הסיפורים של האזרחים הקטנים שנלחמו בבנקים - וניצחו

22.2% מהתלונות נגד הבנקים בשנה החולפת נמצאו מוצדקות - כך עולה מדוח שפרסם היום (א') בנק ישראל. שיעור זה של 22.2% דומה לשיעור התלונות המוצדקות ב-2012. המפקח על הבנקים בבנק ישראל הוא דודו זקן.

בסך-הכול טופלו בשנת 2013 בפיקוח על הבנקים 5,067 פניות ותלונות בכתב, מהן 1,549 תלונות בדבר סכסוך קונקרטי בין הלקוח לבנק, ו-3,518 פניות לקבלת מידע על זכויות צרכניות, שאלות בדבר מדיניות הפיקוח ובירורים שונים. בנוסף, ניתן מענה לכ-21,450 פניות טלפוניות.

התלונות שטופלו ב-2013 עסקו ברובן באמצעי תשלום (33% מהתלונות) ובחשבונות עו"ש (24% מהתלונות). פילוח התלונות המוצדקות לפי הגורם לכשל העלה כי הסיבה העיקרית להם נעוצה בגורם האנושי.

בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים שילמו הבנקים ללקוחות שתלונותיהם היו מוצדקות סכום של 5.3 מיליון שקל, מהם 1.5 מיליון שקל במסגרת תלונות פרטניות, והיתר בעקבות תהליכים רוחביים שבוצעו בעקבות המידע שעלה מהטיפול בתלונות.

בנק ישראל מביא מספר דוגמאות של תלונות שחלקן נמצאו מוצדקות ובחלקן הבנקים נהגו כשורה. כך, למשל, לקוחה מסוימת התלוננה כי הבנק מעכב את סגירת החשבון שלה ומעבר לבנק אחר על-ידי כך שהוא נוקט ב"סחבת" בכל הקשור להעברת תיק ניירות הערך ותוכנית החיסכון שלה. זאת, על מנת להמשיך לגבות עמלות ממנה. בנק ישראל הורה לפצות את הלקוחה בגין העיכוב.

מקרה אחר נוגע לחשבון בנק של קטין. אמו של הקטין התלוננה כי הבנק אפשר לאביו להשתמש בחשבון לצרכיו האישיים, משך כספים בתדירות גבוהה והביא לאוברדראפט בעו"ש. בנק ישראל מצא כי התלונה מוצדקת והורה לפצות את אימו של הקטין ב-18 אלף שקל.

תלונה אחרת התקבלה נגד בנק שהחליט ביוזמתו לסגור חשבון שלא הייתה בו פעילות במשך כשנה. הלקוח לא הפקיד כספים לכיסוי אוברדראפט בגובה 100 אלף שקל שהיה בחשבון, ולפיכך הבנק החליט לסגור את החשבון ולבטל את כרטיסי האשראי.

עם זאת, כעבוד מספר חודשים רשות המסים ניסתה להעביר החזר מס שיכסה את המינוס, אולם כאמור החשבון כבר נסגר. הלקוח לא היה מיודע, כיוון שהבנק לא יידע אותו.

"מצאנו כי התלונה מוצדקת, אך קבענו כי הבנק אינו צריך לפצות את הלקוח, משום שהנזק שנגרם ללקוח התקזז בידי יתרת החובה שהבנק כיסה בעצמו לצורך סגירת החשבון. הבנק נדרש לתקן את נוהלי עבודתו ולשלוח הודעות לקראת ביטול שירותים", נמסר מבנק ישראל.

גם בתחום המשכנתאות התקבלו תלונות שחלקן מוצדקות. כך, למשל, התלונן לקוח על כך שקיבל הצעת משכנתא מבנק מסוים, ולאחר מכן ערך בירור אצל בנקים נוספים לקבל הצעות אטרקטיביות יותר. לבסוף הוא חזר לבנק הראשון אצלו סגר כבר את המשכנתא, על מנת לקבל הצעה טובה יותר. פקיד הבנק הסכים להגיש לו ריבית אטרקטיבית יותר, אך סירב להעלות זאת בכתב, אלא הסכים להציג לו את ההצעה הסופית רק על צג המחשב.

בנק ישראל קבע כי תלונת הלקוח מוצדקת, וכי על הבנק להפיק אישור עקרוני בכתב על כל שינוי בריבית גם אם המשכנתא כבר אושרה, עבור לקוחות שממשיכים לבצע סקר שוק.

 הפיקוח על הבנקים