כלי לצרכנים, נטל לעסקים: חוק שמחייב להקליט שיחות מכירה מעורר מחלוקת

מליאת הכנסת אישרה לא מכבר בקריאה שנייה ושלישית את התיקון ה־73 לחוק הגנת הצרכן, שיחייב עסקים להקליט שיחות טלפון עם צרכנים בעסקאות מסוימות שמחירן הכולל עומד על 750 שקל לפחות. בהצעת החוק, שאושרה בתמיכת 18 חברי כנסת וללא מתנגדים או נמנעים, נקבע גם כי הצרכן יהיה רשאי לדרוש מהעסק את הקלטת השיחה ואת פירוט מועדי השיחות שנערכו עמו.

● בשורה למסעדנים: הקלות דרמטיות ברגולציה יחתכו את עלויות השכירות והארנונה
● הקוטג' של תנובה נעלם מהמדפים. למה המתחרים לא ממלאים את הוואקום?

את הצעת החוק יזמו חברות הכנסת אימאן ח'טיב יאסין ומירב כהן, לצד יו"ר ועדת הכלכלה, ח"כ דוד ביטן. היא נועדה לחזק את יכולתם של צרכנים להוכיח מה נאמר להם במהלך שיחת המכירה, בעיקר במקרים שבהם מתעוררת מחלוקת לגבי תנאי העסקה, המצגים שהוצגו או עצם מתן ההסכמה.

החובה לא תחול על כל שיחה שמנהל עסק, אלא על סוגי עסקאות שיפורטו בתוספת לחוק ושסכומן מגיע לרף שנקבע. בתחילת השיחה יהיה על נציג העסק להודיע לצרכן כי השיחה מוקלטת, וכי הוא זכאי לקבל לידיו את ההקלטה. במקרה שבו העסקה הושלמה, העסק יחויב לשמור את התיעוד במשך שנתיים. אם העסקה לא יצאה לפועל, תקופת השמירה תעמוד על שישה חודשים.

החוק כולל גם סנקציה משמעותית במקרה שבו בית העסק אינו מוסר לצרכן את ההקלטה או את פירוט השיחות בהתאם לתנאים שנקבעו. במסגרת הליך אזרחי, ניתן יהיה לראות בעסק כמי שהודה בגרסת הצרכן בנוגע לתוכן השיחה או לעצם קיומה. נוסף על כך, העסק לא יוכל להגיש את ההקלטה, את התמליל או את פירוט השיחות כראיה, אלא אם בית המשפט יתיר לו לעשות זאת.

"צומצם למספר תחומים"

לפי נתוני הרשות להגנת הצרכן, שיעור העסקים החשודים בהפרות בתחומים אלה נע בין 30% ל־75%, ובקרב לקוחותיהם של העסקים המפרים שיעור הנפגעים מגיע בחלק מהמקרים ל־70%-90%.

גורמים ברשות להגנת הצרכן מברכים על מעבר החוק במליאת הכנסת, וטוענים בשיחה עם גלובס כי הוא ימנע תופעות פסולות. בנוסף מדגישים ברשות כי התיקון כולל תוספת תשיעית, שמדברת על עסקאות ספציפיות ביותר, שכוללות מכירות של מוצרים שאינם מזון, ומחדדים שהחוק לא כולל פנייה שיווקית שנעשתה לאחר שהצרכן פנה לעוסק וביקש ממנו שיחזור אליו.

בין סוגי העסקאות המפורטות בתיקון לחוק נמנות עסקאות למתן שירות תיווך לקבלת הלוואה, שירות איתור כספים, בדיקת זכויות בעקבות מצב רפואי, בדיקת זכאות להחזר מס (שאינו רואה חשבון או יועץ מס מוסמך), ציוד קצה הכולל טלפוניה, גישה לאינטרנט, קליטת שידורים והספקת תכנים באמצעות תחנות שידור, שירות לשיפור או מחיקה של נתוני אשראי, עסקאות מתמשכות לתחזוקה, שירותי רפואה או סיעוד והספקת גז.

ח"כ מירב כהן (יש עתיד), מיוזמות החוק, מסבירה בשיחה עם גלובס כי החוק גובש לאחר ניתוח של אלפי תלונות, ביניהם מקרים שבהם היא טיפלה באופן אישי. "החוק צומצם מראש למספר תחומים שבהם זוהו שיעורי הפרה ופגיעה חריגים. החובה תחול רק על שיחות יזומות לעסקה, שבהן העסק פונה לצרכן מבלי שהתבקש לעשות זאת. זה לא הגיוני שמנסים לעבוד עלייך בטלפון, ולא תהיה לך הוכחה לכך".

 ח''כ מירב כהן / צילום: נועם מושקוביץ, דוברות הכנסת

"הנזק גדול מהתועלת"

לצד התמיכה בחוק, אישורו עורר ביקורת. למשל, מצד אביר קארה, מייסד תנועת "אני שולמן", שכיהן בעבר כח"כ וכסגן שר במשרד ראש הממשלה. בפנייה לח"כ מירב כהן טען קארה כי אף שהחקיקה נולדה מתוך רצון להתמודד עם עוקצים טלפוניים, היא עלולה להכביד בעיקר על עסקים שפועלים כחוק.

"השאלה היא לא מה כוונת המחוקק, אלא האם הנזק לא עולה על התועלת, ומה יהיו התוצאות בשטח", כתב קארה. לדבריו, "הרמאים ממילא מצפצפים על החוק", בעוד שהעסקים ההוגנים יידרשו להשקיע במערכות הקלטה, באחסון מידע, בעובדים ובייעוץ משפטי כדי לעמוד בדרישות החדשות. "כל עלות שמוטלת על בעל עסק מתגלגלת בסוף לצרכנים", הוסיף.

לדבריו, הדרך הנכונה להתמודד עם הונאות ועם עושק של צרכנים מבוגרים היא באמצעות הגברת האכיפה נגד העבריינים עצמם, בשיחה עם גלובס הוא הוסיף כי "רגולציה צריכה להיות אפקטיבית ולהשיג את המטרה שלה, ולא להטיל חובות נוספים על כולם בגלל חוסר אכיפה של החוק".

 אביר קארה / צילום: נועם מושקוביץ, דוברות הכנסת

רק חובת המסירה

גורמים המעורים בענף טוענים גם כי קשה להעריך את העלות הנדרשת של הציות לחוק החדש, אבל מדובר על פניו באלפים רבים: גם מערך ההקלטה, גם אמצעי אבטחת מידע וגם שירות לקוחות.

לדברי עו"ד אמיר זולטי, שותף וראש תחום הייטק במשרד ליפא ושות', המתמחה בדיני פרטיות, "כוונת המחוקק היא טובה. עם זאת, חשוב להבין שמבחינת היבטי הגנת הפרטיות, יש רגולציות נוספות שנכללות בניהול מאגר מידע הכולל הקלטות, כלומר סוג של זיהוי ביומטרי; סיווג המאגר ככזה מטיל חובות אבטחה מידע מוגברות (ויקרות)".

בנוסף, לדבריו, "מימוש זכויות הלקוחות לקבל הקלטות שיחות, לבקש שינויים בנתונים הנשמרים או השמדה שלהם וכו' - מצריך את בעלי העסקים להקדיש משאבים רבים גם לפן זה של מאגרי המידע. אצל החברות הגדולות ההוצאות הן לא משהו שיורגש, וממילא הן מקליטות שיחות, אבל לעסקים קטנים יותר זו עשויה להיות בעיה. הטלת אותן חובות על חברת סלולר ועל עסק קטן עלולה ליצור עיוות".

אולם לדברי התומכים בחוק, רוב העסקים בענפים האלה כבר מקליטים שיחות, ולכן השינוי המרכזי הוא החובה למסור את ההקלטה לצרכן. עלויות ההקלטה והאחסון, לטענתם, מסתכמות לרוב במאות שקלים בודדות, ולכן גם הסוכנות לעסקים קטנים לא התנגדה להצעה.