הסוף להמתנה המייגעת במוקדי שירות - רק בעוד 9 חודשים

אושרו תקנות מענה אנושי תוך 3 דקות במרכזי השירות ■ אם לא יתאפשר מענה בפרק זמן זה, יחויבו החברות לאפשר ללקוח להשאיר הודעה ולשוב אליו תוך 3 שעות

כמה זמן בזבז הצרכן הממוצע על זמני המתנה במרכזי השירות של החברות השונות? שעות? ימים? כמענה עבור הנקודה המרגיזה הזו, אושרו היום (ב') תקנות המענה האנושי שיזם ח"כ איתן כבל.

התקנות יגבילו את זמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי בחברות המונות יותר מ-10,000 לקוחות. לפי התקנות, על החברות להודיע ללקוח מראש, לא יאוחר משתי דקות המתנה, במקרה שזמן ההמתנה הצפוי עולה על 3 דקות, ולפיכך ולאפשר לו לעבור לשירות השארת הודעה או להמשך המתנה.

במקרה שהלקוח בחר להשאיר הודעה, על בית העסק לחזור אליו תוך פרק זמן של עד 3 שעות. במקרים בהם הושארה ההודעה בפרק זמן של שעתיים לפני תום יום העבודה, זמן החזרה של נציג החברה לצרכן ייספר ממועד תחילת העבודה ביום המחרת.

במקרה בו הצרכן לא ענה לטלפון, קובעות התקנות כי נציג החברה ישאיר הודעה קולית או באמצעות מסרון על מועד שבו יתקשר אליו בשנית, וגם מועד זה לא יעלה על 3 שעות מהמועד בו צלצל לראשונה. אם הצרכן לא יענה גם בפעם השנייה, הכדור חוזר לידיו כשיהיה עליו לפנות לחברה מחדש.

במהלך הדיון אמר ח"כ כבל כי הוא מאמין שהתקנות החדשות יסדירו את היחסים שבין הצרכן לנותן השירות, יגבירו את התחרות ויביאו לשיפור מהותי באיכות השירות. לדבריו, "אין אדם במדינה שלא סבל מהמתנה ארוכה בטלפון לצורך קבלת שירות. אין שום סיבה שצרכנים שמשלמים את מיטב כספם לא יזכו למענה מהיר ואיכותי".

התקנות יכנסו לתוקף בעוד 9 חודשים מהיום, ב-12 בדצמבר; ועד אז, המתנה נעימה.

רוצה להשאר מעודכן/ת בנושא נתח שוק וצרכנות?
✓ הרישום בוצע בהצלחה!
צרו איתנו קשר *5988