ביהמ"ש פותח שער לתביעות צרכניות: "סוכני נסיעות לחו"ל אינם מתווכים פסיביים; הבטיחו מלון מהודר? האחריות לבדיקה עליהם"

בשנים האחרונות נהוג לומר, שאין כמעט ישראלי שחוזר מנופש בחו"ל ואינו רץ לתבוע את הסוכנות שמכרה לו את חבילת הנופש. "שיטת מצליח", כדרכה, לעיתים מצליחה ולעיתים לא, אבל לא חסרים סיפורים מסמרי-שיער שהתבררו כנכונים. אחוז גדול מהתביעות הקטנות עוסק בחבילות הנופש השונות ולבית המשפט בפתח תקווה נמאס מהניסיון של החברות להתנער מאחריות, תוך שהן מציגות עצמן כ"מתווכות בלבד".

בית המשפט אף קבע, כי תניות הפטור הגורפות שסוכנויות הנופש השונות קובעות לעצמן בהסכמי ההתקשרות אינן תקפות, משום שהן תניות מקפחות בחוזה אחיד. בשם עיקרון תום-הלב שהועלה על נס ב"הלכת אפרופים", שמסתבר שלא הביאה רק אי-ודאות לעולם העסקים, קרא השופט בדימוס גבריאל שטרסמן לעמיתיו השופטים להפסיק לתת הגנה לאותם "מתווכים". לקראת הקיץ הממשמש ובא, משגר בית המשפט אזהרה לסוכנויות הנסיעות, ומשרטט את רף ההתנהגות הנדרש מהן כדי להסיר מעליהן אחריות.

"מלון בתהליך בנייה"

במקרה זה, בני הזוג אלון ורינת בורנפלד הזמינו דרך "הדקה ה-90" טיול של שלושה לילות ולינה במלון בקרואטיה. את החבילה סיפקה חברת "קשרי תעופה". בתביעתם טענו, ששתי החברות הונו אותם, משום שהמלון היה בבניה, לא היתה בו בריכה, עמודי התאורה לא פעלו, הגישה לחוף הים היתה חסומה ע"י פועלים שעבדו במקום, לא היו פעולות בידור, הסוויטה שהובטחה להם לא היתה אלא חדר דירות סטנדרטי והיה עליהם לשדרגה בתשלום.

אלון בורנפלד העיד בבית המשפט, ש"באתר (האינטרנט) מפורסם, שיש (במלון) 4 בריכות שחייה, מגלשות מים, צוות בידור ואטרקציות". אבל בפועל, העידה אשתו רינת, "זה היה מלון בתהליך בנייה. היו שם טרקטורים, מנופים, סללו שם כבישים. קמתי בשעה 5:00 בבוקר לרעש הטרקטור שסלל את הכביש. אורות לא היו בלילה, צריך ללכת שם בחושך כדי להגיע לחדר, אין בריכה, אין אולם בידור, זה פשוט שקר אחד גדול, אני פשוט לא רוצה להיזכר בזה".

עוד טענה, ש"יצאתי לחופשת לידה ופשוט היה מזעזע להגיע לשם. הצטערתי שעזבתי את התינוק שלי, שהיה בן 5 חודשים, ונאלצתי לסבול בחו"ל, פשוט ככה. בכל פעם שאני נזכרת בזה זה מחריד אותי מחדש".

מגלגלים אחריות

הדקה ה-90 התגוננה בשפע הגנות, "העיקרית בהן, זו השגורה במקרים דומים לאלפים שבתי המשפט בארץ דנו בהם בשנים האחרונות, שאינה אלא מתווך בין התובעים לבין הספק, קשרי תעופה, ומשכך אין עליה כל אחריות לתקלות. עוד הסתמכה הדקה ה-90 על כך, שהתובעים ידעו שקשרי תעופה היא הספק הבלעדי של החבילה, הדבר היה רשום על כל המסמכים שהתובעים קיבלו ממנה. אם בכלל יש לתובעים עילת תביעה, טענה, הרי שהיא נגד קשרי תעופה.

קשרי תעופה, כמה מפתיע, נקטה אף היא באותה דרך שבה נקטה הדקה ה-90: לדבריה, היא אינה חבה לתובעים דבר, אם בכלל מגיע להם משהו, שהרי היא עשתה כל שהיה עליה לעשות לפי הזמנתם באמצעות הדקה ה-90. אם יש לתובעים טענות, יפנו נא לדקה ה-90 ולא אליה. היא טענה גם להיעדר יריבות משפטית, משום שגם היא "רק סוכן מתווך" ותו לא.

לגוף הדברים טענה קשרי תעופה, שהיא לא ידעה ולא היתה יכולה לדעת על השיפוצים במלון בקרואטיה, וכי לא מדובר ב"אתר בהרצה" כדברי התובעים, אלא ב"כפר נופש מפואר".

"ייאמר מייד", פסק שטרסמן, "שגישתן של הנתבעות אינה מקובלת על בית משפט זה. ניסוח התנאים הכלליים כפי שנמסר לתובעים - ולרבבות, אם לא מאות אלפים תיירים ישראלים היוצאים במסגרת חבילות מעין זו שהתובעים רכשו - אינו רק בבחינת חוזה אחיד שכופים אותו על הצרכנים, אלא שיש בו תנאים בלתי מתקבלים על הדעת. אין נותן שירות רשאי לפטור את עצמו מכל אחריות למעשיו, גם אם הוא מעגן אותה בכתובים".

באשר לדקה ה-90, מסמך "פרטי ההזמנה ותנאיה" שהיא מסרה לתובעים ושעליו היא מסתמכת בדרישתה לדחות את התביעה, "אינו מסמך חוקי והוא בטל מעיקרא. נציגת הדקה ה-90 הודתה בבית המשפט, שהטופס שצורף לתיק אינו נוהג עוד והוא תוקן. הדבר נעשה משום צורת המסמך, שלכל הדעות הוא חוזה אחיד שלתובעים לא היתה יד בעריכתו: הוא הודפס בניגוד לתקנה 2 לתקנות הגנת הצרכן (גודל האותיות בחוזה אחיד), משום שגודל האותיות בו פחות ממחצית מהקבוע בתקנה, כלומר פחות ממילימטר אחד במקום שניים. מראה התנאים הללו ממש מעורר חמלה על הנאלצים לקרוא אותו".

על פי גישתן של הנתבעות, הוסיף השופט, "הן פטורות למעשה, לא רק לכאורה, מכל אחריות כלפי ציבור הצרכנים. פטור שכזה אינו סביר והוא מנוגד לפחות לתקנת הציבור. לפחות, אמרנו, שכן ספק אם הפטור האמור מעוגן בדין".

במיוחד לא אהב שטרסמן את העובדה שהן מציגות עצמן כ"מתווכים בלבד". "ספק בעיני בית משפט זה", ציין, "אם 'חזקת התיווך' שספקים וסוכנויות נסיעות מסתתרים מאחוריה, כל אימת שהם נתבעים בשל תקלות בהזמנות של נוסעים תמימים לחו"ל, עודנה תקפה לאור התפתחותה של תורת תום-הלב בפסיקה בתחום החוזים".

סטנדרט התנהגות חדש

הוא הפנה קריאה ברורה לעמיתיו. "ההגנה הכמעט גורפת שבתי משפט נהגו לתת ל'מתווכים' שכאלה, בהכירם בטענות סוכני נסיעות וספקים למיניהם, כי סיימו את תפקידם בהשלמת הזמנת העסקה שהצרכן הזמין באמצעותם, ראויה לבדיקה מחודשת לאור התפתחות מושג תום-הלב בפסיקה, ובמיוחד לאחר פסק הדין אפרופים".

עוד ציין, שהלכת אפרופים ניתנה לאחר פסק דין של המחוזי בירושלים בעניין אאידה (ע"א 165/88), "שסוכני נסיעות וספקים מקומיים מסתמכים (עליו) כל שני וחמישי בטיעוניהם, כשהם מבקשים להרחיק מעצמם כל אחריות לתקלות אמיתיות שאירעו לצרכנים". שטרסמן הוסיף, שיש בליבו "ספק רב אם בהתחשב בפסק דין אפרופים היה בית המשפט המחוזי בירושלים פוסק היום בעניין אאידה כפי שפסק".

החיים בשנת 2007 אינם כחיים שנהגו בהם בעבר, כתב שטרסמן. "סוכני נסיעות וספקים למיניהם יואילו ויתכבדו ויבדקו אם ההזמנות שהם מזמינים אכן משקפות את המצב הנכון במקום ההזמנה. אם יסתמכו אך ורק על פרסומים שונים - חוברות, אתרי אינטרנט וכדומה - הם עלולים למצוא את עצמם מוכרים לצרכנים מגדלים פורחים באוויר, בתי מלון שנסגרו, אתרים בשיפוצים וכדומה.

"וכי לשם כך נחוצים סוכני נסיעות או ספקים? מתווך במקרקעין, דרך משל, כדי לעמוד בדרישות תום-הלב הנדרשות ממנו, מכיר את הנכס שהוא מציע ללקוחות. אם הוא מנסה לשכנע מי שמחפש דירה על סמך מודעות בעיתון, הוא מועל בתפקידו, לבטח שאינו מגלה תום-לב ביחסו לצרכן. וכי כספם של מטיילים הרוכשים חבילות טיול, פחות בערכו מכספם של משקיעים בדירות?".

בית המשפט קבע כאן מה שנראה כסטנדרט התנהגות חדש, גבוה יותר. "בקצב החיים המודרניים אסור לעצום עיניים בפני תקלות בלתי צפויות. בית משפט זה רואה בעצימת עיניים שכזו רשלנות לא מבוטלת. סוכן או ספק המזמין טלפונית או בדוא"ל או בפקס חדר בבית מלון או מכונית או כל חבילה אחרת, אם אינו בודק כלל ביוזמתו אם הוא מזמין מוצר ממשי, מלון פעיל, במקרה שלנו, אלא מסתפק בפרסומים שונים, אחראי למחדל המחייב פיצוי הנפגע".

לכן, "כל אימת שסוכן נסיעות או ספק מזמין בימינו מלון או מכונית מעבר לים בשביל לקוחו הצרכן, אל לו להסתפק ב'תיווך' הפאסיבי אלא עליו לוודא ולבדוק שאכן אישור ההזמנה משקף את אמיתותה. אין אנו חיים עוד בימי הדיליז'אנס והטלגרף. בדיקה בדוא"ל או בשיחת טלפון אינם מייקרים את השרות לצרכן והזמן המוקדש לעניין זה, הפסדו יוצא בשכרם של לקוחות שמחים בחלקם".

קשרי תעופה טענה בכתב ההגנה, כי פניה ל"ספק המקומי" ("מי זה", תהה שטרסמן, "עוד 'מתווך' חסר אחריות?") העלתה שהיתה תקלה טכנית בבריכת השחייה. שטרסמן בחן את מכתב התשובה באנגלית של בית המלון, וגילה כמה קשיי תרגום בקשרי תעופה. "נוסח זה מלמד על חוסר הבנת הנקרא של קשרי תעופה. הבריכות שקשרי תעופה כה שיבחה והיללה כלל לא היו קיימות בזמן שהתובעים היו בקרואטיה".

שטרסמן נתן אמון בגרסת התובעים ("הם לא עשו על בית המשפט רושם של המבקשים לעשות עושר ולא במשפט"), אך סבר שתביעתם לפיצוי בסך 3,500 שקל, עלות חבילת הטיול כולה, היא מוגזמת. "הם זכו לטוס לקרואטיה וטיילו שם ועל כן אין הם זכאים להחזר מלוא המחיר ששילמו בעבור החבילה, לא כל שכן לא לסכום שתבעו".

באשר לחלוקת האחריות קבע, ש"חובה היתה על הנתבעות, ועל קשרי תעופה יותר מאשר על הדקה ה-90, לבדוק את טיבו של ה'חתול' שמכרו לתובעים, לבל יקנו מהן חתול בשק". הדקה ה-90 חויבה לפצות כל אחד מבני הזוג ב-50 דולר ואילו קשרי תעופה תשלם לכל אחד 100 דולר. כל אחת מהן אף חויבה ב-500 שקל הוצאות משפט. (ת"ק 3148/06).