קבלו ביטול: אם החופשה לא התקיימה בגלל המגפה, לא תמיד הצרכן ייצא צודק

משבר הקורונה, שפגע אנושות בענף התיירות, גרם לכך שיותר ויותר מחלוקות בין צרכנים לבין חברות תעופה ותיירות מגיעות לבית המשפט • הגישה השיפוטית מהלכת בשטח האפור ומבקשת למצוא איזון בין זכויות הלקוח לבין הקשיים הכלכליים של העסקים

האי סנטוריני ביוון. נוסעים רבים לא קיבלו את כספם גם אחרי יותר מ־90 יום / צילום: Associated Press, Kristi Eaton
האי סנטוריני ביוון. נוסעים רבים לא קיבלו את כספם גם אחרי יותר מ־90 יום / צילום: Associated Press, Kristi Eaton

אחרי הקורונה מגיעות התביעות: יותר ויותר מחלוקות בין צרכנים לבין חברות תעופה ותיירות מגיעות לבית המשפט. שם פוגשים הצרכנים גישה שיפוטית שמהלכת בשטח האפור, ומבקשת למצוא איזון בין הקושי הכלכלי שעמו מתמודדות חברות התעופה וחברות התיירות לבין השמירה על אינטרס הצרכן בהתאם לחוק שמגן עליו.

עיקר התביעות עוסקות בנושא של ביטול עסקה, אשר נחלק לשניים. הביטול הראשון הוא כזה שיזמו צרכנים, דוגמת אזרחים ותיקים, שלא חשו בטוח לצאת לחופשה ככל שהמגפה הלכה והתפשטה. ביטול זה מוגן על ידי חוק הגנת הצרכן לתקופה מוגבלת (14 ימים לכלל הצרכנים, וארבעה חודשים לאזרחים ותיקים בעסקאות מכר מרחוק).

הביטול השני, שהיה הנפוץ יותר בימי קורונה, הוא זה שנעשה ביוזמת חברות התעופה או התיירות, שביטלו אלפי טיסות וטיולים אחרי שמדינות סגרו את שעריהן. במקרה הזה, חוק התעופה הישראלי (חוק טיבי) מגן על הנוסעים ומחייב את חברות התעופה להשיב את כספי הטיסה שבוטלה.

החוק שונה בחסות הקורונה, ומשך ההחזר הוארך מ-30 ל-90 ימים, אולם עדיין רבים מהנוסעים לא קיבלו את כספם גם בחלוף הרבה יותר מ-90 ימים.

מכאן, הדרך קצרה לבתי המשפט, כשהיא עוברת בדרך אטימות שירותית שמתארים הצרכנים - כמו פניות שלא נענות (או שנענות על ידי בוט), הבטחות שלא ממומשות ותחושה כללית של רפיון בשירות.

נדחקים לשוליים

"אורך הרוח מסתיים", אומר עו"ד חן בכר, שותף מייסד במשרד בכר שבתאי, המתמחה בליטיגציה מסחרית. כמי שמייצג גם חברות תעופה, בכר סבור שאין טעם לרוץ ולתבוע. "גם הפעלת לחץ, כמו מכתב מעורך דין שמציג את הדברים בצורה ברורה על פי חוק, יכולה להביא לתוצאה הרצויה.

"ברגע שמגישים תביעה עוברים למסלול אחר. במקום החלטה של מנכ"ל להחזיר כסף, הטיפול עובר ליועצים המשפטיים, ואז צריך לחכות 60 יום לכתב הגנה. תביעה אמנם עשויה להביא לכך שהצרכן יקבל את הכסף, אבל זה ייקח יותר זמן, והחברה מצדה לוקחת בחשבון שתביעה תעלה לה לא רק בהחזר הכסף לנוסע אלא גם בתשלום של שכר טרחה. תפקידו של המנכ"ל לאזן את התזרים, וכשיש לחץ תזרימי, שירות הלקוחות ובכללו נושא ההחזר הכספי - נדחק לשוליים".

"חברות פועלות בשיטת מצליח", סבור עו"ד אהוד פאי. "גם לפני המשבר חלק גדול מהן פעלו כך, וכיום זה גבר. המטרה שלהן היא להרוויח זמן, ואם להחזיר את הכסף - אז כמה שיותר מאוחר, כשהן לוקחות בחשבון שאולי 'השטח האפור' אפילו יביא לתוצאה אחרת של חלוקת הנטל גם על הצרכן".

עו"ד אהוד פאי / צילום: שגיא מורן
 עו"ד אהוד פאי / צילום: שגיא מורן

לפי פאי, "מאות תביעות הוגשו לבתי משפט מאז הקורונה, ופסקי הדין מציגים גישות שונות". לדבריו, רוב התביעות הן בנושא ביטולים. "עד לפני הקורונה האזרחים הוותיקים בקושי הכירו את הזכות שיש להם לביטול בטווח של ארבעה חודשים. זו אוכלוסייה שביטלה יותר טיולים בחו"ל לאור הסיכון שלהם, והחוק שחוקק להגנה על אוכלוסיות חלשות פעל לטובתם מול חברות שסירבו להחזיר להם כספים".

ואכן, בפסיקה שהתקבלה לאחרונה חויבה חברת תיירות להשיב לאזרחים ותיקים כ-15 אלף שקל על חופשה ששילמו. בני הזוג ביקשו לבטל הזמנה לטיול מאורגן, שאמור היה להתקיים במצרים, על פי זכותם המעוגנת בחוק הגנת הצרכן.

יש לחדד כי הזכות לבטל עסקה תוך ארבעה חודשים שמורה לעסקאות מכר מרחוק (אינטרנט או טלפון) שנעשו בעקבות פנייה של החברה ללקוחות. במקרה הזה טענה חברת התיירות שלא מדובר בעסקת מכר מרחוק כפי שמגדיר החוק, וסירבה להשיב 70% מהתמורה. בית המשפט לתביעות קטנות קבע כי על חברת תיירות להשיב לנוסעים את מלוא התמורה.

סוגיית ביטולי הטיסות שנתונה לחוק התעופה (טיבי) עברה, כאמור, שינויים בשנת הקורונה בכדי להקל על החברות. "למרות זאת, חברות רבות לא החזירו כסף", אומר פאי. "זה מסתעף עבור צרכנים שקנו חופשות דרך סוכני נסיעות, משום שחברות אמורות להשיב את הכסף לסוכן, שאמור להשיב לנוסע. היה נכון לתקן את החוק באופן שיחייב את החברות להשיב את הכספים ישירות לנוסעים, אבל זה לא קרה. לכן, חלק ניכר מהתביעות הן נגד חברות התיירות".

לפי בכר, "משבר הקורונה הוביל את כולנו לסיטואציה חריגה, וטוב שהשופטים מפעילים את חוש הצדק ואת ההיגיון במסגרת החוק. איפה שיש אזור אפור מנסים לספק תחושת צדק לאזרח ולעוסק". בכל הנוגע לביטולים, בכר סבור שבתי המשפט מגלים פחות סבלנות למקרים שבהם החברה היא שביטלה את הטיסה.

עו"ד חן בכר / צילום: מיכל רביבו
 עו"ד חן בכר / צילום: מיכל רביבו

טובת האזרחים הוותיקים

בכמה דוגמאות שמשקפות פסיקות שהתקבלו ב'שטח האפור' בולט הרצון למצוא את האיזון.

כך, בנובמבר 2020 קבע בימה"ש לתביעות קטנות בחיפה כי חברת תיירות תשיב ללקוח את רכיב הרווח שלה. התובע רכש חופשת סקי שבוטלה על ידו ביום הטיסה, עוד לפני שהוטלו מגבלות שמנעו את החופשה. הרשמת הבכירה יפעת שקדי שץ קבעה כי ההחלטה להימנע מטיסה התקבלה משיקולים ברורים, אבל אין בכך כדי להצדיק את השתת העלויות על חברת התיירות, שתשלם פעם אחת לספקים ופעם אחת לתובע.

לכן קבעה שקדי כץ כי "חובת תום הלב, כמו גם דיני הסיכול, מבססים הצדקה להכרעה לפיה הנתבעת תחויב בהשבת הסכומים שלא שולמו על ידיה בפועל לספקים". במילים אחרות, חברת התיירות חויבה להשיב לתובע את שיעור הרווח מעלות החבילה, אשר עמד על 10%.

בינואר 2021 קבעה השופטת אדנקו סבחת-חיימוביץ' מביהמ"ש לתביעות קטנות ברחובות כי תתבצע חלוקת הפסדים בין הצרכן לחברת התיירות. בני זוג בגיל 80 ביקשו לבטל חבילת נופש למזרח הרחוק על רקע התפרצות המגפה בסין. הנוסעים קיבלו החזר על כרטיסי הטיסה והמלונות, אך לא קיבלו החזר על שייט ששולב בטיול.

השופטת קבעה כי חברת הנסיעות תשיב 30% מהסכום ששולם לה, וציינה כי "עבור אנשים בני 80 הנמצאים בקבוצת סיכון, שייט במקום שבו המגפה החלה להתפשט לא יכול היה לבוא בחשבון. בנסיבות אלה ומשיקולים של צדק, יש לחלק את ההפסד הכלכלי בין שני הצדדים. החלוקה לא תיעשה באופן שווה, על מנת שלא ליצור את עיקר המעמסה על הנתבעת, שכבר נשאה בתשלומים עבור הטיסה והמלון".

ויש גם רעיון יצירתי אחר: במרץ 2021 פסק ביהמ"ש לתביעות קטנות בירושלים כי חברת תיירות תשיב לתובעים את כספם תוך שנה וחצי, כאשר בזמן הזה הלקוחות יוכלו לממש את זכותם לחופשה אחרת.

התובעים, שהיו אמורים להצטרף לטיול מאורגן, תבעו החזר של 4,000 דולר. השופט דניאל מרדכי דמביץ קבע כי "האיזון שמצאתי כמתאים בנסיבות העניין הוא דחיית השבת סך של 4,000 דולר לתובעים בשנה וחצי. פרק זמן זה מאפשר, יש לקוות, חזרת עולם התיירות לפעילות כלשהי. מאידך, יש בכך כדי להציב יעד, גם אם אינו קרוב מאוד, לסיום יחסי הצדדים על דרך של מיצוי ההשבה".

חלוקת הנזק

באפריל האחרון קבע ביהמ"ש לתביעות קטנות בתל אביב יפו שחברת תיירות תשיב לבני זוג בני יותר מ-65 40% מהסכום ששילמו עבור טיול שביטלו מיוזמתם. השופט גיא הימן קבע כי כל אחד מהצדדים צריך לשאת בחלק מן המחיר, אך מאחר שלתובעים צמחה "טובת הנאה" מעצם הביטול, כלומר צמצום הסיכון הבריאותי הנשקף להם, נקבע כי החלוקה לא תהיה שווה, אלא היא תיטה מעט לזכותה של חברת הטיולים.

פאי מציין כי אמנם סעיף סיכול חוזה משאיר את שיקול הדעת לבית המשפט, אך "בחלק לא מבוטל מהמקרים השופטים מגלים אמפטיה לחברות התיירות והתעופה, כשהם מגישים צורך לחלק את הנזק בין הצדדים. עם כל הכבוד למצוקה הכלכלית של חברות, אני לא סבור שהוגן להטיל על נוסעים ששילמו ממיטב כספם על חופשה שבוטלה לחלוק את הנזק. הקושי הכלכלי של חברות לא יכול להפוך את הנוסעים לגופי מימון. המדינה היא שצריכה לטפל בזה, ולא הנוסעים. היעלה על הדעת שחברו התעופה ייתנו הלוואות של עשרות אלפי שקלים לעשרות אלפי נוסעים, ללא כל ריבית, ויקבלו אותם בחזרה רק כעבור שנה שנתיים? כמובן שהתשובה לך היא לא. אך זה בדיוק המצב שנוצר כיום להיפך". 

יתכן שגם הנוסעים לא מנותקים מהמצב של החברות, והם מגלים יותר סבלנות לחלוקת הנזק בין הצדדים. "אני רואה את זה יותר ממקום של ייאוש ולא של סבלנות", אומר פאי. "רבים כבר לא חושבים שיקבלו את הכסף חזרה ואפילו לא טורחים לתבוע, ויש כאלה שלא דחוף להם להתעסק עם זה.

"במקרים שאני מטפל בהם, לפני שתוגש תביעה נפנה לחברות. יחלפו כמה חודשים עד שמגיעים לנקודה שהדרך היחידה להשיב כספים זה דרך בית משפט. על פי התיקון של חוק טיבי, החברות לא מחויבות לשלם פיצוי מעבר להחזר, וגם בתי המשפט נוטים לא לחייב אותן בפיצוי על עוגמת נפש, כך שנוצר מצב שהחברה מרוויחה זמן. בסוף היא תחזיר לצרכן את הכסף שלו, אבל עד אז הוא יישאר אצלה".

עיקר המחלוקות שמגיעות לערכאות המשפטיות נעשות בתביעה קטנה. בתביעה כזו הצרכן לא מיוצג על ידי עורך דין בבית המשפט, כשסכום התביעה מוגבל ל-33.8 אלף שקל. בתוך כך, מקרים רבים מסתיימים בפשרה עוד לפני שהתקיים הדיון. "יש נכונות רבה לכך", מאשר בכר. "לחברה יש שיקולים ואילוצים של השלכות רוחב ואפילו של פוליטיקה פנימית בתוך הארגון. כעורך דין שמייצג את הצד הנתבע, במקרה שבו מגיע כסף לצרכן - מבחינתי אין שאלה בכלל האם להחזיר או לא".

צרו איתנו קשר *5988