המדריך המלא והמפתיע לניהול עימותים במקום העבודה

תקופת הקורונה טרפה את הקלפים בשוק העבודה. מנהלים ועובדים כאחד נאלצים לעכל שינויים מהירים ולהסתגל אליהם תוך כדי תנועה. איך מנהלים ומתנהלים בעולם כזה? במדור החדש "ניהול וקריירה", שיתפרסם בימי שלישי וחמישי, נציג בפניכם את מיטב המומחים שיציעו דרכים להתמודד עם עולם העבודה המשתנה, או לכל הפחות ייתנו לנו כמה נקודות למחשבה

 אם עבדתם אי פעם בצוות, במשרד, או בכלל בארגון עם יותר מעובד אחד, מן הסתם מצאתם את עצמכם בשלב מסוים בעיצומו של עימות בעבודה - מול מנהלים, קולגות, עובדים שכפופים לכם, לקוחות או ספקים. "עימותים במקום העבודה הם בלתי נמנעים, אך לא חייבים להיות הרסניים", אומרת בראיון לגלובס איימי גאלו, מהעורכות והכותבות הבולטות ב"הרווארד ביזנס ריוויו" (HBR), מגזין הניהול היוקרתי של האוניברסיטה ההיא.

גאלו פרסמה ב-2017 את ספרה "מדריך HBR להתמודדות עם קונפליקטים בעבודה", שבו היא מסבירה בלשון בהירה ופשוטה מה כדאי לנו לעשות בהתמודדות לא פשוטה כזאת. "קודם כול", היא אומרת, "חשוב לזכור שהעימות הוא בעיני המתבונן".

למה את מתכוונת?
"בלא מעט מקרים נדמה לנו שאנחנו בעיצומו של עימות, אבל הצד השני לא רואה את זה כך. לדוגמה, אם לך ולי הייתה שיחה שבה הרגשתי שאתה קצת קצר רוח בכל מה שקשור אליי, אני עלולה לחשוב בטעות שאולי אתה כועס עליי או מתוסכל מאחד הפרויקטים שאנחנו עובדים עליהם יחד. בכל מחלוקת אנחנו צריכים קודם כול לזהות איפה עומדים כל המעורבים, ולהבין אם אנחנו בעימות או באי-הבנה נקודתית שאפשר לפתור בקלות".

לאחר שווידאנו שאנחנו אכן בתחילתו או בעיצומו של עימות במקום העבודה, מסבירה גאלו, כדאי שנבין על איזה מארבעת הגורמים הבאים נסוב העימות שלנו:

■ משימות: יעדים שאנחנו מנסים להשיג כצוות, כמחלקה או כארגון.
■ תהליכים: איך העבודה מתבצעת.
■ סטטוס: מעמדך בקבוצה, מי מקבל את ההחלטות.
■ יחסים: עניינים אישיים, איך מתייחסים אליך ואיך אתה מתייחס לאחרים.

קביעת סוג העימות תסייע לנו להחליט מה יהיה הצעד הבא, כלומר, הדרך שבה נבחר לטפל בו.

 איימי גאלו / צילום: תמונה פרטית

כולם מסתדרים נהדר? גם לזה יש מחיר

כאן, לפי גאלו, שוב עומדות בפנינו ארבע אפשרות: לא לעשות כלום, לגשת לעימות באופן עקיף, לגשת לעימות באופן ישיר, או לסיים את מערכת היחסים עם הצד השני - מוצא אחרון בלבד, צעד שמומלץ לנקוט רק לאחר ששלושת קודמיו כשלו.

כדי להבין איזו אופציה עדיפה, עלינו לזהות מהי הנטייה הטבעית שלנו בהתמודדות עם עימותים במקום העבודה. לפי גאלו, עובדים נחלקים בדרך כלל לשתי קבוצות עיקריות: נמנעים ומתעמתים. הנמנעים, כפי שנרמז משמם, ינסו להתחמק מאי-הסכמות, ממתחים ומעימותים - ויעשו כמעט הכול כדי לשמור על ההרמוניה במשרד. המתעמתים, לעומת זאת, מונעים על ידי הצורך להיות ישירים וכנים, גם במחיר של פיצוץ אטומי מבוקר.

עוד לפני שניגש לטיפול בעימות עצמו, גאלו מזכירה לכולנו, ובעיקר למנהלים שבינינו, שעימותים במקום העבודה שמידרדרים ויוצאים משליטה עלולים לגרום נזקים אדירים - מפגיעה במוטיבציה ועד אובדן הכנסות, לקוחות ועובדי מפתח. שלא לדבר על אווירה רעילה בארגון, שעלולה להידרדר לתרחישי משבר קשים. מצד שני, היא מדגישה, עימותים המנוהלים נכון הם לב לבה של היצירתיות והחדשנות בעבודת צוות ארגונית.

איך אפשר להבטיח תרבות של עימותים בריאים במקום העבודה ולהימנע ככל האפשר מעימותים רעילים והרסניים?
"רצוי לייסד נורמות לטיפול באי-הסכמות במקום. מדוע? קודם כול כי אין מספיק אי-הסכמות במקומות העבודה. עובדים חוששים לומר את דעתם אם היא מנוגדת לדעה הכללית או לדעה של המנהלים. הם חוששים גם להיכנס לטריטוריות של עובדים אחרים. אם באת למשרד ואנשים אומרים לך שכולם מסתדרים כאן נהדר ומסכימים על הכול, דע כי צוותים כאלה בדרך כלל לא יהיו מוצלחים או יצירתיים במיוחד. חשוב שיהיה מנגנון לניהול אי-הסכמות במקום העבודה, כדי שכל העובדים יידעו שאי-הסכמות הן חלק אינטגרלי מתהליך העבודה והיצירה".

מה עם הנזק שגורמים עימותים הרסניים?
"זו הסיבה השנייה שבגללה צריך להגדיר נורמות לטיפול באי-הסכמות. אי-הסכמה במקום העבודה לעתים קרובות מטופלת בצעדים פסיביים-אגרסיביים, ובגרימת נזק וכאב לזולת. אם, לדוגמה, אני לא מביעה התנגדות בישיבה לדברים שאמרת, אבל שולחת אחר כך מייל אי-הסכמה בתפוצה רחבה ומכתבת את כל הבוסים המשותפים שלנו, זה עלול להפוך למתקפה אישית עליך ועל איך שאתה מבצע את עבודתך. תגובה כזאת עלולה לפגוע בפרודוקטיביות שלך ושל עובדים אחרים".

נשים נמנעות יותר

לצד הכתיבה ב-HBR, גאלו משמשת מארחת-שותפה בפודקאסט "נשים בעבודה" של המגזין. "ההבדלים בין גברים לנשים אינם בהכרח בגישה לטיפול בעימותים, אלא יותר באופן שבו ההתנהגות שלהם נתפסת בעיני עובדים אחרים", היא אומרת. "מחקרים מראים שנשים שנוקטות גישה אסרטיבית בעבודה נענשות על כך הרבה יותר מגברים. זו גם הסיבה שרבות מהן מנסות להנמיך להבות כשהן מתמודדות עם עימותים במקום העבודה.

"יש שיאמרו שנשים בדרך כלל מנסות להימנע מעימות, אחרים יאמרו שהן מתמודדות עם הבעיה בדרכים פסיביות-אגרסיביות, כיוון שהן יודעות שיהיו השלכות לגישה ישירה מצידן. זו הטיה שמנהיגי ארגונים צריכים להיות מודעים לקיומה, ולהתעקש שלא תהיה קיימת במגרש הביתי שלהם".

מה הנזק שיכול להיגרם מניסיון להימנע בכל מחיר מעימותים במקום העבודה?
"קודם כול, מחסור ברעיונות ופגיעה בחדשנות. מעבר לכך, כשנמנעים מעימותים אנשים לא מקבלים פידבק שנחוץ להם כדי להשתפר. מה גם שהימנעות כזו עלולה לגרום לעובד לשמור הכול בפנים ולגרום לעצמו נזק נפשי וגופני".

כבר התעמתנו. מה אנחנו יכולים לעשות עכשיו?

לפי גאלו, אם החלטתם לנקוט בדרך הישירה ולנסות לפתור עימות במקום העבודה, יש כמה צעדים שכדאי לנקוט. ראשית, תהיו יצירתיים. נסו לדמיין איך יכול להיראות הפתרון. הטיפול בעימות נגזר כמובן מסוגו (מטרות, תהליכים, סטטוס או נושאים אישיים), אך כל פתרון חייב לתת מענה לאינטרסים רבים ככל האפשר של כל הצדדים. פתרונות שבסיומם הצדדים מתעבים ושונאים זה את זה אינם פתרונות מוצלחים.

בשלב הבא, תנו לאדם שהתעמתתם איתו להוציא קיטור והיו מודעים לעוצמת הרגשות שלכם.

אחרי שהגעתם להחלטה איך פותרים את הבעיה, תעדו אותה, אפילו בתכתובת מייל ואל תדלגו על שלב התובנות, המסקנות והלימוד העצמי מהעימות. לבסוף, אומרת גאלו, צריך לזכור שעימותים כמעט אף פעם לא מסתיימים ללא פגיעה בקשר בין הצדדים. הושג פתרון מקומי? זה הזמן לעמול על תיקון היחסים.

אם לא הצלחתם להביא לפתרון העימות, קחו הפסקה להיערכות מחדש, פנו לגורם גבוה יותר בהיררכיה או נסו להשיג את מטרותיכם בדרך אחרת.

אתגר העימות מרחוק

המעבר החד והמהיר לעבודה מהבית במשבר הקורונה האיר זרקור רב עוצמה על עימותים וסכסוכים מרחוק במקומות העבודה. "אחד האתגרים הגדולים בעבודה בזום הוא שאנחנו נוטים להיות עוד יותר מהוססים מכרגיל לדבר ולהשמיע את דעתנו", אומרת גאלו. "מי שמדבר קוטע בדרך כלל דברים של אנשים אחרים וגוזל זמן מהישיבה. מה גם שבזום הרבה יותר קשה לקרוא מהן התחושות של העובדים האחרים. גם במקרים שרואים את פניהם קשה לדעת בביטחון מה באמת קורה איתם, כפי שידענו לפני הקורונה, כשעוד ישבנו כולנו בחדר ישיבות אחד. אנשים ינסו להימנע מעימותים בזום, כדי לא להיכנס למצב שבו הם נאלצים לנהל שם תחושות שליליות".

יש גם פחות אפשרויות לתקן.
"נכון. בישיבה משרדית רגילה, אם אני מבחינה שמישהי כועסת או פגועה, אני יכולה ללכת אחרי הפגישה למשרד או לעמדה שלה ולשאול אותה מה שלומה, לנסות לפתח שיחה ולתקן את מה שקרה. בעבודה מרחוק, אחרי פגישת זום מתוחה את נשארת לבד בבית עם כל הרגשות השליליים. לכן מנהלים אמורים לבדוק מה קורה עם העובדים מרחוק שלהם לפחות פעם בשבוע. אם בדקת פעם בשבוע לפני הקורונה, תבדוק פעמיים בשבוע מעכשיו". 

בקיצור:

1. עימותים לא חייבים להיות הרסניים. עימותים יכולים להיות רעילים לארגון, אבל בניהול נכון, הם בלב לבה של היצירתיות
2. יסדו נורמות לניהול אי־הסכמות. כך עובדים יחששו פחות להביע את דעותיהם השונות
3. התאמצו לתקן. כל עימות מותיר נפגעים. אחרי ששהגעתם להחלטה כיצד לפתור אותו, תעדו אותה, הפנימו לקחים וגשו למלאכת התיקון של היחסים

איימי גאלו 

בת 46, כותבת ועורכת ב"הרווארד ביזנס ריוויו" מ-2009 ● מחברת הספר "מדריך HBR לניהול עימותים בעבודה" ומגישה משותפת של הפודקאסט "נשים בעבודה" ● בעלת תואר ראשון בסוציולוגיה מאוניברסיטת ייל ותואר שני במדיניות ציבורית מאוניברסיטת בראון ● בעבר הייתה יועצת אסטרטגית לארגונים בחברת הייעוץ קצנך פטרנס ● מתגוררת ברוד איילנד, ארה"ב, נשואה + 1 ● משהו אישי: "עוד כילדה קטנה הוקסמתי מרגעים וממצבים שבהם משהו השתבש באינטראקציה בין אנשים. בטלוויזיה תמיד נמשכתי לתוכניות שהראו ריבים, כילדה במגרש המשחקים תמיד רציתי לדעת מה קורה כשפרץ ריב. אהבתי לבחוש בקדרה"