מסלול ייסורים: איזה מענה נותנות חברות התקשורת לתלונות שלכם?

האם גם אתם מרגישים שאתם מנהלים מאבק בלתי פוסק על שליטה בהוצאות התקשורת שלכם? "גלובס" ריכז תלונות נבחרות של לקוחות נגד שורה של חברות תקשורת - ובדק איזה מענה הן נותנות

שורה של צעדים נוקט משרד התקשורת כדי להגביר את התחרות בין החברות השונות - סלולר, טלפוניה ביתית, כבלים, לוויין ואינטרנט - אך נדמה כי מעמדו של הצרכן לא רק שאינו משתפר, הוא נחלש.

התלונות בענף עדיין זוכות לרייטינג גבוה, ועוגמות-הנפש נגרמות מסיבות מגוונות - כך עולה מפניות שהגיעו ל"גלובס". עיקר התלונות נסוב סביב קנסות גבוהים על התנתקות, חוזים שלא נשלחים ללקוח, חוסר הסכמה על סעיפים בחוזה וביטולים שלא נקלטים.

במשרד התקשורת מודעים לכך שיש בעיה של שקיפות. ד"ר יחיאל שבי, דובר המשרד, מסר כי הסרת חסמי המעבר והשמירה על רווחת הצרכן, לצד הגברת התחרות, נמצאים בראש סדר מעייניו של המשרד.

לפיכך, הוגשה לשר ולמנכ"ל המשרד הצעה לקמפיין בעלות של 3 מיליון שקל לפרסום רפורמת ניתוק הזיקה, כפי שאושר בזמנו מהאוצר לקמפיין ניידות המספרים.

HOT ו-yes: מי ישלם את החוב?

הלקוח נדרש לשלם חוב כי הודעת הניתוק לא נקלטה

ס' היה לקוח של HOT בשירות הכבלים, והחליט לערוק למתחרה. נציגי yes הבטיחו כי ידאגו להעברת טופס ביטול ההתקשרות ל-HOT. בחודש מאי החל לצרוך את שירותי הלוויין. בחודש יוני מגלה ס' חיוב כפול בכרטיס האשראי: עבור yes ועבור HOT (לחודש מאי). במוקד HOT נאמר לו שלא התקבלה הודעת ביטול. מכאן ביטל את חיוביו דרך חברת האשראי. בחודש העוקב, פנה אליו נציג HOT בדרישה לפרוע את חובו עבור חודש יוני, בטענה כי לא נקלטה הודעת ביטול. ס' סירב לשלם וכעבור כ-3 חודשים (באוקטובר) קיבל מכתב מעורך דין, ובו דרישה לשלם כ-370 שקל, (190 שקל חוב ל-HOT והיתר שכר-טרחה).

* תגובת HOT: "בהתאם לרישומי המערכת, בקשת הביטול מ-yes התקבלה אצלנו בחודש ספטמבר".

* תגובת yes: "בעת הצטרפות הלקוח ל-yes, הוא לא חתם על טופס הודעת ניתוק ולא הצהיר בפנינו כי הנו מנוי של חברת הכבלים, לכן לא הועברה בקשת ניתוק על שמו. נציגת yes שוחחה עם ס', קיבלה ממנו את המסמכים הדרושים, ובהתאם בוצע זיכוי מיידי של כל הסכום שביקש: 367 שקל הכולל חיובים כפולים ל-HOT ושכ"ט לעו"ד. הזיכוי ניתן באופן חריג ולפנים משורת הדין".

012 סמייל: אין מייל, יש התחייבות

הלקוח מחויב לחברה, אך לא מקבל מיילים

א' היה לקוח של 012 סמייל באינטרנט ביתי. בחודש אפריל, חדלה תיבת המייל, באמצעות ספק האינטרנט, לעבוד: מיילים לא נכנסו או יצאו. בפנייה למוקד השירות, נשלח א' לבדוק האם מקור התקלה במיקרוסופט. בירור זה העלה כי התקלה אינה קשורה לתוכנה. בפנייה נוספת הומלץ לו להחליף את מודם בזק כדי לפתור את הבעיה. המודם הוחלף, אולם המייל עדיין לא עבד. בחודש יוני שיגר פקס ל-012 סמייל, בו הוא מודיע כי היות ואינו מקבל את השירות המובטח הוא מבקש להפסיק ההתקשרות עם החברה. במקביל מתחבר לספק אינטרנט אחר, והמייל קם לתחייה. א' לא זוכה לתגובה למכתבו, ולאחר שחיוביו נמשכו הוא פונה לחברת האשראי ומפסיק התשלומים. לטענתו עד היום שלח ששה מכתבים בהם דרש את הפסקת החיוב לאור הפסקת ההתקשרות בגין בעיית המייל. למכתבים אלה לא קיבל התייחסות, למעט שיחה מנציגת גבייה של החברה שביקשה ממנו להסדיר את החוב, העומד כיום על 350 שקל.

* תגובת החברה: "נציגי החברה פעלו בהתאם לנהלים ואף מעבר לכך. הלקוח פנה לחברה וקיבל שירות מהיר ומלא גם לבעיה במערכת האאוטלוק שלו - נושא שאינו בתחום השירות של החברה, ואשר בא על פתרונו בשיחה עם נציג החברה. אנו מצרים על כך שהלקוח מבקש לסיים את התקשרותו עם 012 סמייל ונשמח לעמוד לשירותו בכל עת".

013 נטוויז'ן: הביטול לא עודכן, הלקוח חוייב

הביטול לא נכנס לתוקף, אף שהלקוח וידא את קבלתו

ג' היה לקוח של 013 נטוויז'ן בשירותי האינטרנט ובחיוג בינלאומי, משך שנים. ביוני 2008 שלח פקס בו הוא מודיע על ביטול שירות האינטרנט ווידא מול מוקד השירות כי הודעתו התקבלה. 18 חודשים חלפו, והנה מקבל ג' שיחת טלפון מנציג 013 נטוויז'ן, בה הוא נדרש לפדות את חיוב החודש האחרון עבור שירותי האינטרנט. ג' הבין שלמרות הודעת הביטול - החיובים נמשכו. המוקדן הבהיר כי במערכת המידע מצוין כי הודעת הביטול נקלטה אולם לא ידע להשיב מדוע החיובים נמשכו. הלקוח דרש לקבל החזרים, ונענה כי "העניין ייבדק" וכי נציגי החברה יחזרו אליו תוך 48 שעות. שבוע חלף, הטלפון המיוחל לא הגיע.

*תגובת החברה: "בהמשך לפניית "גלובס", מנהלת שירות הסבירה ללקוח כי בקשתו להתנתק משירות האינטרנט לא נקלטה בשל בעיה טכנית. היא התנצלה בפניו וזיכתה אותו לאלתר בעבור החשבוניות עליהן חוייב".

אורנג': המכשיר חדש, התשלומים ישנים

שדרוג המכשיר לא ביטל את התשלום על המכשיר הקודם

ר' הוא לקוח אורנג', שהוצע לו לשדרג את הטלפון שלו לדגם מתקדם. הנציג הסביר שעלות המכשיר תכוסה בבחינת "חיוב-זיכוי". הלקוח וידא כי מדובר במהלך "חינמי" לחלוטין. בחלוף חצי שנה גילה שהוא משלם 53 שקל בחודש עבור המכשיר הישן. נציגי החברה הסבירו שעלות הטלפון החדש אכן מכוסה על-ידי התשלום החודשי, אלא שכיסוי זה לא חל על המכשיר הישן, ומכאן שעליו לשלם עבורו. "יצאתי בתחושה שהמהלך שלכאורה מטרתו לצ'פר, הוא בעצם מלכוד, שכל צדדיו לא הוסברו לי במעמד השדרוג".

* תגובת החברה: "במסגרת פגישה שהתקיימה עם הלקוח, פניותיו נבדקו לעומק, וניתן לו מענה מלא. בנוסף, העמדנו לרשותו מספר הטבות שלשמחתנו בחר לממשן. לפיכך, לא ברורה לנו כרגע סיבת הפנייה, שכן אך לא מכבר שיבח את החברה והודה לנציגנו על הטיפול המסור בו".

סלקום: שדרוג המסלול גרר התחייבות מחודשת

ההתחייבות אילצה את הלקוחה לשלם קנס על ניוד

ד' היתה לקוחה של סלקום, ולפני כ-3 חודשים החליטה לנייד את מספרה לחברה מתחרה. לדבריה, טרם הניוד, וידאה מול סלקום כי אינה חייבת בתשלומים על המכשיר, מתוך הנחה כי מסלול השיחות "משוחרר" מהתחייבות. לאחר שהושלם הניוד, גילתה כי נגבה ממנה סכום של 800 שקל לטובת סלקום, כקנס יציאה מתוכנית "פשוט בשבילך", שאליה הצטרפה בעקבות שיחת טלפון יזומה מנציגת סלקום. לדבריה, במהלך אותה השיחה הוסברה יעילותו של המסלול אולם "לא הוסבר לי כי ההצטרפות כרוכה בהתחייבות ל-18 חודשים, ובוודאי לא דובר על קנס יציאה". עוד מציינת ד' כי לא קיבלה לידיה חוזה המפרט את תנאי המסלול. בסלקום נטען כי הנושא דווקא הובהר באותה שיחת טלפון - וכי בידיהם נמצאת השיחה המוקלטת. ד' ביקשה להאזין להקלטה, אך נתקלה בסירוב.

* תגובת החברה: "הלקוחה קיבלה את מסמכי העסקה ובהם פרטי התוכנית למייל האישי. המקרה ייבדק ובמידת הצורך תזוכה מיידית בהתאם".

פלאפון: הבטחה לחוד וחוזה לחוד

החברה לא מכבדת מסמך שחתמה עליו הנציגה

ע' הוא בעליו של עסק קטן, שעל שמו מחזיק 5 קווי טלפון ניידים. במארס השנה נפגשה עמו נציגת מכירות של פלאפון והציעה לנייד את 5 הקווים לפלאפון במסלולים מפתים, כהגדרתו. הנציגה הסבירה בעל-פה את עקרונות העסקה החדשה, כאשר ההסכם, המונה לא פחות מ-28 עמודים, כתוב על מחשב נייד המונח לפניהם והסיכוי לקוראו במלואו - אפסי. ע' חתם על החוזה "המתחבא" במחשב הנייד, אך לקח נייר וסיכם בכתב-ידו את עקרונות העסקה כפי שהובנו על-ידו. בתחתית המסמך החתים, לטענתו, את נציגת פלאפון.

כעבור זמן גילה כי התשלומים בחשבוניותיו כוללים חיובים עבור שירותים שלטענתו הובטחו לו ללא חיוב. בחודש ספטמבר, סר למשרדי פלאפון וביקש לקבל את החוזה החתום, שעד כה לטענתו לא נשלח אליו. העיון בחוזה העלה כי לצד חיובים בהם כ-140 שקל עבור מכשיר הטלפון וכ-90 שקל עבור נט סטיק, שהובטח לדבריו כמתנה, הוא מחויב לתקופה של 36 חודשים, למרות שלדבריו משך ההתחייבות בשיחה עמד על 18 חודשים. ע' ביקש להתעמת עם הנציגה, אלא שנמסר לו שזו כבר לא עובדת בחברה.

בהסתמך על סיפורו של ע', מסביר עו"ד אסף שילה, מומחה לענייני צרכנות, כי סיכום עקרונות העסקה בכתב-יד ועליהם חתימת נציגת החברה מהווה מסמך בעל תוקף שעל החברה לכבד. "אם אותה נציגה הוסמכה על-ידי פלאפון לבצע עסקאות הרי שבהנחה שאכן חתמה על המסמך האמור, הוא מחייב את הצדדים ללא ויכוח, ועל החברה לכבד את התנאים כפי שמפורטים בו, גם אם המסמך כולל סעיפים הסותרים את החוזה הסטנדרטי". שילה ממליץ על עריכת מסמכי סיכום מעין אלה והחתמת נציג החברה במעמד החתימה.

* תגובת החברה: "הלקוח חתם על הסכם רשמי מול פלאפון, בו מצוינים ביתר דיוק פרטי העסקה שבוצעה. המסמך הנוסף שהציג הלקוח אינו מוכר לנו, וחתימת נציגת המכירות המופיעה בו - אינה תואמת את כתב-ידה. נשמח לסייע ללקוח, מתוך גישה שירותית, ולא מעל גבי העיתון".

מהלכי משרד התקשורת

* דצמבר 2009: ניידות מספרים

* מארס 2008: קיצור ההתחייבות מ-36 ל-18 חודשים

* נובמבר 2009: ניתוק זיקה (חברות הסלולר חייבות להעניק שירותים בתנאים זהים ללקוחות שרכשו טלפונים במקום אחר)

* ינואר 2010: חשבונית חדשה ופשוטה

רוצה להשאר מעודכן/ת בנושא הסיפורים הגדולים של השבוע?
✓ הרישום בוצע בהצלחה!
צרו איתנו קשר *5988