האם מנהל טוב חייב להיות נכה רגשית?

ברוקרים בבורסה אף פעם לא נהנו ממוניטין גבוה. התדמית הטיפוסית שדבקה בהם היא של בני 20 פלוס, חצופים, מלאים בעצמם, אנשים עם יותר כסף מאשר תבונה או רגישות. אלא שקבוצת חוקרים אמריקנים מובילים בתחום הנוירוכלכלה (תחום החוקר את השפעת התהליכים המנטאליים, ברמת הנוירונים במוח, על קבלת החלטות ניהוליות ופיננסיות) קבעה, כבר בשנת 2005, ש"הכוכבים" הנזכרים לעיל עשויים להחזיק באישיות הרבה יותר גרועה. "פסיכופטים מתפקדים" הוא השם שניתן להם על רקע היותם מצליחנים ומנותקים רגשית.

אותו מחקר משולב של שלוש אוניברסיטאות אמריקניות העלה ממצא מעניין: אנשים עם פגיעה פיסית באזור הרגשות במוח קיבלו את ההחלטות הפיננסיות הטובות ביותר, יחסית לקבוצת הביקורת שהורכבה מאנשים עם "מוחות נורמליים".

אחד החוקרים, פרופ' באבא שיב, מאוניברסיטת סטנפורד, אף מותח את ממצאי המחקר וטוען כי היכולת הזו, לא לחוות רגשות בעוצמה כמו "אנשים נורמליים", משותפת לרבים מן המנכ"לים האפקטיביים במיוחד כמו-גם לעורכי-דין מצליחים. עוד קובע שיב, כי היכולת להיות פחות אמוציונלי ולהדחיק רגשות עשויה להתגלות כברכה לא מבוטלת למנהלים בסיטואציות מסוימות.

באותו מחקר הציבו החוקרים בפני המשתתפים משחק הימורים בן 20 סיבובים. כל משתתף קיבל 20 מטבעות של דולר אחד, ובכל סיבוב הוא נדרש לסכן דולר אחד, עם סיכוי להרוויח 2.5 דולר. מנקודת מבט לוגית קרה, המהלך הנבון ביותר היה להשקיע דולר בודד בכל סיבוב. ככל שהמשחק התקדם הסתבר שהמשתתפים ה"נורמליים" - אלה החפים מפגיעה באזור הרגשות - ויתרו על הסיבוב/ההימור, והפכו לזהירים ולחרדתיים תוך שהם נוקטים בהתנהגות נמנעת מתוך רצון לשמר את הישגיהם. לעומתם, המשתתפים עם "הנכות הרגשית" בחרו בהחלטה הרציונאלית הנכונה, כשהם הימרו בכל סיבוב ובסופו של יום עקפו בביצועים שהשיגו את המרגישים ה"נורמליים".

כלומר, אמוציות חזקות מובילות מנהל להימנע, בין השאר, מנטילת סיכונים, גם כאשר התועלת הפוטנציאלית מרחיקה לכת בערכה ובמשקלה על ההפסדים (בעגה המקצועית הדבר מכונה כ"שנאת ההפסד" או Myopic Loss Aversion).

לאור ממצאי המחקר נשאלות השאלות - האם וורן באפט הוא הפסיכופט הגדול ביותר בעולם? איך בדיוק מתיישבים הממצאים של שיב עם הפריחה של סדנאות האינטליגנציה הרגשית ועם ההטפה ההולכת וגוברת לניהול רגשי? איך ניתן להסביר את הצלחת ספרו של דניאל גולמן "אינטליגנציה רגשית", שמכר כ-5 מיליון עותקים בעולם, המגנה את הניכור הבינאישי של האדם המודרני ומטיף לחמלה, הקשבה, אמונה ותחושת שותפות גם בעולם העסקי? ואיך ניתן להסביר את עושר הסדנאות וההכשרות שמבקשות לחזק את המרכיב הרגשי של מנהלים כמפתח מרכזי להצלחתם?

"נכות רגשית מנבאת הצלחה"

קותי לוריא, מנכ"ל קבוצת ניהולית אחזקות והשקעות בע"מ, מחזיק בתפישה רדיקאלית משהו וטוען כי במידה מסוימת האדרת הרכיב הרגשי והגדשת חשיבותו אצל מנהלים הפכו לבלון נפוח, מין מנטרה על טהרת התקינות הפוליטית שהגה איזה גורו ניהול, ונישאת היום בפי כל.

"המושג 'ניהול רגשי' מצטלצל יפה בחוץ", אומר לוריא, "אבל מי אמר שאמוציות עוזרות למנהל בביצועיו המקצועיים? אני דווקא מוצא היגיון גדול בממצאי המחקר לעיל, ונוטה להסכים שלפעמים סוג של נכות רגשית או ניכור רגשי יהיו דווקא אלה שינבאו את ההצלחה המקצועית של המנהל".

*למה הכוונה?

לוריא: "אם, למשל, המציאות העומדת בפני מנהל מחייבת אותו באופן רציונלי לפנות לכיוון חדש או לבצע שינוי של 180 מעלות באסטרטגיה של הארגון, והמנהל באותה נקודת זמן נוטה להיות רגשי או מונע מרגש עז כמו פחד, הרי שייכנסו לתהליך קבלת ההחלטות שלו שיקולים לא ענייניים כמו 'מה יהיה?', 'מה יגידו?', 'מה יקרה אם אכשל?'. כל אלה הם רעשים לא רלבנטיים שעלולים להוביל אותו להקדיח את התבשיל. סיטואציה קלאסית אחרת, שבה רגשות מפריעים למנהל, היא במצב של קיצוצים. למשל, אם המכירות של הארגון יורדות וההחלטה הנדרשת היא לקצץ בעלויות כוח האדם, הרי שמנהל רציונלי, החף משיקולים רגשיים, ידע לחתוך בזמן, ישר ועניינית, ולא ייגרר לשיקולים כמו 'לא מפטרים לפני החג'. אגב, עודף האמוציות הזה מכרסם, לדעתי, גם בדימוי של המנהל אצל עובדיו: הוא ייתפש כרופס, הוא ישדר חולשה ניהולית".

רחל שחר, מנהלת במחלקת הון אנושי בקבוצת הייעוץ של דלויט-ברייטמן-אלמגור-זוהר, מציגה דוגמה פחות קיצונית שמדגימה כיצד מנהל מוכוון רגשות לקה בקבלת החלטה מקצועית.

"עבדתי כיועצת", מספרת שחר, "עם מנהלת רגשית מאוד, שמצאה את עצמה בתווך בין לקוח לא מרוצה לעובד שהיא העריכה מאוד. אותו לקוח התעקש להחליף את העובד הספציפי שהתממשק מולו, אבל המנהלת חשה אי-נעימות ותחושות של נאמנות אל העובד. לכן, במקום להיעתר לבקשת הלקוח, 'לחתוך' באופן רציונלי קר ולהציב מולו עובד חדש, היא ניסתה לשכנע את הלקוח שהעובד ראוי, תוך שהיא חוזרת ומדגישה את איכויותיו המקצועיות. בסופו של יום העובד הוחלף, כפי שהלקוח דרש, אבל התהליך, שהיה כאמור מונע על-ידי רגשות, גזל המון משאבי ניהול בעלי משמעויות כספיות לפרויקט".

"אינטליגנציה רגשית היא לא באזז עקר"

אורי גל, סמנכ"ל משאבי אנוש באורידיון, מציג דוגמה הפוכה ומצביע על מגזר שאנו מכירים מקרוב.

"רבים מטייסי הקרב הישראלים שהגיעו לעולם העסקי", אומר גל, "הם מנהלים שלוקים בסוג של נכות רגשית, בדיוק כפי שמתואר במחקר. מלכתחילה אילפו את המנהלים הללו להטיל 'פצצה במקום ובזמן הנדרשים', מבלי להביט ימינה ושמאלה, ומבלי לתת לאמוציות לשבש את מה שנדרש לעשות. דפוס חשיבה זה מופיע וחוזר אצלם גם כמנהלים. כשאלה ניצבים בפני יעד עסקי, הם ידבקו במטרה שלהם - לרבות דריכה על מה שמפריע להם בדרך - ולא יתנו למרכיבים 'שטותיים' שסובבים אותנו בחיים כמו משפחה, חברים או יחסים עם אנשים להסיט אותם מן המטרה".

*האם מנהל כזה יהיה יותר אפקטיבי לדעתך ומועיל יותר לבעל המניות?

גל: "אני בהחלט סבור שאותו מנהל פגוע רגשית ייטיב יותר עם השורה התחתונה של הארגון, דבר שעולה בקנה אחד עם האינטרסים הראשוניים של בעלי המניות. הבעיה היא שניהול עסק הוא לא רק השורה התחתונה. יש בו גם אנשים, שלא ניתן להתייחס אליהם באופן אינסטרומנטלי-קר כדי להוציא מהם את המקסימום".

ענת הלגוע, סמנכ"ל שיווק ב-GES, סבורה גם היא שממצאי המחקר "עושים שכל".

"כמנהלת", אומרת הלגוע, "היה לי הרבה יותר קל לסלק את רכיב האמוציות מתהליך קבלת ההחלטות הניהוליות. אני מודה שאני משקיעה לא מעט אנרגיות סביב הצד האמוציונלי. אבל, בשורה התחתונה גם תחת הקושי הזה אני מקבלת החלטות טובות. אינטליגנציה רגשית היא לא סתם באזז עקר מתוכן. התפקיד המרכזי של מנהל בעיניי הוא להניע אנשים. להנחות אותם, להכווין דרך וליצור סינרגיה ביניהם. איני רואה כיצד מנהל שמאופיין בנתק רגשי יצליח במשימה הזאת. יתר-על-כן, נכות רגשית מייצרת גם נוקשות מחשבתית, משהו שאין לו מקום בסביבה התחרותית של המנהל המודרני. אני יכולה לומר שהעסקאות הטובות ביותר שביצעתי היו דווקא אלו שבהן הקדשתי תשומת לב רבה לצד הרגשי. ככלל, אני מאמינה במינונים. אני מסכימה שרגשנות יתר אצל מנהלים עלולה להוליד שיתוק או לשדר חולשה לסביבה, אבל מכאן ועד לניכור רגשי הדרך ארוכה מאוד".

מה בין "אינטליגנציה רגשית" ל"ניהול רגשי"

לוריא מציע לערוך אבחנה ברורה בין "אינטליגנציה רגשית" לבין "ניהול רגשי".

"מנהל עם אינטליגנציה רגשית", מסביר לוריא, "ידע גם לנהל את הרגשות שלו, לרסן אותם, לשלוט בהם ולנתק אותם, או לחלופין לעשות בהם שימוש מושכל כשצריך. לעומתו, 'מנהל רגשי', שהאוטומט שלו מופעל על-ידי אמוציות כמו פאניקה או פחד, הוא מנהל חלש שגם משדר את הרפיסות הזו לכפיפיו".

נורית כרמל, מנהלת משאבי אנוש בקיידנס, מחדדת את הדברים.

"אינטליגנציה רגשית אצל מנהל", מסבירה כרמל, "היא גם היכולת לזהות בזמן אמת את האמוציות שעולות אצלו בפנים - לא לדכא אותן או להתכחש להן. רגש הוא כלי שיכול לשרת מנהלים בקריאת הניואנסים של מה שמתרחש במציאות, לרבות התחושות של אנשים אחרים בסביבתו. הזיהוי העדין הזה הוא בעל משקל ביכולת לקבל החלטות מתאימות יותר למציאות. אותה מנהלת שעמדה בתווך בין העובד ללקוח 'התבחבשה' והתקשתה לחתוך בגלל רגש שהציף אותה ('להגן על העובד'), אכן עירבה בתוך התהליך המקצועי רגש שראוי היה לתעל אותו לכיוונים אחרים או לדעת לשים אותו ב-Off. היא לא ידעה לנהל את הרגש, אבל מכאן ועד לדיכוי רגשות המרחק הוא עצום".

*מה הייתם מציעים למנהל רגשי שמודע לכך שהרגשות מחלישים את דעתו ומשבשים אצלו החלטות מקצועיות?

שחר: "הייתי מציעה לו לגבות את עצמו באנשים שונים ממנו, למשל, פחות רגשיים ויותר שכלתניים. מעגל של אנשים שמשלימים את המנכ"ל - מתוך הצוות שלו או מחוצה לו - יאזן את דפוסי התנהגותו וייתן לו כוחות לקבל החלטות קשות שהרגשות עלולים לשבש. נכון שיותר נוח לנו להקיף את עצמנו באנשים שדומים לנו, אבל חלק מן היכולת של מנהל לנהל את הרגשות שלו הוא לדעת לצאת מאזור הנוחות ולחבור דווקא אל אנשים ששונים ואפילו הפוכים ממנו במרכיבי האישיות או בדפוסי ההתנהגות". *