חלק בלתי נפרד מהנוף השכונתי, עם עשרות העובדים הפרוסים על פני שטחים עצומים של משרדים ודלפקים, ייעלם מהעולם תוך 10-5 שנים.

פרופ' יאיר אורגלר, יו"ר הבורסה ומומחה לבנקאות, מעריך שבשנים הקרובות יתבצעו כל הפעולות הבנקאיות באמצעות ארבעה סוגי סניפים: סניפים וירטואליים, אליהם יעבור חלק גדול מהפעילות הבנקאית הרגילה; סניפים של בנקאות פרטית, שיעסקו בייעוץ ללקוחות בעלי אמצעים; סניפים מסחריים שיטפלו בפירמות הגדולות - בסניפים הראשיים של הבנק או במשרדי הלקוח; וסניפים בסופרמרקטים, תחום שהחל להתפתח בשנה האחרונה בארץ, לאחר שתפס תאוצה בארה"ב.

"לסניפים בסופרמרקטים יש כמה יתרונות", אומר אורגלר. "זה דורש מעט מאוד עובדים, אולי רק שניים-שלושה, ושטח מאוד קטן. ובניגוד לסניף הווירטואלי, הסניף בסופרמרקט יכול לשמש גם ככלי שיווקי עבור הבנק. עוד יתרון הוא כמובן שעות הפתיחה".

לא צריך להגזים, אומר אילן שגב, המשנה למנכ"ל בנק דיסקונט, "כמו שלא ייעלם מהעולם רואה החשבון, הרופא והעורך דין, כך גם לא ייעלם הבנקאי. נכון, מי שצריך בגד סטנדרטי יכול לקנות אותו באינטרנט. אבל בגד מיוחד לאירוע, זה לא קונים באינטרנט, אלא בבוטיק, כי רוצים לקבל גם ייעוץ אישי. אותו דבר בבנקאות. את כל השירותים הטכניים אפשר להעביר לאינטרנט, אבל טיפול אישי יקבלו רק בסניף. כמו בבוטיק, הלקוח יבוא לבנק בשביל חוויית הקנייה". כוח האדם בסניפים, להערכתו, יירד למחצית בשנים הקרובות. לגבי מספר הסניפים, מוכן שגב להשיב רק שיהיה "צמצום משמעותי".

יוסי דאובר, מנכ"ל משותף בבנק הפועלים, אומר כי מוקדם להספיד את הסניפים. "גם כאשר יצאו הכספומטים לשוק, אמרו שהם יחליפו את פקידי הסניפים. אבל עובדה, זה לא קרה". היום, אומר דאובר, מנויים כ-%40 מלקוחות הבנק על שירותי הבנקאות הישירה, אם כי קשה לדעת איזה אחוז מהם בפועל משתמשים בשירותים הללו.

מהו קצב הגידול הצפוי בשימוש בערוצי הבנקאות האלה? "הכל תלוי בקצב גידול השימוש באינטרנט", משיב דאובר. "לפי הערכותינו, תוך מספר חודשים נכפיל את מספר המנויים על שירותי האינטרנט מ-50 אלף ל-100 אלף, כאשר בשנה-שנתיים הקרובות, אנחנו מצפים לקצב גידול מאוד גבוה".

* * * מבחינת צעדי ההתייעלות וההתאמה הנדרשים, בנק המזרחי הוא במצב קצת יותר טוב בהשוואה לאחרים, אומר אבי נוטה, מנהל השיווק של הבנק. "בניגוד לבנקים הגדולים, אין לנו כל כך הרבה סניפים. בנוסף, היעד האסטרטגי שלנו הוא לגדול באופן משמעותי בשנים הקרובות, וזה יקזז חלק מהקיצוץ הנדרש בכוח אדם. אבל כמובן שיהיו התאמות".

יונה פוגל, סמנכ"ל שיווק בבנק לאומי, מנסה להתחמק משאלה על הקיצוצים הצפויים בכוח האדם בבנק: "אני לא רוצה להתייחס, אבל ברור שאם לוקחים את זה במישור של אסטרטגיה, התפקידים שהסניפים ממלאים בוודאי ישתנו". לדבריו, בשנתיים האחרונות הוריד הבנק כ-3,000 מטרים בסניפים ו-290 עובדים. במקביל, בשנה האחרונה, נסגרו מעל 10 סניפים רגילים, כאשר פעילותם הועברה לסניפים מיוחדים, בין היתר בסופרמרקטים. היקף הפעילות הבנקאית המתבצעת בערוצי הבנקאות הישירה עלה בשנה האחרונה, לדבריו, מ-%37 ל-%43, כאשר הכוונה היא להגיע בקרוב ל-%50.

הסניף הממוצע בארץ, לדברי אילון ג'דה, אנליסט הבנקים של אילנות בטוחה, מעסיק כ-30 עובדים. "אין שום סיבה שהמספר הזה לא יירד בחצי ל-15," לדבריו. להערכתו, גם הסניפים עצמם יעברו מקום. "הבנקים ינסו להגיע למקומות בהם הצרכנים מבלים הרבה זמן, כמו סופרמרקטים או קניונים, והשטח של הסניפים יצטמצם בהתאם".

לדברי ג'דה, המחקרים מראים כי %80 מלקוחות הבנקים משתמשים רק ב-%20 משירותי הבנ-קים. "הבנקים כבר הגיעו למסקנה שאין טעם להחזיק את כל השירותים תחת גג אחד, כאשר רק חלק קטן מהלקוחות משתמשים בהם. במרבית הסניפים מתבזבז הרבהכסף על פקידים ושטח".

בנק אינווסטק-כללי הוא אומנם בנק קטן - יש לו רק שלושה סניפים מרכזיים - אך נחשב לביןהמובילים בארץ בשירותי האינטרנט. שוקי אורן, סמנכ"ל הבנק, והאחראי על תחום זה, מעריך כי תהליכי ההתאמה הנדרשים יקשו בעיקר על הבנקים הבינוניים. "לכאורה,הבנקים הבינוניים הם תואמי הבנקים הגדולים, כי הם מתחרים על אותו שוק ומציעים אותם מוצרים, אבל הם אינם נהנים מיתרונות לגודל כמו הבנקים הגדולים", אומר אורן. הדרך של הבנקים הבינוניים להתחרות בעידן זה, להערכתו, תהיה על ידי מיזוגים או על ידי "בנקאות בוטיק", דהיינו התמקדות בנישות מסויימות.

* * * נתוני הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל מראים, כי עוד לפני מהפיכת האינטרנט, החל תהליך של קיפאון ואפילו ירידה במספר הסניפים בישראל. במקביל, מסתמנת בשנים האחרונות עלייה מתמדת במספר התושבים לסניף. לפי הדו"ח האחרון של הפיקוח על הבנקים, בשנת 1980 עמד מספר סניפי הבנקים בישראל (כולל דלפקים וסניפים מוגבלים) על 1,099, ואילו בשנת 1998 הגיע המספר ל-1,071. במקביל, עלה מספר התושבים לסניף מ-3,596 ב-1980 ל-5,696 ב-1998. מספר התושבים לכספומט ירד בתקופה זו מ-18,467 ל-5,083.

להערכת ג'דה, בשלוש-ארבע השנים הקרובות, ייסגרו כ-%10 מסניפי הבנקים בארץ, ואם בנק ישראל ישנה את מדיניותו ויאשר מיזוגים בין בנקים קטנים לבינוניים, קצב הסגירה יהיה עוד יותר מהיר.

קצב ההתפתחות של הבנקאות הישירה בארץ - והשינויים הנלווים במערך כוח האדם והסינוף של הבנקים - תלויים גם בנכונותו של בנק ישראל להרחיב מגוון השירותים שיינתנו באינטרנט. לדברי ג'דה, גורם נוסף שיכתיב את קצב התייעלות המערכת הוא "האקלים התרבותי", כהגדרתו, או במילים אחרות, כוחם של ועדי העובדים הגדולים בבנקים. "אני תמיד הערכתי, שבערך %15 מהעובדים בבנקים בארץ הם מיותרים. אבל צריך לזכור כי ועדי העובדים של הבנקים הם בין הוועדים החזקים ביותר במשק, והם לא הולכים להיעלם בשנים הקרובות".

הגורם הקריטי, לדעתו של שגב מדיסקונט, יהיה התפתחות הטכנולוגיה, ובמיוחד, המעבר של האינטרנט מהמחשב לטלוויזיה. "ברגע שחברות הכבלים יתחילו לספק שירותי אינטרנט, אז לכולם תהיה גישה, ורק אז תחל פריצת הדרך האמיתית".

* * * איך ייראה הסניף העתידי ומי יעבוד בו? אם הכל היה תלוי במנהלי הבנקים, ולא בוועדים, חלקגדול מעובדי הסניפים היו יוצאים לפרישה מוקדמת בשנים הקרובות, או עוברים הסבה מקצועית מעבודה מול הציבור מאחורי דלפקים לעבודה בעמדות טלפון או מחשב, רחוק מעיניהציבור. אלה שיישארו בסניפים יהיו בעיקר אנשי מכירות ויועצים מקצועיים, בעלי השכלה אקדמית עם תחומי אחריות יותר נרחבים. "העובדים שיישארו בסניפים יהיו יותר מקצוע-נים, יותר מודעים לשיווק, ויותר מודעים לשירות", אומר דאובר מבנק הפועלים.

"בסניפי הבנקים כבר לא יהיו שירותים של תן כסף וקח כסף", אומר שגב מדיסקונט. "כל הפעולות האלה ייעשו במחשב או בטלוויזיה. הלקוח יגיע לבנק בעיקר לקבל שירותי ייעוץ. במובן הזה, הסניף העתידי ימלא את התפקיד שממלאת היום הבנקאות הפרטית. זה יהיה הדגם. בנקאות יותר אינטליגנטית, כאשר הלקוח הוא במרכז".

לסניף מסוג זה, כמובן, לא קופצים בהפסקת צהריים לסדר עניינים, אלא קובעים תור מראש. באים, יושבים על כורסה נוחה, מקבלים כוס קפה ועוגה, כאשר כל הסביבה מאוד אסתטית, החל מהריהוט והאומנות על הקירות ועד לספלי האספרסו.

"אין ספק, הסניפים יהיו יותר קטנים ויותר מתמחים", אומר פוגל מבל"ל. "אבל אסור לשכוח שישראל אינה מדינה הומוגנית. עדיין יש פה אוכלוסיות שאין להן גישה לאינטרנט, ואלו ימשיכו לפקוד את סניפי הבנקים".

התפתחות הבנקאות הווירטואלית לא רק תשנה את פני הסניפים, להערכת ג'דה, אלא גם את סוג המוצרים הפיננסיים שמשווקים הבנקים. "ברגע שעוברים לשירותים ממוחשבים, הלקוחות מתחילים להיות יותר רגישים לנושא של עלות המחירים. כי הרבה יותר קל להם להשוות. כל מה שצריך לעשות זה ללחוץ על כפתור. הבנקים יצטרכו להגיב עם מוצרים חדשים, שתפורים לצרכים הספציפיים של כל לקוח".

שגב מדיסקונט מסכים. "בעידן של האינטרנט, הרבה יותר קל ללקוח לעבור מבנק לבנק. לכן, מה שיהיה חשוב זה הערך המוסף של המוצרים והשירות שאתה מעניק ללקוח כאשר הוא מגיע לסניף. לכן, האנשים שיעבדו בסניפים יצטרכו להיות מרמה אחרת לגמרי, אנשים מאוד רגישים לצורכי הלקוח".« ג'ודי מלץ « הסניף הולך הביתה « ועדי הבנקים לא יאהבו את זה. התפתחות הבנקאות הישירה והווירטואלית עומדת לשנות את פני תמונת סניפי הבנקים המסורתיים. תמונת העתיד כבר ברורה, והנהלות הבנקים מתחילות בתהליכי התאמה. סניף הבנק העתידי יהיה איכותי יותר, מקצועני יותר, מתמחה יותר. המוצרים הפיננסיים יותאמו לצרכן. פחות סניפים, יותר שירות