בנקים בישראל | בדיקת גלובס

באחת הערים הגדולות בארץ תמצאו בקושי טלר אחד של לאומי והפועלים: לאן נעלמו שירותי הקופה של הבנקים

שני הבנקים הגדולים במדינה, הפועלים ולאומי, מבטלים את שירותי הקופה בערים הגדולות, והם לא היחידים • המעבר לדיגיטל תופס תאוצה כמעט בכל הבנקים והוא משאיר מאחור כ-15% מהאוכלוסיה • בנק ישראל קרא לבנקים לסייע לאותו ציבור, אבל מה קורה בשטח?

עמדת טלר בבנק לאומי. 2009 / צילום: תמר מצפי
עמדת טלר בבנק לאומי. 2009 / צילום: תמר מצפי

לקוח בנק לאומי או הפועלים מפתח תקווה, כמעט ולא יכול לקבל שירותי קופה (טלר) בעיר שלו בכלל. יש בסך הכול אחד בכל העיר. למעשה, הוא צריך לנסוע לאור יהודה או בני ברק כדי לקבל את השירות הבנקאי הבסיסי הזה. ופתח תקווה, העיר החמישית בגודלה בישראל, היא רק דוגמה למגמה של הבנקים. השירותים הבנקאים בסניפים מצטמצמים ומפנים את מקומם לחלופה הדיגיטלית. אלא שיש מי שלא יכול להסתפק באותה חלופה. על פי נתוני הלמ"ס, כ-15% מבני ה־20 ומעלה מתנהלים ללא כרטיסי אשראי בכלל. כך, אותה אוכלוסיה לא יכולה להיעזר בשירותים הדיגיטליים והיא בעיקר נשארת מאחור.

הטלרים נעלמו מהערים הגדולות

וכך זה נראה: על פי אתר בנק הפועלים, הבנק מפעיל בתל אביב 20 סניפים, אך כאשר מצמצמים את החיפוש באתר לסניפים המעניקים שירותי קופה, המספר יורד לשניים בלבד. בחיפה ניתן לקבל את השירות הזה רק בסניף המרכזי, כאשר מספר הסניפים על פי אתר הפועלים הפזורים ברחבי העיר עומד על עשרה ובירושלים מדובר בסניף אחד מתוך 15 סניפי הפועלים בכל העיר.

סניף הפועלים בקרית שמונה. שעות קבלת הלקוחות ישתנו / צילום: אייל הצפון
 סניף הפועלים בקרית שמונה. שעות קבלת הלקוחות ישתנו / צילום: אייל הצפון

גם בלאומי ניכרת ירידה ברורה במספר הסניפים המעניקים שירותי קופה. בתל אביב יש 2 מרכזי קופות שלא צמודים לסניף מתוך 17 הסניפים. בחיפה שניים מתוך 11 הסניפים בעיר מעניקים את השירות, ובירושלים שלושה מתוך 16 סניפים בעיר עצמה (לא כולל הישובים הסמוכים דוגמת מבשרת ציון או ביתר עילית). בכל הארץ יש 34 מתחמי קופות כאלה.

בלאומי ציינו שבפתח תקווה יש מרכז קופות שנותר במיקום המקורי של הסניף, ושלקוחות יכולים להתקשר לקבלת קוד שיאפשר משיכה מהכספומט. בנוסף, מוסרים לנו גורמים בבנק, כי מתקופת הקורונה, הביקוש למתחמים שמעניקים שירותי קופה ירד והם כמעט שוממים.

בבנק הפועלים הסבירו כי על מנת לסייע למי שמעוניין בשירותי קופה, הקים הבנק מרכזי שירות ייעודיים. "מרכזי שירות המזומנים של הבנק מעניקים שירות לכלל לקוחות הבנק והם הוקמו במטרה לשמור על איזון בין שירות בנקאי אישי ומקצועי לבין מתן פתרונות בנקאיים חדשניים ללקוחות. מרכז המזומנים הממוקם בין פתח תקווה לבני ברק, מעניק שירות לתושבי פתח תקווה, בני ברק ורמת גן", ציינו בבנק.

מבנק דיסקונט נמסר: "הלקוחות יכולים למשוך מזומנים מכספומטים, גם ללא כרטיס, באמצעות קוד חד פעמי מאובטח".

 
  

מנגד, יש גם בנקים שלא הולכים אחרי הזרם של הבנקים הגדולים. אתר האינטרנט של בנק מזרחי טפחות לא מאפשר בדיקה של שירותי קופה, אך בבנק מציינים כי בכל אחד מיותר מ-150 הסניפים שלו (לא כולל בנק אגוד או יהב) יש לפחות טלר אחד המעניק שירותי בנקאות בסיסיים. גם בבנק הבינלאומי ישנו שיעור גבוה של סניפים המאפשרים קבלת שירותי קופה. באתר הבנק מצוין כי שירותי טלר פרטי אפשר לקבל בפתח תקווה בסניף אחד מתוך שלושה, בתל אביב בחמישה מתוך 11 סניפים, בחיפה בשלושה מתוך שישה ובירושלים בארבעה מתוך שישה.

בבנק ישראל מודעים למגמה, ומדגישים כי הוראת הפיקוח מתייחסת בהרחבה לסיטואציה בה בנק מחליט לסגור עמדת טלר: "נדרשת תוכנית להמשך מתן שירותים. בפרט מושם דגש על שירותי מטבע ועל סיוע אנושי ותמיכה ללקוחות המתקשים לעשות שימוש במכשירים האוטומטיים ובדיגיטל. עוד מחייבת ההנחיה התקנת מכשיר אוטומטי בכל סניף שמאפשרים לבצע באמצעותם את מרבית שירותי הקופה".

יועצי ההשקעות הוצאו למרכזים ייעודיים

הוצאת הטלרים מסניפי חלק מהבנקים נעשית במקביל למגמה נוספת שעוברת על הבנקים בישראל - הוצאת היועצים מהסניפים. מבדיקת גלובס שפורסמה בחודש שעבר עולה כי במקום מאות יועצים בפריסת הסניף, הם צומצמו למספר מרכזים בודדים. בנק הפועלים, למשל, פתח 15 מרכזי ייעוץ ייעודיים, ומי שרוצה פגישה עם יועץ השקעות צריך להגיע אליהם. בבנק מציינים כי המהלך נעשה על מנת לאפשר ליועצים לעבוד בסביבה מקצועית יותר ובשעות מותאמות יותר. מדיניות דומה התבצעה גם בבנק לאומי שמחזיק שמונה מרכזי ייעוץ נפרדים, לצד דיסקונט עם 20 מרכזים. בבנק הבינלאומי ומזרחי טפחות, לעומת זאת, השאירו את היועצים בסניפים ובדיגיטל.

חנן פרידמן, מנכ''ל לאומי / צילום: אורן דאי
 חנן פרידמן, מנכ''ל לאומי / צילום: אורן דאי

גלובס חזר לדוחות השנתיים האחרונים, ומצא כי במרבית הבנקים הצהירו על הכוונות שלהם בנושא בדוחות השנתיים של 2020 אשר פורסמו בחודש פברואר האחרון. מדובר במהלכים להקטנת סניפים, מיזוג או סגירה של סניפים, בהיבטי משאבי אנוש שונים, ובכלל זה יצירת מעטפת מכבדת ותומכת לעובדים ולמנהלים שצפויים לחוות שינוי. מי שמוביל את המגמה ההפוכה, הוא כאמור בנק מזרחי טפחות. בדבר יו"ר דירקטוריון מזרחי טפחות, שפתח את הדוח של שנת 2019, כתב היו"ר משה וידמן: "הבנק המשיך לפעול להרחבת הפריסה הסניפית שלו, על מנת להדק את הקשר בין הלקוחות לבנקאים האישיים שלהם. זאת בניגוד למגמה הרווחת במערכת הבנקאית בשנים האחרונות, של סגירת סניפים והקטנת כוח האדם מוטה השירות".

הנפגעים העיקריים: האוכלוסיה הבוגרת

הנפגעים העיקריים ממגמת סגירת שירותי הקופה, כאמור, הם האוכלוסייה המבוגרת, שבאופן טבעי נוטה פחות להשתמש בשירותים הדיגיטליים, ומעדיפה להסדיר את ענייניה באופן פרונטלי אל מול בנקאים בשר ודם. לצדם, נפגעים גם מי שלא מחזיקים בכרטיסי אשראי או כרטיסים בנקאיים המאפשרים משיכת כספים מכספומטים. על פי נתוני הלמ"ס, בשנת 2020 היו בישראל 15% מהאוכלוסייה מעל גיל 20 שלא מחזיקה בכרטיסי אשראי, כך שמדובר על עשרות אלפי ישראלים שלא יכולים למשוך מזומנים, אלא מסניפי הבנקים. לשם כך פתחו בחלק מהבנקים מרכזי שירות ייעודיים, חלקם ללקוחות המתגוררים בערים סמוכות.

סמדר ברבר צדיק, מנכ''לית בנק הבינלאומי / צילום: תמר מצפי
 סמדר ברבר צדיק, מנכ''לית בנק הבינלאומי / צילום: תמר מצפי

השינוי במדיניות הבנקים במסגרתו הם מנווטים את ציבור הלקוחות לבצע פעולות באופן דיגיטלי ולא להגיע לסניפים, מאפשר להם לחסוך בהוצאות כוח אדם ובנדל"ן.
בשנת 2020 עמד שיעור הקיטון בהוצאות הבנקים בגין שכר עבודה ונלוות על 6%.
רוב הבנקים נוקטים כבר שנים במדיניות של התייעלות. חלק מזה מגיע מתוכניות פרישה מרצון, שבשנה החולפת השפיעו במידה ניכרת למשל על תוצאות דיסקונט והבינלאומי, ושבשנים הבאות כנראה ישפיעו מאוד על מזרחי טפחות, בדגש על העובדים שהגיעו אליו עם מיזוג אגוד לתוכו.

כך, ב-2020 הסתכמו הוצאות השכר ונלוות של הבנקים ביותר מ-15 מיליארד שקל, בעוד שבשנה שקדמה דובר על סכום מצרפי שהיה גבוה מ-16 מיליארד שקל.
כלומר, מדובר בקיטון של מאות מיליוני שקלים בתגמולים ששולמו לעובדי הבנקים בשנה החולפת, שהורגש אצל מרבית הבנקים, ולאומי בראשם.

נגד הזרם: לאומי משקיעים בעוד סניפים

בנק לאומי ישקיע כ-100 מיליון שקל בשיפוץ ושדרוג של כמחצית מסניפי הבנק, מתוך סך כולל של כ-200 סניפים ומרכזי שירות, כך נודע לגלובס. זאת למרות שמאז פרוץ מגפת הקורונה חל זינוק חד בביצוע פעולות בנקאיות מרחוק, כאשר על פי נתוני הבנק, 88% מהפעולות הבנקאיות מבוצעות על ידי לקוחות לאומי בערוצים הדיגיטליים.

בלאומי החליטו על המהלך מתוך טענה כי ישנו עדיין קהל לקוחות שמעדיף לקבל שירות אישי ופרונטלי בסניף.

מדובר בסניפים שפועלים בכל רחבי הארץ ואשר משרתים את כלל סוגי הלקוחות - קמעונאות, פרימיום, עסקים קטנים ובנקאות פרטית. בחלק מן הסניפים יוקמו עמדות בנקאים חדשות שיאפשרו פרטיות ללקוחות לצד שטחי המתנה מרווחים ומבואות דיגיטליות חדשות. המהלך צפוי להסתיים עד סוף 2022.

אייל בן-חיים, ראש חטיבת התפעול בלאומי, אשר מוביל את המהלך, ציין כי "עדיין ישנם לקוחות שמטבע הדברים מבקשים להגיע ולפגוש את הבנקאי שלהם בסניף, פנים מול פנים. על כן, החלטנו לצאת במהלך נרחב, שמצד אחד מתאים את פעילות הסניפים לצרכים המשתנים של לקוחותינו, ומאידך, מציב סטנדרט חדש בכל הקשור לחוויית השירות בסניפים". 

צרו איתנו קשר *5988