בנק ישראל: רק 11% מהתלונות שהוגשו נגד הבנקים מוצדקות

עוד עולה מדוח הפיקוח על הבנקים כי אחד הנושאים שהכי הטרידו את הציבור בשנת 2016 היה סגירת סניפים וצמצום עמדות טלר

חדווה בר  / צלם: יחצ באדיבות בנק ישראל
חדווה בר / צלם: יחצ באדיבות בנק ישראל

גם השנה בנק ישראל מרוצה מאופן הטיפול של הבנקים בתלונות הציבור. הפיקוח על הבנקים פרסם היום (ד') את דוח היחידה לפניות הציבור, ממנו עולה כי 11% מתוך 3,558 תלונות שהתקבלו ב-2016 נמצאו מוצדקות - שיעור דומה לשנה שקדמה לה. היקף של כ-10 מיליון שקל הוחזר לציבור (לרבות ויתור על חוב או בטוחה) בעקבות הטיפול והבירור בתלונות, כמעט כפול מ-2015.

בבנק ישראל מחדדים כי שיעור התלונות הזה נמוך יחסית לאור העובדה שרבות מהמחלוקות נפתרות במישרין בין הלקוח לבין הבנק. בסך-הכול התקבלו 5,164 פניות בכתב, 66% מהן תלונות, 29% היו פניות לקבלת מידע ו-5% כללו בקשות לפנים משורת הדין (למשל מחיקת חוב, קבלת הלוואות). בנוסף, התקבלו במוקד פניות הציבור של בנק ישראל כ-18,000 פניות טלפוניות.

"2016 היא השנה הראשונה שבה פעלה המערכת הבנקאית בישראל באופן מלא בהתאם לעקרונות החדשים שהנהיג הפיקוח על הבנקים לטיפול בתלונות הציבור", ציין בנק ישראל. לפי עקרונות אלה נדרשים הבנקים וחברות כרטיסי האשראי לברר את תלונות הציבור ולהשיב עליהן בתוך 45 ימים, באמצעות נציבי תלונות הציבור.

פחות תלונות על חברות אשראי

מספר התלונות שהתקבלו מתאים ביחס ישיר לגודל הבנק: נגד בנק הפועלים התקבלו 904 תלונות, 23 מתוכן הוגדרו מוצדקות, 712 תלונות התקבלו נגד בנק לאומי (28 מתוכן נמצאו מוצדקות); נגד בנק דיסקונט התקבלו 318 תלונות (3 בלבד נמצאו מוצדקות); נגד בנק מזרחי-טפחות התקבלו 383 תלונות (16 מתוכן מוצדקות); נגד בנק אוצר החייל התקבלו 98 תלונות (3 מוצדקות) ונגד בנק אגוד התקבלו 78 תלונות (3 מוצדקות). בנק יהב ספג 179 תלונות (7 מוצדקות).

תלונות נגד הבנקים הגדולים
 תלונות נגד הבנקים הגדולים

מספר התלונות נגד חברות האשראי ביחס למספר התלונות נגד הבנקים נמוך משמעותית, וכך גם היקף התלונות שהוגדרו מוצדקות שהיה זניח.

אחת הסוגיות שהכי מטרידות את הציבור, היא הגנה ומענה ללקוחות בעת סגירת סניפים וצמצום עמדות טלר. בתוך נושא זה עולות תהיות ובעיות באשר למעבר לבנקאות דיגיטלית ולשירותים בנקאיים מתקדמים, בעיקר בקרב ציבור הקשישים. וזאת, בין היתר לאור העובדה שבשנת 2016 ירד מספר הסניפים של הבנקים השונים ב-2% - בהמשך למגמת סגירת הסניפים בעיקר ביישובים מרכזיים. נושא שני מתייחס לפתיחת חשבון עובר ושב ללקוחות בעלי קשיים כלכליים. לפי הוראות החוק לכל לקוח עומדת הזכות לפתוח חשבון בנק ביתרת זכות - גם אם הוא מוגבל או פושט רגל. סירוב מצד הבנק צריך להיות מגובה במסמכים מנומקים או בהמשך ההליך על מנת לפתוח חשבון גם למי שמצוי בקשיים.

נושא שלישי מתייחס לאיתור חשבונות או פיקדונות שנשכחו במערכת הבנקאות - בחודש ספטמבר 2016 השיק בנק ישראל יחד עם משרד האוצר את אתר "הר הכסף 2" המאפשר איתור חשבונות כולל חשבונות של נפטרים עבור היורשים. בבנק ישראל ממליצים לציבור לאתר כספם דרך האתר הזה ולא דרך חברות פרטיות הגובות עמלה בעבור השירות החינמי הזה.

נושא נוסף שהעסיק את הפונים התייחס למענה לצרכים של אוכלוסיות מוחלשות, דוגמת לקוח כבד ראייה, שהעביר פנייה לפיה בעקבות החלפת מכשיר כספומט סמוך לביתו הוא מתקשה בביצוע פעולות לאור עוצמת שמע נמוכה. בעקבות הפנייה נעשתה התאמה בכל סניפי הכספומט של אותו בנק.

לדברי המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר, "אני רואה חשיבות רבה בשירות הניתן לציבור ובמתן מענה מיטבי ללקוח לשם קיומה של מערכת בנקאות הוגנת, יציבה ויעילה. לקוחות שיש להם שאלות או תלונות מוזמנים לפנות לנציב פניות הציבור בבנק או בחברת כרטיסי האשראי שלהם, ואם לא קיבלו מענה מספק בתוך 45 ימים, הם מוזמנים לפנות ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים - לנו יש את הנכונות לסייע ואת הכלים והסמכות לכך".

רוצה להשאר מעודכן/ת בנושא הסיפורים הגדולים של השבוע?
✓ הרישום בוצע בהצלחה!
צרו איתנו קשר *5988