סקר: הצרכנים מפתחים ציפיות ממערכת הבריאות

כבר עשור או שניים שתעשיית הבריאות הפסיקה להתייחס לחולים כ"מטופלים" בלבד אלא כ"לקוחות", שגם מקבלים החלטות לגבי הטיפול שהם מקבלים. לאור השינויים הללו, מעניין לראות כיצד צרכנים בכל העולם מתייחסים למערכות הבריאות שלהם. רמז - הם לא כל כך מרוצים.

סקר חדש של חברת הייעוץ והמחקר דלויט מראה כי צרכנים בכל העולם מפתחים ציפיות לגבי מערכות הבריאות שלהם, ושופטים את המערכת לפי אותן ציפיות, כך שמערכת שמשקיעה הון רב יותר בשירותי הבריאות שלה, אינה בהכרח זוכה לציונים גבוהים יותר.

עם פרסום הדוח, אמר ד"ר פול קקלי, ראש מרכז דלויט לפתרונות רפואיים, כי המגמה הגוברת של מעורבות הצרכן בשירותי הבריאות טומנת בחובה הזדמנויות לשינויים שיוזילו וישפרו את הטיפול הרפואי. עם זאת, הוא מציין כי כדי להשיג מטרות אלה, חייב להיווצר מצב שבו הצרכנים מקדמים בברכה חדשנות, תומכים בה וגם מוכנים לשלם עבורה.

מדינות שונות - תשובות דומות

מהסקר עולה כי ב-12 מדינות שונות, שבהן מערכות בריאות שונות, התקבלו תשובות דומות מאוד לחלק משאלות הסקר. כמעט בכל המדינות ענו רוב הצרכנים כי "מערכת הבריאות שלי פחות מוצלחת יחסית למה שאני מכיר ממערכות אחרות". נראה שללא תלות בתנאים האמיתיים, בית החולים של השכן נראה ירוק יותר.

כמו כן, ענו רוב הצרכנים כי הם אינם מבינים את מערכת הבריאות שלהם, וכי היא מורכבת ומבלבלת. עוד ענו רובם כי הם מאמינים שיש בזבוז במערכת הבריאות בגלל בירוקרטיה מוגזמת, אבל גם - הפתעה - שהחולים אינם אחראים מספיק לבריאותם. עוד הפתעה היא דעה נפוצה יחסית אצל הצרכנים, שלפיה מערכות הבריאות משקיעות יותר מדי בהארכת חיים לקראת סופם הבלתי נמנע.

הצרכנים בכל העולם חולקים דעה, שלפיה על מערכות הבריאות להתמקד יותר ברפואה מונעת ובאיכות חיים, ולא רק בטיפול במחלות קיימות. כמו כן, הצרכנים טוענים כמעט באופן גורף שניהול הנגישות, הנוחות וזמני ההמתנה "כושלים", וכי ניהול נכון שלהם חשוב לא פחות מהניהול של הטיפולים עצמם.

כשמדברים עם הצרכנים על רפורמות במערכת הבריאות, אלה בדרך כלל הנושאים שהם הכי להוטים לטפל בהם, ואולי הם מאמינים כי בתחומים הללו הרפורמה יכולה להיות היעילה ביותר.

חלק מהצרכנים מנהלים את בריאותם באופן אקטיבי, אבל רק חלקם הקטן בנו לעצמם אסטרטגיה של ניהול בריאות, המשלבת בין רפואה אלטרנטיבית לקונבנציונלית. הצרכנים מעוניינים לתמוך בבריאותם, תוך שימוש בוויטמינים, תוספי מזון והמזון עצמו, אך בדרך כלל לא בטוחים כיצד לעשות זאת.

על פי הסקר, הצרכנים נלהבים מההזדמנויות שהטכנולוגיה מציעה לניטור וניהול המידע הבריאותי שלהם, אך עדיין לא שילבו את היכולות החדשות במכשירים כמו טלפונים סלולריים, מחשבי טאבלט או אפילו מחשבים אישיים, לתוך סדר היום הרפואי שלהם.

בעקבות המשבר הכלכלי

המשבר הכלכלי ברוב המדינות שנסקרו, גרם לצרכנים בכל העולם לדחות הוצאות רפואיות, כולל ביקורי רופא שגרתיים ואפילו ביקורי רופא בעת מחלה. עם זאת, העשירון העליון של החולים מוכן גם לצאת מהמדינה כדי להשיג טיפול רפואי איכותי במחיר גבוה.

הערכת כותבי הסקר היא שלצרכן העתיד יהיו ציפיות גבוהות עוד יותר ממערכת הבריאות, ובתמורה הוא יהיה מוכן להיות מעורב עוד יותר בניהול בריאותו. התוצאה תהיה, כנראה, רפואה מותאמת אישית, הן בטיפולים עצמם והן בשיטות הנגישות שיותאמו לכל חולה.

במסגרת הסקר רואיינו 15 אלף מטופלים במערכת הבריאות בבלגיה, ברזיל, קנדה, סין, צרפת, גרמניה, לוקסמבורג, מקסיקו, פורטוגל, שוויץ, בריטניה וארה"ב במהלך 2011.

ומה קורה בישראל?

בכל הנוגע לשוק הישראלי, מציין רו"ח שלמה בן שימול, שותף במגזר הציבורי בפירמת ראיית החשבון והייעוץ Deloitte בריטמן אלמגור זהר, כי "ניתן להעריך שהמצב בארץ אינו שונה. בישראל יש ביקוש הולך וגדל לשירותי רפואה פרטיים. ביקוש זה מוסבר בחלקו בשל תקציב קשיח של הרפואה הציבורית, ומכאן שצרכני הבריאות בישראל אינם מקבלים מענה מלא לכל צרכיהם במסגרת הרפואה הציבורית.

"תוצאה בלתי נמנעת מכך היא חוסר שביעות רצון של צרכני הבריאות. אם מוסיפים לכל אלה גם את קשיי הניהול והפיקוח הנדרשים מקופות החולים, הרי שמקבלים עוד היבט מהותי, שעלול להשליך לרעה על שביעות הרצון של צרכני הבריאות בישראל".