זעקתו של סוכן

ארגון אמון הציבור ומשרד התיירות הגיעו להסכמה לפיה מידע אשר נצבר בארגון על בעיות והפרות חוק של סוכנויות נסיעות מול הצרכנים יועבר לידיעת המשרד. ההסכמה עוררה גל תגובות נזעמות מצד גילדת סוכני הנסיעות.

מה כל כך מטריד את ראשי הארגון וחבריו? מה גרם לראשי הארגון לזעוק זעקות שבר למרות שבעולם, ואפילו בארץ, רגולטוריים מתחומים שונים מקבלים בשנתיים האחרונות מידע מסוג זה. המידע משמש לרגולטורים ככלי מרכזי לעיצוב מדיניות אכיפה, ולא מעט עסקים בענפים השונים מברכים על מהלך זה.

מידע רלוונטי ואמין הוא תנאי הכרחי לקבלת החלטות יעילות. הצורך במידע זאמין ורלוונטי קיים גם בתחום הצרכני. לכל צרכן אינטרס לדעת לפני כל עסקה מה הייתה חוויית הקניה של צרכנים אחרים שביצעו עסקה דומה.

חשיבות מיוחדת נודעת למידע ענפי שלא עוסק בעסק זה או אחר אלא בבעיות ענפיות ועקרוניות, כגון הפרות החוק האופייניות ומאפייניהן. בעזרת מידע זה יכול הרגולטור למקד מאמצי האכיפה בבעיות האמיתיות ולא לפעול בדרך אקראית.

ה-F.T.C האמריקני (המופקד על הגנת הצרכן ומניעת ההגבלים עסקיים), מדווח באתר האינטרנט שלו כי למעלה מ-80% מהמידע עליו הוא נסמך בקביעת מדיניות האכיפה שלו, מגיע מארגון ה-BBB, הארגון האמריקני המקביל לאמון הציבור, המפיק ומנתח מידע מתלונות צרכנים ופסקי דין בענפי הפעילות השונים. גם בישראל מקבלים בשנתיים האחרונות כמעט כל משרדי הממשלה מידע שיטתי הנאסף ומסווג על יד ארגון אמון הציבור על הפרות חוק והתעמרות בצרכנים בענפי הפעילות השונים. המידע מועבר במקביל גם למבקר המדינה. הרגולטורים מברכים על קבלת המידע ואף מזמינים דו"חות נוספים העוסקים בענפי הפעילות שבאחריותם. כך למשל הרפורמה שעברה לאחרונה בענף הגז היא תולדה של דוח אמון הציבור שהועבר לשר התשתיות בנושא, כך גם החקיקה שיוזם שר התמ"ת בנוגע לקושי להתנתק משירותים מתמשכים.

פרופ' אקרלוף, זוכה פרס נובל לכלכלה, עמד על העובדה כי בענף בו קיים סיכון גבוה הנובע מחוסר במידע אמין ונגיש, צרכנים ירצו לשלם פחות עבור המוצר או השירות מחשש שהספק ממנו הם קונים שייך לקבוצת הספקים הנחותה. כלומר, האינטרס של השחקנים ההוגנים בענף בו מתקיימת תחרות הוא קיומה של מערכת שתספק מידע אמין לציבור על רמת ההתנהגות הצרכנית של כלל הספקים. ענף בעייתי שנהוגות בו פרקטיקות פסולות על ידי חלק ניכר מהספקים, יאבק בכל כוחו נגד איסוף ופירסום מידע שיטתי. אינטרס של כל עסק הגורם עוול יהיה להתעלם מפניה של צרכן, או לחילופין, אם נתקל בצרכן עקשן, לפתור מולו את הבעיה באופן פרטני מבלי להידרש ליצור שינוי מול כלל הצרכנים.

ניקח לדוגמה חברת נסיעות שמפרסמת חבילת נופש במחיר אטרקטיבי, צרכנים המעוניינים להזמין מתקשרים ומקבלים את התשובה כי החבילה הזולה אזלה, מיד מציע להם הנציג החרוץ דיל חלופי יקר יותר משתכננו לרכוש, וזאת למרות שהפרסום הזול ממשיך להופיע באתר החברה. פרסום פיתוי מסוג זה הוא כמובן לא חוקי. לא חוקי, לא הוגן, אבל לפעמים מצליח. מידע המפרסם חברות שפועלות כך הוא אינטרס ציבורי, אינטרס צרכני, אינטרס רגולטורי וכמובן האינטרס של החברות הפועלות כראוי.

זעקת גילדת סוכני הנסיעות צריכה להיות מכוונת לאימוץ קודים של הגינות ושיפור התנהלות הענף ולא להסתרת המידע ושימור הענף כאחד הבעייתיים ומרובי העוולות הצרכניות בישראל.

הכותבת היא מנכ"לית אמון הציבור