הוקפאה ללאומי סגירת הסניפים עד ששיפר את התהליך

בנק ישראל דירג את הטיפול של הבנקים בתלונות לפי מספר פרמטרים. כך למשל נבדק היקף התלונות המוצדקות שנמצא בכל בנק, ופרמטר זה נבדק ביחס לנתח השוק של הבנק. בדירוג זה זוכה מזרחי טפחות לציון הגבוה ביותר, שכן היקף התלונות המוצדקות שנמצאו אצלו נמוך ביחס לגודלו. אחריו במקום השני נמצא הבנק הבינלאומי, ואילו מי שמדורג נמוך ביותר מבין חמשת הבנקים הגדולים הוא דיסקונט.

 דירוג הבנקים לפי פעילותם לטובת הלקוח

פרמטר נוסף שנבדק הוא בכמה מקרים פעל הבנק לטובת הלקוח על אף שתלונתו לא נמצאה מוצדקת. בפרמטר זה מוביל בנק לאומי שב-35% מהמקרים פעל לטובת הלקוח על אף שתלונתו לא הייתה מוצדקת. במקום השני נמצא הפעם בנק דיסקונט, ואילו הבנק שהכי פחות נוטה לנהוג כך הוא בנק הפועלים שרק ב-20% מהמקרים פעל לטובת הלקוח על אף שתלונתו לא הייתה מוצדקת.

 i8

הטיפול בבקשות הבנק הוקפא 

דוח תלונות הציבור מאפשר גם הצצה למספר מקרים שבבנק ישראל מצאו שמדובר בכשל בנהלי הבנק, ודרשו בעקבות זאת לשפר את התנהלותו.

בנק לאומי נחשב לבנק האגרסיבי ביותר בתהליך סגירת סניפים. אלא שמתברר היום מהדוח שבנק ישראל הקפיא ללאומי את אישור סגירת הסניפים, לאור תלונה שהגיעה מאחד הלקוחות. במסגרת התלונה התברר כי לאומי העביר את הלקוח סניף בעקבות סגירת הסניף הקודם שלו. אולם בעוד הלקוח קיבל הודעה שהמעבר ייעשה אוטומטית, בפועל הלקוח נדרש לבצע פעולות ואף להגיע לסניף לאסוף את כרטיס האשראי החדש שלו.

 על מה מתלוננים הלקוחות?

"לאור התנהלות זו, הודענו לבנק על הקפאת הטיפול בבקשותיו לסגירת סניפים עד אשר הנושא יוסדר, והעברת החשבונות בין הסניפים תיעשה באופן אוטומטי מלא, וללא הטרחה של הלקוחות בכל עניין", נכתב היןם בדוח. בבנק ישראל מציינים כי לאומי תיקן את הליקוי, והיום תהליך העברת הלקוחות בין הסניפים נעשית אוטומטית.

נושא נוסף בו טיפל בנק ישראל אשתקד היה מקרים בהם לקוחות המקבלים קצבה מהביטוח הלאומי התלוננו שבנק הפועלים לא מאפשר להם למשוך את הקצבה, מכיוון שיש להם חוב לבנק. זאת בעוד לפי החוק לביטוח לאומי אין לעקל את הכספים הללו.

"נאספו ממצאים לפיהם נציגי הבנק סרבו לבקשות של לקוחות למשוך את קצבת הביטוח הלאומי בשל חוב או חריגה ממסגרת האשראי. במקרים אלה לא הוצגה לנו תשתית מספקת לפיה האשראי ניתן על חשבון הקצבה", כותבים בבנק ישראל. בפיקוח על הבנקים מציינים כי בנק הפועלים הונחה לתקן את הליכי העבודה והנהלים, ובכל מקרה לפעול ברגישות יתירה בגביית חוב מלקוח שמקור הכנסתו היחיד הוא הקצבה מביטוח לאומי.

 דירוג הבנקים לפי תלונות מוצדקות

עוד עולה מהדוח כי בשנים 2016-2017 התקבלו 1,600 פניות לחברת כרטיסי האשראי כאל להנפיק כרטיסים ללקוחות בנק הדואר, אולם לא הונפק אף כרטיס ללקוחות אלו. בבנק ישראל ביררו את הנושא ומצאו כי לחברה יש מדיניות שלא להנפיק כרטיסים ללקוחות שאין להם חשבון בנק רגיל. בבנק ישראל מצאו כי רק לכאל יש מדיניות שכזו. "אמנם אין חובה להנפיק כרטיס אשראי ללקוח, אבל מצאנו שמדובר בהתנהלות לא תקינה. קביעת קריטריון פסילה גורף ללא הותרת פתח לבדיקה פרטנית היא בעייתית", כותבים בבנק ישראל. עוד הם כתבו: "הדרת לקוחות בנק הדואר אינה ראויה לגוף הנותן שירותים בנקאיים לכלל הציבור", הם הוסיפו. בבנק ישראל מציינים כי בעקבות עמדה זו, שינתה כאל את המדיניות, ולקוחות בנק הדואר יכולים לקבל כרטיס אשראי של החברה.