ניהול נכסי מגורים און-ליין - הזדמנות לצמוח באירופה

מיני-מסורת של שימוש בשירותי חברות ניהול נכסים כבר מתקיימת בישראל, אולם בדרך כלל מדובר בניהול נכסים מסחריים. בכל הנוגע לנכסי מגורים, הרי שהשימוש בשירותים של חברות מהסוג הזה מצטמצם לפרויקטים יוקרתיים ונבחרים בלבד. באירופה המערבית תמונת המצב שונה לחלוטין: מרבית מבני המגורים מנוהלים על ידי חברות ניהול האחראיות לתחזוקה שוטפת, אספקת שירותים שוטפים (כמו גז לחימום), ופתרון בעיות המתגלעות במבנים. לעתים השוער הוא המתווך בין חברות הניהול ובין הדיירים. מבלעדיו מתבצעת התקשורת בין הצדדים בדרכים מסורתיות (טלפון ודואר). למרות הפופולריות של חברות הניהול, וחרף העובדה ששיעורי הגלישה ברשת באירופה גדלים בהתמדה, רק חלק קטן מאוד מתעשיית ניהול נכסי המגורים באירופה מתנהל און-ליין.

סקר שערכה לאחרונה חברת KPMG בגרמניה, למשל, מלמד, כי רק 10% מתוך 620 חברות גדולות לניהול נכסי מגורים, המשתמשות במודלים כלשהם של E-BUSINESS, מציעות תהליך אינטגרטיבי המתבצע 'און-ליין' בינן לבין הדיירים. במקרים בהם השירות מוצע הוא מחולק בדרך כלל לשניים: דיירים יכולים לבדוק פרטים הנוגעים לנכס בו הם מתגוררים באמצעות חשבון פרטי (לעקוב אחרי התקדמות טיפול בבעיה עליה דיווחו, לבדוק מצב חשבון וכיו"ב). ערוץ מקביל מספק אינפורמציה לכלל הדיירים על ההתפתחויות הקשורות בכלל המבנה. במסגרת זו, דיירים יכולים להתלונן על בעיות שהתעוררו באמצעות הדואר האלקטרוני, גם בשעות שאינן מקובלות כשעות עבודה.

התוצאות שהתקבלו מהסקר מעידות, כי בגרמניה, למרות ש-90% מחברות הניהול מודעות לכוחה של הרשת ככלי פרסומי, ומסיבה זו הן מיוצגות ברשת זה מכבר, שיטת ניהול התקשורת עם הדיירים באמצעות מודלים מקוונים עדיין בחיתוליה. עם זאת, רבות מהחברות שנסקרו העידו, כי הן מעוניינות לשפר את השירותים שהן מספקות לדיירים בדרך הזו.

הצהרת הכוונות של החברות שהשתתפו בסקר עולה בקנה אחד עם תפיסת השוק, כפי שרואה אותה הנס ריינולד הורסט, יו"ר התאחדות חברות ניהול הנכסים בגרמניה (grund&haus). לשיטתו, השימוש ברשת ישנה את היחסים שבין חברות הניהול ובין הדיירים באופן דרמטי.

הבעיה העיקרית שאובחנה בסקר היתה פער בין המטרות והתועלות בשימוש במודלים של E-BUSINESS , כפי שהוגדרו מראש, ובין התוצאה שהושגה בפועל. המטרות היו משותפות כמעט לכל 620 החברות שהשתתפו בסקר: השגת לקוחות חדשים, שיפור ההתייחסות אל הדיירים כצרכנים, והגדלת הרווחיות מכל פרוייקט. בכל זאת, רק ב-4% מהמקרים בהם הופעלו מודלים מסוג זה דווח על השגת כל המטרות. למעלה מ-40% מהמקרים הסתיימו בדיווח על הצלחה חלקית. במקרים אחדים אפילו התברר, כי לחברות התגלע קושי בהגדרת הרווחיות של הפרויקטים למרות השימוש במודלים המקוונים.

בניגוד לשוק האמריקני, השוק האירופאי מספק לפיכך כר נרחב לפעולה עבור חברות ניהול מנוסות, שכבר מפעילות מודלים עיסקיים של שימוש ברשתות תקשורת בכל הנוגע להתקשרויות שבינן לבין אנשי המקצוע, ובינן לבין הדיירים. מדובר בעיקר בחברות, שיציעו שיתופי פעולה, במסגרתן יתרמו ניסיון שצברו בניהול נכסים וניהול תקשורת עם דיירים באמצעות רשתות תקשורת.