על יתרונות הבנצ'מארקינג

בעבר נחשבה מחלקת ה-IT ל"חור השחור" שבארגון. לא, חלילה, עקב איכות אנשיה, אלא מפני שחוסר ההבנה של שאר עובדי החברה בענייני מיחשוב היה גורם להם להתרחק עד כמה שניתן מדו"חות בנושא פעילות של מערכי האיחסון, ומשיחות מרתקות על יעילות פרוטוקול התעבורה ברשת התקשורת הפנימית. אבל השנים האחרונות גרמו לאותם אאוטסיידרים, בהם מנהלים שעשויים להידרש להסברים אודות תפקודה הכללי של החברה, לשאוף להבין יותר את חשיבותו של איש ה-IT.

סיפורי אימים רבים הופצו על מחלקות IT שנוהלו בצורה לא מספקת, עד שצווארי בקבוק נוצרו אפילו בהיבט הפשוט ביותר של הארגון, כמו תעבורת דואר אלקטרוני במועדו וליעדו. הסיפורים הללו הגיעו גם לאוזני המנכ"לים, ואלה החליטו שהגיע הזמן לבדוק מה בדיוק קורה שם. גם העובדה שכל מנהל שמכבד את עצמו הפך למשתמש ממוצע במיחשוב, גרמה ללחץ מחודש על אנשי ה-IT להוכיח את יעילותם.

עם הפופולריות הגוברת של תהליכי בקרת האיכות וה-ISO של שנות ה-80, החלו ניסיונות ליישם שיטות מדידה שכאלו גם בענף ה-IT. זאת, במטרה לאפשר לבודקים חיצוניים או פנימיים לקבל תמונה מדויקת של תפקוד הארגון ביחס לאידיאל, ובעיקר ביחס למתחרים. חלק מחברות המחקר, כמו גרטנר ומטה-גרופ, הקימו מחלקות בדיקה שכאלו, והפעילות מכונה Measurement או Benchmarking, בהתאם לספק השירות.

חברות נוספות המספקות שירותים אלו הן Rubin Systems (המשתפת פעולה עם מטה-גרופ), דיוויד קונסלטינג גרופ, Exchange ,Compass, Benchmarking ו-ISBSG. כל החברות הללו בוחנות, לפי דרישת הלקוח, את תפקודם של תשתיות ה-IT בארגון או בחלקים ממנו, או חלקים של תשתיות בתוך מחלקות מסוימות. בשיטה של גרטנר, התוצאות מושוות למסד נתונים שבנתה גרטנר במשך השנים, המכיל אלפי חברות בתחומים שונים.

הבדיקה, מסביר פרנק גורדון, אנליסט גרטנר בקפריסין, המבצע בדיקות גם בקרב לקוחות ישראלים, מתבצעת באמצעות קבלת מידע שהארגון אגר אודות ביצועי המערכות שלו. במידה שלא עשה כן, הארגון יידרש לאגור כעת, בכדי לאפשר השוואה של הנתונים, על בסיס סולם אחיד, לתוצאות ארגונים אחרים. לאחר מכן נבחרות 5-10 חברות המופיעות במסד הנתונים, ושגודלן דומה לזה של הארגון הנבדק, והתוצאות מושוות כנגדן. למרות שמסד הנתונים מכיל חברות המזוהות בשמן, הלקוח מקבל דיווח ש"מצנזר" את זהות החברות שבקבוצה שלהן הושם, בכדי למנוע זליגת מידע בין החברות.

ההשוואה אינה מתבצעת בהכרח לפי חלוקה לתחומי עיסוק: לא מן הנמנע שבנק או מוסד פיננסי אחר ימצא עצמו מושווה לקבוצה שבה עיקר החברות עוסקות בפרמצבטיקה, וזאת כיוון שעיקר ההשוואה מתייחסת לגודל החברה ולמורכבות מערכות ה-IT שלה, ולא למידע העובר בהן. "השוואה מול חברות באותו תחום עלולה לגרום להחמצה של אסטרטגיה שננקטה בחברות בתחום שונה, ושיכולה להיות מיושמת גם בתחום הזה. לכן אנחנו לא נוהגים להשוות בין חברות שעוסקות באותו ענף", מסביר גורדון, אך מציין שלעיתים החברה הנבדקת מתעקשת על בדיקה מול חברות בתחומה.

באופן קבוע וחד-פעמי

לאחר ביצוע ההשוואה מתקבלים תחומים שבהם החברה עולה על חברותיה לקבוצה, ותחומים שבהם היא נופלת מהן. בנקודה זו מספקים אנשי גרטנר ייעוץ באשר לשיטות שונות להשלמת הפער. גורדון מדגיש שגרטנר אינה מספקת עצות המכילות הפניה מילולית לשימוש במוצר של חברה זו או אחרת, אולם מודה כי במסגרת הייעוץ מסופקים דו"חות של גרטנר שבהם נבחנים ספקי מוצרים שונים.

המידע במסד הנתונים מתעדכן מדי תקופה הנעה בין שנה לשנה וחצי - בין אם הלקוח יזם פנייה לשירות בדיקה נוסף באותה תקופה, ובין אם בגרטנר מאמינים שהמידע לא מעודכן ואינו יכול לשמש כבסיס להשוואה מול חברות שנבדקות בהווה.

עלות השירות משתנה בהתאם למורכבות הבדיקה, לא דווקא עקב גודלה של החברה, אלא כנגזר ממספר האתרים שבהם יש לבקר והמערכות השונות שיש לבדוק. כהערכה כללית, השירות של גרטנר מתחיל בכ-50 אלף דולר לבדיקה בסיסית, וגם הפעילות המקבילה של מטה-גרופ מתחילה בעשרות אלפי דולרים. אולם לדברי החברות, ההמלצות שהן מספקות עשויות לגרום להחזרת ההשקעה בתוך שנה.

"יש מספר חברות שמבצעות את הבדיקה באופן קבוע, בערך כל שנה, אבל הרוב משתמשות בשירות הזה באופן חד-פעמי, בעיקר מסיבות פוליטיות", אומר גורדון. "אולי מישהו טוען שהן לא יעילות והן מנסות להוכיח שהוא טועה, במקרים שבהם שתי חברות צפויות להתמזג, או במקרים שבהם החברה שוקלת להוציא את נושא ה-IT למיקור חוץ ורוצה לבדוק איך חברות אחרות התמודדו עם זה".

למעשה, גורדון מודה שחברה שנחשפה לשיטת הבדיקות של גרטנר יכולה די בקלות לבצע את מערך הבדיקות בעצמה, למדוד את התקדמותה מאז הבדיקה הקודמת, ולחסוך את מעורבותו של גורם חיצוני (וכמובן את שכרו). גורדון מעריך שישנן חברות שאכן נוקטות בשיטה זו. עם זאת, הוא טוען, בלי הגישה למסד הנתונים של גרטנר, הן לא יוכלו למדוד את התקדמותן ביחס לחברות אחרות.

יעילים בפיתוח, יעילים בשימוש

פיני כהן, אנליסט בכיר לענייני תשתית בשלוחה המקומית של חברת המחקר מטה-גרופ, מעריך שפעילות שירותי המדידה של ספקי השירותים הפכה לקלה יותר. זאת, כיוון שהטכנולוגיה המשמשת להנעת תשתית הארגונים, כמו למשל מסדי הנתונים, הפכה לסטנדרטית יותר. "אם בעבר היו עשרות ספקים של מסדי נתונים, היום יש כמה בודדים. הבדיקות הפכו למדויקות יותר, כיוון שהן משוות לרוב בין ארגונים שמשתמשים באותן תוכנות, ולכן יכולות למדוד את ההבדל ביישום שלהם. כלומר, עד כמה העובדים מנצלים את היכולות של מסדי הנתונים הללו בכדי ליעל את הפעילות.

"בא מנהל ה-IT בארגון ורוצה לבדוק אם הוא מעסיק מספר אופטימלי של עובדים - אולי הוא יכול לפטר חלק מהם ועדיין להישאר באותה רמת מיחשוב שהוא נדרש לה. אני בודק ואומר לו האם היחס שבין התשתית לכוח האדם סביר או לא סביר".

הלקוחות הקלאסיים של שירותים אלו הם ארגונים גדולים, שמספקים שירותים ולא מפתחים מוצרים, כמו למשל סלקום, שופרסל, הצבא וכדומה. לדברי כהן, הבדיקות שביצעה מטה-גרופ בקרב גופים בישראל מלמדות, שעלות העבודה של עובד ישראלי זולה מעלותו של עובד מקביל בחו"ל, אבל התפוקה שלו טובה יותר. "אם בעולם מנהל איחסון אחראי בממוצע על 8 טרה-בייט של מידע, והעסק לא מקרטע - הרי שהישראלי יכול להגיע אפילו ל-20 טרה-בייט".

בעבר, היחס הזה אפיין, לפחות לפי הפרסומים בתקשורת, את יכולת הפיתוח של חברות הטכנולוגיה הישראליות (מה שהוביל לפתיחת שלוחות פיתוח של חברות רב-לאומיות בארץ). אבל הנקודה שמעלה כהן מבססת את היתרון היחסי של אנשי ה-IT הישראליים על פני עמיתיהם הזרים.

גם בחינת מערכת היחסים בין אנשי ה-IT לספקי המוצרים שלהם, מעלה כי קיים שוני בין ישראל לעולם. בישראל יכולים אנשי המכירות לתת עד 40% הנחה מהמחיר הנקוב, בעוד שבאירופה מדובר לרוב על עד 25% הנחה, אומר כהן. ההפרש הזה מוסבר בגודלו של השוק המקומי ובקושי למכור בו, מה שדורש מהספקים להיות יותר אגרסיביים בתימחור המוצרים.

זה לא אני, זה הם

העובדה שיותר ויותר חברות שוקלות להוציא את פעילות ה-IT לחברה חיצונית, במודל של מיקור-חוץ, מגבירה, לדברי כהן, את הצורך בביצוע מדידות יעילות שכאלה. "אם החברה רוצה לבדוק האם הוצאת הפעילות מתוכה תחסוך לה כסף או שתעלה לה יותר היא צריכה לבצע בדיקה לגבי האפשרויות הללו, אבל קודם כל היא צריכה לתמחר את הפעילות שכבר קיימת אצלה היום. רק כשיש לה ביד מספר שאפשר להתייחס אליו, היא יכולה לבדוק עד כמה אופציית האאוטסורסינג עולה או פוחתת מהמספר הזה, פר עובד".

גם לאחר שהחברה ביצעה את המהלך, וחברה חיצונית כבר משרתת את צרכי ה-IT שלה, המדידה התקופתית עשויה לרמז על יעילותה של החברה החיצונית, ואולי לגרום להחלפתה בחברה אחרת.

הגישה של גרטנר עשויה "לדחוף" המלצות על ספק מסוים באופן עקיף, באמצעות מכירה של דו"חות רלוונטיים לאחר סיום תהליך הבנצ'מרקינג. בניגוד לזאת, במטה-גרופ נוהגים להמליץ על ספקים ספציפיים, באם הלקוח מזמין שירותי בנצ'מרקינג הכוללים ייעוץ, ואף מספקים הצעות מחיר מהספקים. הם מגיעים אפילו עד לרמת הטריקים הקטנים שעשויים להוזיל את המוצר, כמו למשל העובדה שלחץ פיזי מתון יכול לגרום לספק מסוים לרדת למחיר נמוך יותר. "אבל אני לא בא אל הלקוח ומסביר לו איך בדיוק להתקין את המוצר. זה לא התפקיד שלי", מדגיש כהן.

גם כהן מספר שמספר מזערי מהלקוחות מקיימים בדיקות חוזרות, אך מעלה נקודה נוספת, שעשויה להבהיר את מטרתה האמיתית של הזמנת העבודה. "הרבה פעמים אנחנו משמשים כקטליזטור לשינוי ארגוני בעסק. אם בעבר המנהל היה צריך לקחת על עצמו את ההחלטה לאחד מחלקות, כלומר לקצץ בתקנים ובסמכויות, היום הוא מרגיש נוח מאוד לתלות את ה'אשם' בהמלצה שלנו. אנחנו רואים את זה היום בעיקר בתחום טלפוניית ה-IP, שם רק הגיוני לאחד בין מחלקת התקשורת למחלקת ה-IP. נראה אותך מציע שינוי שכזה בארגונים הגדולים בלי דו"ח שאפשר לזרוק עליו את האחריות".