"הדואר הוא הגוף בעל ההשפעה הכי גדולה על יוקר המחיה"

הסיכום בדוח ועדת רוזן, שמונתה ב-2018 כדי לבחון את שירותי הדואר ופרסמה את מסקנותיה כעבור שלושה חודשים, לא הפתיע איש. לפחות לא את מי שאי פעם קיבלו מכתב או חבילה, או ניסו לשלוח דבר דואר כלשהו. 

"שיפור טיב השירות הוא משימה חשובה של חברת הדואר, והנעשה עד כה, הגם שיש לציינו לחיוב, לא מספק את הציבור", נכתב. "טיב השירות של חברת הדואר חייב בשיפור, ובהקדם, וחברת הדואר נדרשת להתמקד בכך, ולהגיע להישגים טובים יותר מהישגיה עד כה, שאינם מספקים".

חברי הוועדה הבינו שמדובר בדרישה לא אגבית, אך היו החלטיים: "שיפור טיב שירותי חברת הדואר הוא משימה קשה ומורכבת, אתגר גדול וקשה לחברת הדואר. היא חייבת לעסוק בנושא באופן מקיף ולשפר מהותית את טיב שירותיה, ודרך ארוכה וקשה לפניה". את מסקנותיה של הוועדה אימץ בשמחה שר התקשורת הפורש, יועז הנדל.

יו"ר הדואר חזי צאיג לא מתחמק מהביקורת. הוא מודע לצורך לשפר ובשבוע שעבר, רגע לפני ששר התקשורת יועז הנדל פוטר, הוא אישר את "תוכנית שיפור השירות לאזרח של דואר ישראל" שהגיש לו צאיג כשבוע לפני כן.

בין עיקרי התוכנית: צמצום זמני ההמתנה בסניפים לעשר דקות בממוצע וזמני המענה הטלפוני לשש דקות, מסירת חבילות עד שבעה ימי עסקים והרחבת הערוצים הדיגיטליים של החברה. היא תיושם במלואה עד סוף 2021 ועלותה נאמדת ב-40 מיליון שקל בשנה.

"מאחר שהיינו חשופים ללא מעט בעיות, היינו צריכים להתמודד בכמה חזיתות, גם הנושא של הסחר המקוון, גם הנושא של השירות", הוא מסביר בראיון ל-G. "אין עוד חברה במשק שמטפלת ב-45 מיליון ביקורים בשנה ב-700 סניפים ומחלקת כ-70 מיליון חבילות וכ-350 מיליון מכתבים בשנה, ובמספרים כאלה תקלות יכולות לקרות. אנו מבינים וקשובים, מודעים לתקלות ומתחקרים את הנושא. אין לנו מחלוקת עם שר התקשורת ועם משרד התקשורת. החוכמה היא לראות כיצד לומדים מהתקלות ומתקנים אותן, תוך כדי תנועה".

והתנועה לא פשוטה. צאיג עומד בחזיתו של אחד מהארגונים המושמצים ביותר בארץ. מספר התלונות על שירותי הדואר עולה משנה לשנה כבר כמעט עשור ברציפות, וכך גם שיעור התלונות שנמצאו מוצדקות. לפי דוח תלונות הציבור של מנהל הדואר (שממצאיו נכללים בדוח רוזן), כמחצית מתלונות הציבור עוסקות בחלוקת דואר, כרבע עוסקות בדואר בינלאומי נכנס, ורבע נוסף מהתלונות עוסקות בתשתיות, כמו המוקד הטלפוני, שירותי האשנב ומרכזי המסירה.

כל מי שחיכה בשנים האחרונות למכתב או לחבילה לא יופתע מכך ש"חברת הדואר שנייה רק לביטוח לאומי בכמות התלונות" - כך נכתב בהתבסס על דוח נציב תלונות הציבור לשנת 2017 - "והיא הגוף המוביל בארץ בכמות התלונות המוצדקות (שבוררו עד תומן). הגידול בכמות התלונות נמשך משנת 2012".

 מקור: דוח תלונות הציבור של מנהל הדואר

ואולם, הפתעה: ציבור לחוד, וציבור המשקיעים לחוד. בעוד אנחנו מקטרים, המשקיעים מזהים הזדמנות פז: עשרה גופים חזקים מתמודדים בימים אלה על הזכות להיות הבעלים של 20% מדואר ישראל, שיופקעו ממנו במסגרת תהליך הפרטה חלקי, עליו החליטה הממשלה ב-2018. בין הגופים: נאופארם; קבוצה ששותפה בה קרן ההשקעות פורטיסימו; קרן ריאליטי; אלון רבוע כחול; ורמי לוי (ראו תרשים בעמוד הבא).
הסיבה לאטרקטיביות לא טמונה מן הסתם בהיקף המכתבים שאנחנו מקבלים מהבנק ומחברת הביטוח או בעשרות כרטיסי הברכה לראש השנה שעדיין נשלחים בדרך המסורתית.

דואר ישראל היא אבן שואבת למשקיעים כי היא גם שחקנית מרכזית בתחום הסחר המקוון - עד כדי שאמזון ועלי אקספרס בחרו בה כחברה שתספק עבורם את שירות מסירת החבילות. "אמזון הסתובבה כאן שנה וחצי, בדקה שלוש־ארבע חברות, ובסוף בחרה בנו", אומר צאיג בגאווה. "עשינו פה מהפכה בנושא הסחר המקוון. דרך כמויות החבילות שמזמינים אנחנו משפיעים על יוקר המחיה. הדואר הוא הגוף בעל ההשפעה הכי גדולה כאן".

צאיג מכוון למה שגם ועדת טרכטנברג זיהתה, והוא היבוא האישי, שפותח את השוק לתחרות וגם מאפשר לנו לרכוש, בימים כתיקונם, מוצרים במחירי אמריקה ואירופה. "יש לפעול בנחישות לרתימת כוחם המשותף של הצרכנים הבודדים ושל האינטרנט על מנת להתגבר על חסמים וכשלי התחרות הקיימים", כתבה הוועדה. ברוח זו הציעה רשות המסים להגדיל את הפטור ממע"מ ל־75 דולר. המהלך אכן פתח את השוק - שבתקופה הקורונה הצטנן מעט.

ועדיין, הדואר הוא המשפיע ביותר על יוקר המחיה? לא נסחפת קצת?
"קצב הגידול של החבילות הוא 17%-20% בשנה. אם ב-2015 היו 20 מיליון חבילות, כיום מגיעות לכאן כ-70 מיליון בשנה, ובתוך שנתיים זה יגיע ל-100 מיליון. בהיקף כספי מדובר ב-15-13 מיליארד שקל בשנה. אם לא היינו נערכים, לא היה סחר מקוון. הקמת תשתית למתן תשובה לעולם החבילות וקצב ההגעה שלהן אורכת שנים, ושום גוף לא הקים כזו תשתית, מלבד דואר ישראל, שלה 1,400 סניפים, סוכנויות ומרכזי מסירה.
מאחר שאנו השחקן המרכזי בעולם של הסחר המקוון, אנו אוצרים אצלנו ידע צרכני. כשיש 45 מיליון ביקורים בשנה ומאות מיליוני אינטראקציות פיזיות ודיגיטליות, פוטנציאל המידע הוא עצום. ההזמנות מאפשרות לדעת מה הלקוח אוהב, וכשיש לך את הדאטה אתה יכול להתקשר ללקוח ולהציע לו דברים. לדעתי חלק מהמשקיעים מבינים את זה ורואים בזה פוטנציאל.

"מלבד זאת, הפריסה שלנו לא מנוצלת באופן מלא. יש לנו 50 מיליון כניסות בשנה לסניפי הדואר, וזה יכול להיות מכשיר קמעונאי. אנו בהחלט חושבים שבעזרת כניסה של משקיע עם יתרונות יחסיים בעולם הקמעונאות נוכל לפתח את זה, למשל באמצעות מועדון צרכנים, מתן הלוואות ופיקדונות, כניסה לעולם השליחויות ומכירת מוצרים".

 המרכז הלוגיסטי של דואר ישראל במודיעין. "פורקים 1,000 טונות של חבילות בחודש. אין גוף במדינה שיודע להתמודד עם היקף כזה" / צילום: איל יצהר

כאילו אין חבילות

אבל בואו נחזור אחורה. עד 2006 תפקדה דואר ישראל כרשות, ובמרץ אותה השנה הפכה לחברה ממשלתית. בשנת 2010 גייסה לראשונה אג"ח בהיקף של 400 מיליון שקל מהציבור. ב-2013 נקלעה למשבר כספי חמור, והייתה על סף פשיטת רגל, בלא מקורות כספיים, ועם חוב של 350 מיליון שקל למחזיקי האג"ח. דירוג האג"ח שהעניקה לה מידרוג ירד מ-A3 ל-A2, והיה ברור שנדרשים צעדים אגרסיביים.

למציאות הזאת נכנס חזי צאיג (60), כשמאחוריו שירות של יותר מ-20 שנה במגזר הציבורי. בין השאר כיהן כיו"ר דירקטוריון החברה לפיתוח חוף אילת, מנכ"ל החברה הממשלתית לתיירות ויו"ר מנהלת מרכז ההשקעות במשרד התמ"ת. כשהגיע לדואר, כבר אז כיו"ר החברה, הוא משחזר, "היינו על סף פשיטת רגל. בנו את הסניפים הלוגיסטיים כאילו אין חבילות, והתוצאה הייתה שנערמו שקים ואנשים חיכו בסניפים בין שעה לשעתיים. הדואר התנהל כאילו המכתבים הם הבעיה, והיה צריך לעשות שינוי משמעותי".

במהלך 2014 יצאה לדרך תוכנית הבראה לדואר בהיקף של כמיליארד שקל, שאותה מימנה המדינה. עיקרה של התוכנית היה פרישתם של כ-1,200 עובדים, ומנגד, הארכת שעות פעילות הסניפים ושינויים בדפוסי הפעילות של הדוורים. כמו כן הוכנסו אמצעי ניטור אחר דברי דואר והחל תהליך אוטומציה ומתן שירותי דואר בחנויות. תוכנית ההבראה גם קבעה לראשונה סטנדרטים ואמות מידה לרמת השירות.

עם כניסתו לתפקיד הגיש צאיג להנהלה תוכנית אסטרטגית להקמת מרכז לוגיסטי, ואכן בשנים האחרונות הוא הוקם במודיעין, ובמרץ הקרוב צפויה גם הנהלת הדואר לעבור לשם. עוד הציע צאיג השקעת כסף בתשתיות ושינוי המבנה הארגוני של החברה, שמהותו, הוא מסביר, הפיכתה של הדואר "מחברה תפעולית לחברה שירותית-עסקית, שאמורה לתת שירות טוב בתנאי תחרות".

אם תשאלו אותו, זה עבד, לפחות חלקית. "שיפרנו את השירות. השקענו בתשתית כ-600 מיליון שקל, כמחצית מהם בדיגיטציה, וזה עזר, אבל עדיין לא מספיק. אחרי ארבע שנים של מהפכה תפעולית והמעבר לעולם הקמעונאות שינינו את התפיסה לכזו ששמה את הלקוח במרכז ואת שביעות הרצון כבסיס לצמיחה. שמנו לנו למטרה להפוך את 2021 לשנת השירות של דואר ישראל".

במקביל לכהונתו של צאיג ולהתייעלות שנדרש להעביר חל המפץ הגדול של הסחר המקוון. המכתבים הלכו והידלדלו, והחבילות הלכו ונערמו. וזה עוד לפני שהתחלנו לדבר על השנה האחרונה ועל תקופת הקורונה. הדואר, שהיה מוכוון מכתבים - מעטפות דקות שקל לאחסן ולשנע - נאלץ להתמודד עם ארגזי צעצועים מעלי אקספרס ושקיות נעליים מאסוס, על בסיס יומיומי.

הצורך הזה דרש הסבה מיידית, וכיום מתוך 1,400 מרכזי חלוקה 700 בלבד הם סניפי דואר, וכל השאר הם מרכזי מסירה שהדואר התקשר איתם - חנויות כלי כתיבה, פיצוציות וכדומה. אותם עסקים, אומר צאיג, נהנים מגידול של 15%-20% במחזור העסקים שלהם.

ועדיין, מי שהמתין בתקופת הקניות הנוכחית לחבילה שלו, בוודאי נחשף לתורים הארוכים בסניפים. לדבריו של צאיג, גם זה בטיפול. בתקופה הקרובה יושקעו משאבים רבים נוספים לשיפור השירות. כך למשל, יהיה אפשר להגיע לסניפים רק בהזמנת תור מראש; יוכנסו כלים נוספים של טכנולוגיה וחדשנות, כמו פנייה לשירות לקוחות בוואטסאפ והוספת צ’ט-בוט במוקד השירות, וכן מערכת בקרה אוטומטית לאיתור תקלות בסחר המקוון, שתשפר את המערך ותיתן מענה לקצב הגדל של החבילות הנכנסות. "אני לא חושב שיש גוף במדינה שיודע להתמודד עם מסירת חבילות בהיקף שלנו. בחודש רגיל אנחנו פורקים 1,000 טונות".

תקופת הקורונה התאפיינה בתנועת מטוטלת: ההיקף העצום של החבילות נעצר באחת, שכן בחודשים הראשונים למגפה, ודאי בסגר, נעצרה תנועת הטיסות ואיתה הסחר המקוון. התוצאה היא הפסד של 163 מיליון שקל לדואר בחציון, לעומת 13 מיליון שקל בחציון המקביל בשנה שעברה, ופגיעה של חצי מיליארד שקל בהכנסות.

חגי הקניות האחרונים, בלאק פריידי ודומיו, תיקנו במעט את הנזק: מדי יום, אומר צאיג, נפרקו בדואר חבילות במשקל של 400 טונות. כעת הוא מתמודד עם צורך בעובדים זמניים שיסייעו להתגבר על העומס שנוצר, אך נתקל בקושי: "המבנה שנוצר בתקופת החל"ת במשק לא מתמרץ עובדים לחזור למעגל העבודה, לכן קשה לגייס אנשים, במיוחד לעבודה פיזית כמו מיון וחלוקת דואר או לשירותי האשנב". בשל כך הדואר פועלת להחשיב את העבודה בה למועדפת.

 עשרת הגופים שמתחרים על הדואר

המשקיע יציף ערך

בימים אלה, כאמור, מתמודדים על חלקם בדואר עשרה גופים. זאת בעקבות החלטתה של ועדת השרים לענייני הפרטה מ-2018 לאשר את הפרטת החברה בשני חלקים: בשלב הראשון יימכרו 20% מדואר ישראל למשקיע אסטרטגי, ובשלב השני יונפקו 20% ממניות החברה לציבור. 60% יישארו בידי המדינה.

מדינות רבות הפריטו את הדואר. איך זה הלך שם?
"יש כמה מודלים. בשווייץ, בלגיה וגרמניה, למשל, ההפרטה הוכיחה את עצמה וחברות הדואר הפכו להיות רווחיות. אבל במקומות האלה הייתה הפרטה כמעט מלאה. אצלנו רק 20%".

אז הרווחיות היא המדד להפרטה מוצלחת? מה באשר לשביעות הרצון של הציבור?
"בכל תחום שבו נעשתה הפרטה בעולם ונכנס משקיע עסקי התחרות על הלקוחות היא שהגדירה את הכללים. באופן טבעי בשוק תחרותי הלקוח נמצא במרכז, ושביעות הרצון היא אחד הפרמטרים לצמיחה. לכן אין סתירה בין רווחיות, שהיא בסיס להשקעות טכנולוגיות בחברה, לבין חשיבות איכות המוצרים וחוויית השירות, המהווים מפתח להצלחה ולצמיחה.

"בכל אופן, כניסה של משקיע אסטרטגי תניב הרבה יתרונות. המשקיע יקבל זכויות עודפות מעבר ל-20% בכל הנוגע לבחירת מנכ"ל, ועדות והשפעה על הניהול. בין היתר יש מחשבה להיכנס לעולם הלוגיסטיקה עבור ספקים ישראלים קטנים, שיאחסנו אצלנו את הסחורה שלהם המיועדת ליצוא ואנו נעשה להם את השילוח.

"אנו מאמינים שהמשקיע יציף ערך לחברה ויוכל לראות החזר על ההשקעה. אני לא רואה מצב שבו התהליך הזה לא נמשך, ואנו מבינים שבחברה כמו דואר ישראל האחזקות של משקיעים חיצוניים ילכו ויגדלו, אבל זה מותנה בכך שידעו להסתדר עם העובדים, שירצו תמורה".

אם המשקיע ירצה לצמצם כוח אדם?
"אני לא חושב שיש עוד צורך לפטר. משקיע שייכנס לחברה יקבל אותה עם מצבת כוח אדם קטנה. המעבר למודיעין חייב אותנו לוותר על 400 אנשים במטה והגענו להסכמה עם ארגון העובדים. אמנם עלות הפרישה תהיה 400-350 מיליון שקל, אבל זה יחסוך לנו 80 מיליון שקל בשנה".

את הפרישה הקודמת המדינה מימנה. אין לזה הצדקה.
"זה נכון, אבל צריך להביא בחשבון שאנו נושאים בכל הנטל של השירות האוניברסלי (שבמסגרתו החברה נדרשת להיות נוכחת בכל נקודה גיאוגרפית - ה"מ). אין שום חברה ממשלתית שנותנת את השירות הזה מבלי לקבל סבסוד מהמדינה.

"מלבד זאת, מצפים שאני אהיה בתחרות, אבל משיתים פיקוח על התעריפים שאני גובה על שירותים, ועל המתחרים שלי לא. איזו מן תחרות זו אם קובעים לי מחיר מקסימום? דוח רוזן דיבר על פתיחת שוק הדואר לתחרות. אני בעד תחרות, אבל רוצה שיאפשרו לנו להתחרות בצורה שווה, כשמי שקובע את המחיר הוא הלקוח. אמרנו למשרד התקשורת את עמדתנו.

"כמו כן, המדינה רוצה לפתוח למתחרים את מרכזי החלוקה שהקימו בדואר - שנמצאים ביישובים שבהם אין תיבות דואר פרטיות - ודוח רוזן המליץ שחברות נוספות ייכנסו לתחום הזה ויוכלו להשתמש בהם. "באה המדינה ואומרת: אתה תבנה לך את הבית שלך, אבל בחדר שאתה בנית המתחרה שלך יישן. אתם יודעים מה יקרה? המתחרים ירצו להיכנס לתל אביב ולרמת השרון, כי שם יש תשתיות נוחות, אבל בכפרים הערביים, בקריית שמונה, בחצור ובדימונה, שלשם פחות נוח להגיע ויותר יקר, הם יבקשו שאני אכנס".

 מרכז הפצה של אמזון בצרפת. "ההזמנות יוצרות אצלנו דאטה על הלקוחות. חלק מהמשקיעים מבינים את זה" / צילום: Shutterstock | א.ס.א.פ קריאייטיב

בקרוב: ארנק דיגיטלי

הפריסה הגיאוגרפית הרחבה של הדואר מגובה במבני נדל"ן רבים שעומדים לרשות החברה, חלקם במרכזי הערים במיקומים אסטרטגיים, ולא מן הנמנע שגם האלמנט הזה קרץ למתמודדים ברכישת 20% מהחברה.

צאיג אומר שכל מה שנשאר לדואר כיום הוא נדל"ן תפעולי שמשמש אותה, וכל מה שלא היה תפעולי כבר נמכר או מושכר. המעבר למודיעין, הוא אומר, פינה 80 אלף מ"ר של נכסים. עם זאת, הוא מבהיר, אם יש משקיע שחושק בדואר בגלל הנדל"ן של החברה, "אין לו מה לחפש פה, כי לא שם הבוננזה". זו טמונה מן הסתם במנועי הצמיחה האפשריים של הדואר, שחלק מהם, לפחות, הוצגו בתוכנית לשיפור השירות שאישר הנדל בשבוע שעבר.

לדבריו, "התכנון הוא להשיק מכשירים פיננסיים שונים, ביטוח למשל. רוב העברות הבעלות של רכב נעשות אצלנו, כ-70 אלף בחודש. אנו רוצים לפתוח סוכנות ביטוח ולאפשר לאדם לקבל את השירות הזה.

"נוסף על כך, בשנה הקרובה נשיק ארנק דיגיטלי שיאפשר ביצוע מגוון פעולות - מתן אשראי ופיקדונות - דרך אפליקציית בנק הדואר. יש לנו היום כמעט 600 אלף בעלי חשבונות שלא מצליחים לקבל את הפתרונות בבנקים המסחריים".

מי?
"מעמד הביניים, הרבה ממקבלי הקצבאות, לא מעט עסקים קטנים ובינוניים שמתנהלים אצלנו, המגזר הערבי והחרדי חזקים מאוד. אנו רוצים לתת להם שירותים, כמו אשראי, הגדלת מסגרות אשראי, פיקדונות, ריבית על פיקדונות, ואנו עובדים על זה עם משרד התקשורת ובנק ישראל כדי שבנק הדואר יהפוך להיות מנוע צמיחה משמעותי".

קונים אצלכם גם מט"ח. מי האוכלוסייה שקונה מט"ח בדואר, כשאפשר לקנות בצ’יינג’ במחיר נמוך יותר?
"הרבה צ’יינג’ים קמו ונולדו על רקע העובדה שהדואר לא השכיל לתת את השירות הזה עד הסוף. אבל יש מי שעדיין מגיע לקנות. אפשר לקבל היום מט"ח דרכנו בהעברה בנקאית, יש לנו גם כרטיס נטען לחו"ל, שאנו מוכרים 700 אלף ממנו בשנה, ויש כוונה להפוך את זה למועדון צרכנים, שמאפשר לקבל הנחות".

כמי שמשתייך כבר שנים למגזר הציבורי צאיג לא יכול שלא לחוש בבעיות שדבקו בו בתקופה האחרונה. "יש תרעומת קשה מצד המגזר העסקי על עודף רגולציה, וזה באמת פוגע בעסקים, באזרחים, בכולם. חלק גדול מהעליהום על המגזר הציבורי הוא באשמתו. הרגולציה מטורפת וצריך להשטיח אותה כמה שיותר. צריך לייעל, לשפר, לתת שירות הרבה יותר טוב. המגזר הציבורי גם לא מתגמל מספיק את העובדים שלו".

מה לגבי הטענה שהוא לא נושא בנטל כשיש מיליון מובטלים?
"בעולם שאני נמצא בו, בדואר, אף שלא היינו אמורים להוציא עובדים לחל"ת ולקצץ בקורונה, הגענו להסכמה עם ועד העובדים. הם הסכימו לצאת לחל"ת ולספוג קיצוץ בשכר. מפה אתם יכולים לקחת את מה שאני חושב לגבי המגזר הציבורי".