הבנקים החזירו ללקוחות 8.6 מיליון שקל ב-2017 בעקבות תלונות

לפי נתוני דוח בנק ישראל, רק 4% מהלקוחות שהגישו תלונה לבנק ערערו על התשובה לבנק ישראל • במזרחי טפחות היה השיעור הנמוך ביותר של תלונות מוצדקות • על מה אנחנו מתלוננים הכי הרבה?

המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר / צילום: איל יצהר
המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר / צילום: איל יצהר

הבנקים החזירו ללקוחותיהם 8.6 מיליון שקל אשתקד בעקבות תלונות שהגישו לקוחותיהם. מתוך סכום זה, 6.4 מיליון שקל הוחזרו במסגרת הבנות שהבנקים הגיעו אליהן עם הלקוח, ו-2.2 מיליון שקל הוחזרו בעקבות התערבות של הפיקוח על הבנקים. נתונים אלה עולים מדוח פניות הציבור לשנת 2017, שפרסם היום (ג') הפיקוח על הבנקים.

שיטת הטיפול בתלונות הלקוחות השתנתה בשנת 2015. לפי השיטה החדשה יש לפנות בתלונה אל הבנק, שהקים פונקציה ייעודית לטיפול בתלונות, ועל הבנק להשיב ללקוח בתוך 45 יום. ללקוח יש זכות לערער על התשובה בפני בנק ישראל.

מהנתונים עולה כי הוגשו לבנקים אשתקד 22 אלף תלונות, ומתוכם רק 4% מהפונים החליטו לערער על התשובה לבנק ישראל. "מנגנון הערעור יוצר תמריץ אפקטיבי לפתרון המחלוקת ולסיום הטיפול בתלונה בכותלי הבנק", כותבים היום בבנק ישראל. ועדיין, היקף התלונות שבנק ישראל נאלץ לטפל בו אשתקד היה גבוה ב-18% לעומת שנת 2016 ועמד על קרוב ל-4,400 תלונות.

מהדוח עולה כי עיקר התלונות (22%) עסקו באמצעי תשלום, 21% עסקו בנושאים הקשורים לשירות, ו-11% בנושאים הקשורים לאשראי.

בנק ישראל גם מפרסם את פילוח הטיפול בתלונות לפי הבנקים השונים. מהנתונים עולה כי היקף התלונות המוצדקות הנמוך ביותר (ביחס לנתח השוק של הבנק) היה במזרחי טפחות. פרמטר נוסף שנבדק הוא בכמה מקרים פעל הבנק לטובת הלקוח על אף שתלונתו לא נמצאה מוצדקת. בפרמטר זה מוביל בנק לאומי עם 71 מקרים שכאלה מתוך סך של 271.

מבנק הפועלים נמסר: "בנק הפועלים רואה חשיבות עליונה במתן שירות מיטבי ועל פי החוק ללקוחותיו מקבלי הקצבאות ולכן עם קבלת המכתב מבנק ישראל פעלנו בנחישות על מנת לטפל בממצאים שעלו. הטיפול כלל רענון הידע בסניפים וביחידות הגביה בנוגע לזכותה של אוכלוסיית מקבלי הקצבאות לקבלת הקצבה במלואה לפני החוב. הבנק אינו מתכוון להתפשר על נושא זה ובעקבות הטיפול הנחוש אנו שמחים לראות ירידה בכמות הפניות בנושא".

רוצה להשאר מעודכן/ת בנושא הסיפורים הגדולים של השבוע?
✓ הרישום בוצע בהצלחה!
צרו איתנו קשר *5988