זהירות, פידבק חיובי לא תמיד עוזר

אלא, שמחקר חדש של פרופ' אבי קלוגר מהאוניברסיטה העברית וד"ר דינה ואן-דייק מאוניברסיטת בן-גוריון מפריך את הטענה הזאת, וטוען, כי "פידבק, שאינו מתחשב באישיות העובד, או בסוג המשימות המוטלות עליו, יכול אפילו להזיק".

המחקר, שצפוי להתפרסם בינואר 2004 בכתב העת: "Applied Psychology: An International Review"", יוצג במפגש הקרוב של תוכנית UPDATE של תוכנית ל.ה.ב. - לימודי הכשרה בניהול בפקולטה למינהל עסקים שבאוניברסיטת תל-אביב, שיתקיים ב-25 בנובמבר.

לדברי פרופ' קלוגר, "במשך שנים הדעה המקובלת הייתה, כי אם נותנים אינפורמציה לעובד על הביצועים שלו, זה עוזר לו לשפר את הביצועים. אבל מה שגיליתי במחקר קודם, היה כי הטענה הזאת כלל אינה מבוססת".

לפני מספר שנים, ערך קלוגר, יחד עם פרופ' אנג'לו דיניסי מאוניברסיטת טקסס אי. אנד אם, מחקר, שהתבסס על הממצאים שהתפרסמו במשך 90 שנה על אפקטיביות המשוב לעובדים.

להפתעתו הוא גילה, כי ב-40% מן המקרים, משוב הביא דווקא לירידה בביצועים. בעקבות המחקר הזה, החליט קלוגר לבדוק באיזה מקרים משוב משפר ביצועים או פוגע ומוריד ביצועים, ובאיזה מקרים עדיף לתת משוב חיובי לעובד על פני משוב שלילי, ולהיפך.

מטלות מרצון ומטלות שמוכרחים

במחקר החדש, שערך קלוגר ביחד עם ואן-דייק, השתתפו כ-1,000 ישראלים, ביניהם סטודנטים, אנשי כספים, אנשי אדמיניסטרציה, אנשי עסקים, מדענים ואומנים. קלוגר וואן דייק מצאו, כי שני גורמים עיקריים משפיעים על אפקטיביות המשוב: סוג המטלה וטיפוס העובד.

החוקרים הבחינו בין שני סוגים של מטלות: מטלות שעושים מתוך רצון ומטלות שמוכרחים לעשות. לדברי קלוגר, "כאשר מדובר במשימות שעושים מתוך רצון, ביניהן הפגנת יצירתיות וחדשנות בעבודה, לקיחות סיכונים, וטיפוח עובדים אחרים - מצאנו כי משוב חיובי ידרבן את העובד, ואילו משוב שלילי ידכא אותו.

"אבל כשמדובר במשימות שעושים אותן בגלל שמוכרחים לעשות אותן, כמו למשל להגיע בזמן לעבודה, לשמור על ניקיון, ולעמוד בלוח זמנים - משוב שלילי דווקא ידרבן את העובד ואילו משוב חיובי ידכא אותו".

קלוגר נותן דוגמה של מפעל, שראשיו ניסו לדרבן את העובדים להגיע בזמן לעבודה. הם הציעו בונוס חודשי לכל עובד שלא יאחר. "אחרי שנה, התברר, כי מספר האיחורים דווקא עלה. למה? כי העובדים הבינו מזה שנותנים להם בונוס, כי הם בעצם אינם חייבים להגיע לעבודה בזמן.

"אם במקום כזה, היו נותנים להם משוב שלילי, ומורידים להם שכר על ההתנהגות הזאת, אני בטוח שהיו משיגים את המטרה הרצויה".

שמרני מול עצמאי

החוקרים גם הבחינו בין שני טיפוסים של עובדים: עובדים שמרנים וקונפורמיסטים ועובדים עצמאיים והרפתקניים. "מצאנו, כי העובדים השמרנים מגיבים יותר טוב למשוב שלילי, ואילו העובדים העצמאיים מגיבים יותר טוב למשוב חיובי.

"באירגונים רבים מצאנו, כי עובדים שמרנים משובצים בעיקר בתפקידים ובמשרות של פקידות, אדמיניסטרציה וכספים. ואילו עובדים עצמאיים מצאנו בעיקר בתחומי מדעים ואומנויות".

מבין שני הגורמים הקובעים את סוג המשוב הנדרש לעובדים - סוג המטלה וסוג העובד - מצאו החוקרים, כי סוג המטלה הוא המכריע יותר. "אם יש לנו שילוב של מטלה שרוצים לבצע, והיא תוטל על עובד עצמאי והרפתקן באופיו, משוב חיובי ידרבן אותו הרבה יותר מאשר משוב שלילי.

"לעומת זאת, כאשר מדובר במטלה שמוכרחים לעשות, אישיות העובד פחות קובעת. גם השמרנים וגם ההרפתקנים יגיבו טוב יותר למשוב שלילי במקרה הזה".

המסקנה הפרקטית, לפי קלוגר היא, כי "צריך להתאים את מערכת משוב לסוג העובדים ולסוג המטלות. אחרת מערכת כזו לא משיגה כלום. לצערי, רוב מערכות המשוב שאנחנו מכירים בעולם - אין להן תועלת מבחינת שיפור ביצועים, כי הן לא מתחשבות בגורמים האלה".