"הישראלים רגישים למחירי הטיסות יותר מהנוסעים האירופאים"

מחירי הטיסות יעלו לאט ובהדרגה, סוכני הנסיעות לא ייעלמו, ועולם התעופה הוא הענף התחרותי ביותר בעולם • בארי טר וורט, סגן נשיא בכיר בקבוצת אייר פראנס KLM, מדבר על המאבק מול ועד העובדים ועל הקשר עם הלקוחות: "אנחנו בקשר עם הנוסעים שלנו במדיות השונות והם יודעים שיש מי שדואג להם"

בארי טר וורט / צילום: יחצ
בארי טר וורט / צילום: יחצ

בימים הקרובים היה צפוי ועד העובדים של אייר פראנס לשבש את לוח הטיסות של החברה, שוב, במסגרת מחאת העובדים הדורשים עלייה של 5% בשכרם. בשלב זה השיבושים ירדו מהפרק. היחסים בין נציגות עובדי החברה ובין ההנהלה נקלעו למשבר כאשר מנכ"ל החברה מאז 2016, ז'אן מארק ז'ניאק, החליט לסיים את תפקידו בעקבות תוצאות משאל שנערך בקרב עובדי החברה באשר לתנאי העסקתם. לפני כחודש מינה דירקטוריון החברה הנהלה זמנית, שבראשה עומדת אן מארי קודר. שיבושי הטיסות גרמו לחברה נזק של קרוב לחצי מיליארד דולר.

בחודש מאי הפעילה החברה רק 80% מהטיסות המתוכננות, בעקבות שיבושים של טייסים, צוותי אוויר ואנשי קרקע. אייר פראנס לא לבד: חברות תעופה רבות, בהן אל-על ולופטהנזה, סובלות משיבושים בלוח הטיסות בעקבות עיצומים. הדילמה של ההנהלות דומה: העובדים דורשים שיפור בתנאי השכר והתחרות בענף מכתיבה התייעלות והשאלה היא היכן נמצאת נקודת האיזון.

"זהו הענף התחרותי ביותר בעולם", אומר בארי טר וורט (Barry ter Voert), סגן נשיא בכיר לאזור אירופה בקבוצת אייר פראנס KLM, בראיון מיוחד ל"גלובס". לדבריו, "זו תעשייה שגדלה בקצב של 6%-8% בשנה. אם אתה רוצה לשמור על מקומך כשחקן מרכזי בענף, אתה חייב לגדול. ואם אתה רוצה לגדול אתה חייב להיות רווחי משום שרק אז תוכל להשקיע במוצר שלך.

"העובדים שלנו, שדורשים העלאה בשכר, צריכים להבין שזה יבוא על חשבון התוכניות של החברה שמטרתן לצמוח. את שנת 2017 סיימנו בתוצאות טובות והוכחנו שזה אפשרי. זו הייתה שנה טובה ברווחי הקבוצה אם כי בכל הנוגע לאייר פראנס התוצאות עדיין לא משקפות את היכולות האמיתיות שלה. אנחנו חייבים להגדיל הכנסות ולשפר את שיעורי הרווח ולשם כך נדרשת השקעה כספית. אם נשקיע את הכסף בהעלאות שכר, מנקודת מבטי כמי שמתעסק בפן המסחרי של החברה, זה יסכן את התוכנית שתאפשר לנו לעמוד בקצב שבו גדלות המתחרות".

באשר למחלוקת מול הוועד הוא אומר: "אנחנו בהתדיינות עם הוועד והכוונה היא למנוע עוד שביתות שגורמות לנו נזקים כספיים עצומים. זה כסף שצריך להיות מושקע במוצר, בנוסעים ובצוות".

הנתונים של אייר פראנס
 הנתונים של אייר פראנס

מחירי הכרטיסים ירדו ב-25%

במקביל לדיאלוג מול הוועד מתמודדת אייר פראנס עם הזינוק במחיר הנפט. למרות שהדלק מתייקר, התחרות לא מאפשרת לחברות התעופה לגלגל את ההתייקרות אל הנוסעים. לפי נתונים שהציג ארגון התעופה העולמי IATA בכנס השנתי שלו בסידני מחירי הכרטיסים ירדו בשנים האחרונות בשיעור של 25% בממוצע.

מהנתונים עולה כי הרווח הנקי הממוצע של חברות התעופה מכל נוסע עומד על כ-8 דולר, זהו רווח רזה שעלול להימחק בעקבות טיפוס בהוצאות על דלק ושכר.

"תעשיית התעופה היא מעגלית", אומר טר וורט. "זו תעשייה שמתאפיינת בעליות ומורדות שמושפעים מהרבה גורמים וגם ממחירי הדלק. החברות יכולות להגיב בשתי דרכים; האחת היא למצוא את הדרך להתייעל בחלקים אחרים של העסק והשנייה היא להעלות את המחירים לנוסעים בכדי למנוע הפסדים. בכל מקרה אנחנו לא רואים את השפעת מחירי הדלק באופן מיידי. השפעה כזו באה לידי ביטוי אחרי פרק זמן של מספר חודשים. בסופו של דבר, כל חברה תבחן את השורה התחתונה שלה משום שזה אתגר שכל החברות ניצבות מולו. גם לפני מספר שנים חווינו זינוק במחירי הדלק אבל היום השוק השתנה, הוא תחרותי הרבה יותר".

מה אייר פראנס תעשה?

"גם אם נראה בחברות מסוימות עליית מחירים, זה יהיה תהליך הדרגתי. זה משהו שיכול לבוא לידי ביטוי במספר הכרטיסים שיוצעו בהנחות או במבצעים או במספר הכרטיסים שמוקצים לתעריפים זולים בכל טיסה. אנחנו, בדומה למתחרים, נהיה עם האצבע על הדופק. כולן מחכות לראות מה יעשו המתחרות. אם נגיע למצב שבו נפסיד כסף בסופו של דבר נצטרך להגדיל את ההכנסות ולאזן אותן אל מול ההוצאות. זה לא שאני מצפה שפתאום לופטהנזה תעלה את כל המחירים של הטיסות שלה ב-50 אירו. זה משהו שבתחרות של היום לא יכול לקרות. אם יהיו שינויים בתעריפים זה יהיה בקווים מסוימים, בטיסות מסוימות ובהקצאת המושבים באותן טיסות. הכול שאלה של איזון. זה לא שחור ולבן או כפתור שלוחצים עליו וכל המחירים מתעדכנים בהתאם".

מדוע התחרות היום חריפה יותר מאשר בעבר?

"תעשיית התעופה בשנות ה-60, 70 וה-80 נשלטה על-ידי ממשלות. בשנות ה-80 וה-90 חברות רבות הופרטו. נוכחנו לדעת שמהלך כזה יכול להציב חברות בסכנה כי הפרטה לרוב משקפת החרפה של התחרות. ראינו בארה"ב בזמנו, את ההשלכות של חברות שקורסות ויש לזה השפעה לא רק על בעלי המניות אלא גם על הנוסעים. האינטרס של הנוסעים בשורה תחתונה הוא לשוק יציב ולא לשוק שבו חברות קורסות. יתרונות ההפרטה בזווית התחרות היא שהחברות נדרשות למצוינות. פעם השוק היה כזה שהיינו הולכים ביחד ליאט"א ומעלים מחירים בתיאום - התקופה הזו נגמרה.

"לתחרות יש גם זווית של פשיטות רגל וראינו השנה את מה שקרה לאייר ברלין ולמונארך. חברות התעופה בארה"ב הורידו מחירים אבל הורידו משמעותית גם את רמת השכר לעובדים ואת העלויות שלהן - כיום הן רווחיות הרבה יותר מהחברות האירופאיות. באירופה אין לחברות הגנה כזו, התנאים הסוציאליים שונים, התחרות חריפה יותר והכול פה מתנהל אחרת".

את דבריו של טר וורט מחזקים נתוני יאט"א לפיהם ממוצע הרווח של החברות בצפון אמריקה עומד על 15.67 דולר לנוסע (לעומת 19.56 דולר אשתקד) כאשר ממוצע הרווח באירופה לכל נוסע עומד על 7.58 דולר (לעומת 7.53 דולר אשתקד).

לאור התחרות שאתה מתאר באירופה, אתה מעריך שהשנה יהיו קריסות נוספות של חברות תעופה?

"קשה לחזות דבר כזה, אבל הגיוני להגיד שמחירי הדלק שעולים והעלויות שעולות יחמירו את תנאי התחרות. הדלק היטיב אתנו מאוד בשנים האחרונות, שיעורי הרווחיות היו גבוהים. שנת 2018 תהיה מאתגרת בעיקר בגלל הדלק אבל לא רק. בנוסף יש השפעות גיאו-פוליטיות שהענף רגיש אליהן מאוד. פגישת נשיא ארה"ב ונשיא צפון קוריאה למשל זה משהו שיכול לשפר את הענף בשעה שההליך שקדם לפגישה הזו היה השפיע לרעה. זו תעשייה שמאוד רגישה למהלכים מדיניים, למאורעות פוליטיים ולטרור. אחרי שתי מתקפות הטרור שהתרחשו בפריז, צרפת הושפעה קשות. תיירוים, בעיקר מיפן, מסין ומברזיל לקחו צעד לאחור. הפסדנו המון כסף. לשמחתי התאוששנו ובשנת 2017 שבה לא היו מאורעות כאלה כבר חזרנו למספרים שלפני מתקפות הטרור".

איך תסיימו את 2018?

"אני מעריך שנגדל, גם בשיעורי התפוסה שכיום עומדים בממוצע על 80%".

לאחרונה הכריזה אייר פראנס על הקמת מותג חדש בשם Joon. זה המענה שלכם להתחזקות של חברות הלואו קוסט באירופה?

"Joon הוא לא מותג לואו קוסט. באמצעות המותג הזה נאפשר לאייר פראנס לגדול ולהתחרות בקווים מפריז ליעדים בצרפת שאנחנו לא יכולים לטוס אליהם עם אייר פראנס משום שהעלויות גבוהות יותר. Joon הוא כמו ניסוי מעבדה. זו אחות קטנה של אייר פראנס, היא מציגה משהו מודרני, רענן וצעיר שמקבל השראה מצעירים אבל באותה נשימה הוא מיועד לכולם. מה שיתברר כמוצלח ב-Joon למשל בקייטרינג או בבידור המוצע לנוסעים בטיסה - ניישם גם באייר פראנס".

לתת לנוסע את הבחירה

בסוף 2016 הכריזה אייר פראנס על שיטת תמחור חדשה (בדומה לזו שהכניסה אל-על לאחרונה) מדובר בכרטיסי טיסה בשלוש רמות מחיר: תעריף בסיס שדומה בתנאיו לחברות הלואו קוסט, מסלול סטנדרטי שכולל כבודה ואפשרות לביטול בתשלום ומסלול גמיש ויקר יותר. "הדבר הכי נכון במודל התמחור הזה הוא אפשרות הבחירה. חברות הלואו קוסט הביאו את הקונספט הזה והחברות הסדירות אימצו את זה. אם בעבר היינו מוכרים את אותו מוצר לכולם כך שגם אם את לא לוקחת איתך מזוודה היית משלמת עליה, היום זה שונה. אם פעם היית ניגשת לסוכן נסיעות ומבקשת לטוס מתל-אביב ללוס אנג'לס, הסוכנים היו רואים במערכות שלהם רק מחירים של דלתא, של יונייטד, של אל-על וכו'. זה היה הרסני לתעשייה כי התחרינו רק על מחיר ומה שנכון לשוק של היום הוא לתת לנוסע את הבחירה - לנסוע במחיר הכי זול, או לבחור בכרטיס שיאפשר לך לבטל בלי קנס, לקחת מזוודה וכו'. הבחירה משנה את חוקי המשחק".

לפי הקונספט של חברות הלואו קוסט על כל אחד מהשירותים יש לשלם בנפרד, גם על האוכל בטיסה. תאמצו את המודל הזה?

"כל חברה תחליט לעצמה עבור מה נכון לה לגבות כסף. אצלנו האוכל כלול במחיר הכרטיס".

התחרות בענף התעופה מובילה אותו בשנים האחרונות לשורה של מיזוגים ורכישות. שלוש השחקניות הבולטות כיום באירופה הן לופטהנזה (שכוללת אגם את סוויס, אוסטריאן איירליינס,, ג'רמן ווינס ועוד. IAG (שכוללת את בריטיש איירוייז, איבריה ועוד) וקבוצת אייר פראנס KLM שהוקמה ב-2004 אחרי מיזוג בין שתי החברות.

אתה מצפה לעוד מיזוגים ורכישות לאור התחרות בענף?

"השוק בארה"ב הוכיח שזו הדרך היחידה להתקדם. קונסולידציה טובה ליציבות של החברות והיא טובה לנוסעים בהיבט של אפשרויות הבחירה. קשה לי להניח שנראה עוד קבוצה שתקום באירופה אבל מה שכן נראה זה עוד שותפויות או מיזוגים ורכישות".

לאחרונה הכרזה אייר פראנס KLM על כוונתה לרכוש 31% מחברת התעופה ווירג'ין אטלנטיק תמורת 220 מיליון ליש"ט. לחברה הסכם עם חברת התעופה האמריקאית דלתא כמו גם הסכמים עם חברות תעופה מסין, מהודו ומברזיל. ההסכמים קובעים למשל שנוסעים יוכלו לשלב טיסות בין החברות, לצבור מיילים שמועדון הנוסע המתמיד, כניסה לטרקליני עסקים ועוד. "מודל השותפויות עובד טוב. לנוסעים יש גמישות בדרך שבה הם יכולים להגיע מנקודה א' לנקודה ב'. זה מודל שונה ממבנה של בעלות על חברות אחרות דוגמת KLM שהחזיקה בעבר ב-25% ממניות נורת' ווסט האמריקאית. זו תעשייה מאוד מסובכת, לא מספיק לשים כסף ולקנות חלק מחברה אחרת".

שיעור גדול של נוסעים חוזרים

את השינוי הגדול בענף התעופה בשנים האחרונות מגדיר טר וורט בשקיפות אל מול הנוסעים. "קל יותר היום למצוא מחירים זולים באינספור מנועי חיפוש", הוא אומר.

האם השינוי נוסע מכך שהנוסעים היום שמים את הדגש על מחיר? "האפשרות לנסוע בזול משנה אולי את הפוקוס של הנוסעים ויש סגמנט בשוק שרק רוצה לנסוע בזול כמו סטודנטים או משפחות וזה אפשרי - אבל יש גם מוצרים שונים שגם להם יש דרישה. נוסעים עסקיים למשל מחפשים נוחות וכמה שפחות התעסקות עם הנסיעה - והם חלק גדול מקהילת הנוסעים שלנו. הם מחפשים מהימנות ושיהיה מי שיטפל בהם אם יש תקלה".

כלומר שהשירות לתפיסתכם הוא שיקול שחשוב לנוסע?

"בהחלט, וזה משהו שאנחנו מחזקים. אנחנו בקשר עם הנוסעים שלנו במדיות השונות והם יודעים שיש מי שדואג להם. גם מי שנפגע מהשביתות נוכח בזה. מבחינתי זו נקודת החוזק של הקבוצה שלנו. יש לנו נתח גדול של נוסעים שלא בוחרים אותנו בגלל המחיר אלא בגלל השירות. אף אחד לא אוהב להתעסק עם לקוח מאוכזב אבל למדנו לקחת את זה צעד קדימה. אנחנו יודעים שהרבה נוסעים שיכלו לנטוש אותנו ולשנוא אותנו ובפועל דאגנו להביא את כולם ליעדם והפכנו אותם ל'סוכנים" שלנו' יש לנו שיעור גדול מאוד של נוסעים חוזרים".

מהקשר הישיר עם הנוסעים שעליו אתה מדבר אפשר להקיש שמקומם של סוכני הנסיעות נדחק הצידה?

"סוכני הנסיעות לא ייעלמו משום שתמיד יהיו לקוחות שירצו לגשת לייעוץ מקצועי. התעשייה משתנה, הטכנולוגיה משתנה והיום לנוסע קל יותר להזמין לבד טיסה, גם מהסלולרי ואכן יש סגמנט שלא צריך סוכני נסיעות וזה בסדר. אלא שהתעשייה כולה גדלה וזה פועל לטובת סוכני הנסיעות".

הנוסעים בישראל יודעים מה הם רוצים

אייר פראנס היא אחת החברות הוותיקות בישראל. החברה מפעילה 3 טיסות יומיות לפריז וטיסה יומית לאמסטרדם לצד טיסות של טראנסאוויה וטיסות ליעדים דוגמת ניס, ליון ואיינדהובן. "השוק הישראלי הוא שוק חשוב והוא שוק מאוד תחרותי עם הרבה פעילות של חברות הלואו קוסט ומחירים תחרותיים. אני לא יכול לדמיין מצב שבו אייר פראנס KLM לא תטוס לישראל. זה שוק מתקדם, הנוסעים יודעים מה הם רוצים וזה דורש מאתנו להצטיין".

מה מחפשים הנוסעים הישראלים?

"הנוסעים הישראלים רגישים למחיר, הרבה יותר מהנוסעים האירופאים. המשימה שלנו היא להעביר את המסר שיש גם בחירות אחרות שהן חשובות, כלומר שלא קונים רק מחיר אלא מוצר וחברה שעומדת מאחוריו. שההשוואה לא תהיה רק כמה יעלה לי להגיע מנקודה א' ל-ב' במחיר הזול אלא גם להשוות את המוצר שמקבלים בתמורה".

לסיכום, מהו האתגר שניצב בפני אייר פראנס כיום?

"אנחנו חייבים לגדול כדי להיות שחקן משמעותי וזה אפשרי רק ביצירת מאזן שבין העלויות וההכנסות. מבחינה מסחרית יש לנו את היכולות יחד עם השותפויות שלנו בכל העולם. ויש לנו גב מהנוסעים שגם בתקופת השביתות חזרו לטוס אתנו. תמונת המצב שהוצגה בתקשורת הייתה שלילית בעקבות השביתות וזה לא המקרה. יש שביתות הן עולות הרבה כסף,זה נכון וזה מסתכל אבל יש לנו חוסן כלכלי. אני לא יכול להבטיח שלא יהיו שביתות בחודש הקרוב אבל אני יכול להבטיח לנוסעים שלכל מהם יימצא פתרון ונדאג להביא אותו ליעד שאליו הוא חפץ". 

רוצה להשאר מעודכן/ת בנושא נתח שוק וצרכנות?
✓ הרישום בוצע בהצלחה!
צרו איתנו קשר *5988