שולחים לעובדים מיילים מחוץ לשעות העבודה? כך תעשו זאת בלי להלחיץ אותם

ארגונים המוטרדים מתחושות השחיקה והעייפות של עובדיהם מנסים לקדם תוכניות לאיזון בית-עבודה, ומצהירים באופן פומבי עד כמה רווחת העובדים חשובה להם. אולם פעמים רבות, למרות המאמצים שעושה מחלקת משאבי האנוש של החברה, הרגלים מוטמעים והתנהגויות יומיומיות של עובדי החברה מעקרת מאמצים אלו מתוכן.

מיילים, ווטסאפ, סלאק וסקייפ הם רק חלק מערוצי התקשורת שעובדים מחוברים אליהם בכל רגע נתון. הסביבה הזאת יצרה תופעה של עובדים שמרגישים שכדי להוכיח שהם עובדים טובים ועובדים קשה הם נדרשים להיות "תמיד מחוברים" ולהגיב במהירות לכל שאלה או בקשה, במיוחד כאשר מדובר באדם בעל סמכות או מעמד ארגוני.

מתברר שאחד המרכיבים המאתגרים ביותר בתקשורת הארגונית מכל שלל האמצעים הדיגיטליים הוא שטף המיילים הבלתי פוסק. עובדים מצופים לבלות לפחות שעתיים ביום בממוצע בקריאת כ-100 מיילים ומענה עליהם, מדובר בכ־28% משבוע העבודה שלהם.
מיילים שאנו מגיבים אליהם בזמן העבודה גוזלים אפילו יותר זמן, שכן לוקח בממוצע כ-64 שניות לחזור לעבודה לאחר מענה למייל.

העומס האמיתי מתרחש כאשר מדובר במיילים הנשלחים מחוץ לשעות העבודה.
מחקר מ-2017 מצא כי 76% מהעובדים עונים למיילים תוך שעה, ו־32% מהעובדים אף עונים תוך כרבע שעה. נתונים מדאיגים אלו מצטרפים לטענה כי עומס המיילים מחוץ לשעות העבודה הרגילות ותחושת הצורך לענות מיידית מוסיפים לרמת המתח בעבודה.

מחקר חדש שפורסם השנה ב-Journal of Organizational Behavior and Human Decision Processes מצא כי הגורם המרכזי לעלייה ברמת המתח הוא שמקבלי מיילים לוקים בהערכת יתר של מהירות התגובה המצופה מהם, במיוחד כאשר מדובר בהודעות בנושאים לא דחופים הנשלחים מעבר לשעות העבודה המקובלות.

למי דחוף יותר, לשולח או למקבל?

חוקרים מאוניברסיטאות קורנל ולונדון ביזנס סקול ערכו סדרה של שמונה ניסויים בקרב עובדים בסקטור הציבורי בספרד, כדי לבדוק את השפעתם של מיילים בלתי דחופים על רווחת העובדים, תחושות השחיקה ורמות המתח.

הנבדקים חולקו לשתי קבוצות באופן רנדומלי: בקבוצה אחת נשאלו המשתתפים על מיילים בלתי דחופים שקיבלו, ובקבוצה השנייה נשאלו על מיילים בלתי דחופים ששלחו. בקבוצה הראשונה התבקשו הנבדקים להעריך את מהירות התגובה שמצפה לה השולח, ואילו בקבוצת השולחים נשאלו הנבדקים מה מהירות התגובה שהם מצפים לקבל.

בניתוח הנתונים מצאו החוקרים פער בין שתי הקבוצות. מקבלי המיילים חשבו שמהירות התגובה שנדרשת מהם הייתה גבוהה יותר מזו שציפו לה שולחי המיילים בפועל.
החוקרים הסבירו את הפער הזה בכך שמבחינה פסיכולוגית, שכשאנו מקבלים מיילים, אנחנו מוטרדים מציפיות אחרים ביחס למהירות התגובה הנדרשת ומהאופן שבו היא משפיעה על הדרך שבה רואים אותנו. אך כשאנחנו שולחים מיילים, אנחנו עסוקים יותר בתגובות הנמענים לתוכן המייל ששלחנו ופחות במהירות התגובה.

בניסוי אחר שביצעו החוקרים זיהו תופעה בשם "הטיית דחיפות המייל", שבמסגרתה הפער התפיסתי בין השולחים למקבלים לגבי מהירות התגובה מעלה את רמת המתח ומורידה את תחושת הרווחה הפיזית, הפסיכולוגית והחברתית (השלומות) של העובדים. מקבלי המיילים חווים את המיילים הללו כגורם מעורר לחץ, הרבה יותר ממה שהתכוונו השולחים.

עוד מצאו החוקרים כי למיילים לא דחופים שנשלחים מחוץ לשעות העבודה (בשעות הערב או בסוף השבוע) השפעה שלילית חזקה יותר על תחושת הרווחה של העובדים מאלה הנשלחים בשעות העבודה הרגילות. זאת משום שהעובדים חשים שמצפים מהם להיות תמיד מחוברים ולהגיב במהירות גם מחוץ לשעות העבודה. זה כמובן מקשה עליהם לשמור על הגבולות בין שעות העבודה לשעות הפנאי שלהם.

החוקרים הציעו כמה רעיונות לפתרון:

● בתחילת כל מייל שאיננו דחוף כדאי לכתוב מה הציפייה לזמן המענה על ההודעה. תיאום ציפיות ברור ביחס לזמן התגובה בתחילת המייל עשוי לעזור בהקטנת המתח שנוצר אצל מקבלי המייל ולשמור על גבולות בין זמן עבודה לזמן פנאי.

● בארגונים גלובליים מומלץ להוסיף לחתימה שבתחתית: "שעות העבודה שלי עשויות להיות שונות משעות העבודה שלך, ולכן אינני מצפה לתשובה מחוץ לשעות העבודה הרגילות שלך".

● ניתן לכתוב את ההודעות הבלתי דחופות בזמן הנוח לך, אך לתזמן את מועד שליחתן בשעות העבודה הרגילות. 

פרופ’ גרינשטיין מרצה וחוקר שיווק ויזמות באוניברסיטת Northeastern בבוסטון ו-VU באמסטרדם. כותב בטוויטר על מחקר התנהגותי @AmirGrinstein. יאנה שכטרמן היא יועצת ארגונית ומאמנת מנהלים ומלמדת באוניברסיטת Northeastern בבוסטון yanashechterman.com