טיפ גדול למנכ"ל HOT

לפני שאתה מסתער על מתחרים וטכנולוגיות חדשות - עשה סדר בשירות הלקוחות

מה יעזור למנכ"ל החדש של הוט? לא פיתוחי טלפוניה מתקדמים ולא דרמות חדשות שייכנסו בסרטי התעודה המעולים של המתחרה, הדבר היחיד שהוא זקוק לו (ובדחיפות) הוא השקעה בשירות הלקוחות.

להרצל עוזר, שנכנס השבוע לנעליו הגדולות של דוד קמיניץ כמנכ"ל הוט, לא צפויה עבודה קלה: המשבר הכלכלי, התחרות נגד yes, התמודדות עם בזק בטלפוניה הקווית ובאינטרנט, המפעילות הנוספות שנכנסות לשוק והרגולציה שאורבת תמיד מעבר לפינה, כולן משימות כבדות משקל.

הבדיחה

אלא שכול אלה יתגמדו בהשוואה למטלה העיקרית שלו: שיפור שירות הלקוחות. מאז התאחדו חברות הכבלים, התפתח שירות הלקוחות של החברה המאוחדת מאגף המטפל בלקוחות - לבדיחה מרה.

בדיחה במקרה הטוב ועצבים במקרה הרע. דקות ארוכות ממתינים הלקוחות למענה מנציגי השירות הטלפוניים וכשהם כבר עונים, לא תמיד הבעיה מטופלת. לפעמים, ויעידו על כך מקרים רבים, הבעיה אף מחמירה.

שירות הלקוחות של הוט לקוי, מזעזע. כל דבר שלילי שאכתוב עליו לא יגרור תביעת לשון הרע, כי יהיה קרוב דיו למציאות המרה.

אתרים למאוכזבי הוט

לא ברור איך באלף השלישי, פועלת חברה מסחרית גדולה כל כך כמו הוט בהעדר כל תודעת שירות. מציאות זו היא הפקרת לקוחות הלכה למעשה. השירות של הוט בעייתי עד כדי כך שבאינטרנט פעילים אתרים שכל תכליתם לאפשר למאות לקוחות ממורמרים ומאוכזבים להתבטא בחופשיות בנוגע לספקית הכבלים שלהם.

הבעיה הכואבת והמוכרת הזאת לא נעלמה מעיני מנהלי החברה שכבר ניסו בעבר להציל את שירות הלקוחות, ללא הועיל.

כך, למשל, בפברואר אשתקד הודיעה הוט, אז בניהולו של קמיניץ, כי בכוונתה לשכור שתי חברות ייעוץ חיצוניות, כדי לשפר את שירות הלקוחות הלקוי של החברה, דרך גיבוש תפיסת הלקוח בקרב עובדי החברה ודרך שיפור וניהול מערכי הלקוחות.

אמרו את זה קודם

במקביל, גוייסו 500 נציגי שירות חדשים. "עם כניסתי לתפקיד הצהרתי על כוונתי להשקיע את מרצי לשיפור השירות שמעניקה הוט ללקוחותיה", אמר אז קמיניץ והוסיף: "אין לי ספק שמהפכת השירות תושלם במהרה ובהצלחה". האם משהו השתנה בגישה, בזמן המענה הטלפוני או בפתרון הבעיות? ממש לא.

קמיניץ, שהודה במארס שעבר בראיון למגזין G של "גלובס" כי עזב בעבר את הכבלים בגלל השירות, כבר לא נמצא בחברה. הוא אמנם הוריש להרצל עוזר חברה טובה עם אסטרטגיה מקצועית וניהולית ושאיפות להתפתחות בתחום התקשורת, אך את עקב האכילס של שלה - שירות הלקוחות הלקוי - השאיר כמעט כפי שהיה בכניסתו לתפקיד.

500 נציגי שירות

הרצל עוזר, נכתב השבוע בעיתונים, כבר התחיל לעבוד. הוא מינה סמנכ"ל שירות לקוחות חדש, הודיע על גיוס מיידי של 500 נציגי שירות, החליט על הקמת מינהלת שירות חוצת ארגון במטרה למקד את פעילות החברה בשיפור השירות והפיץ בין כל עובדיו מכתב שבו התחייב להפנות "בתקופה הקרובה את כל מרצו" להשבחת מערך שירות הלקוחות.

על פניו אלה צעדים חשובים ונדרשים, חבל שבמכתבו, חזר עוזר, אחד לאחד, על דברי קודמו בתפקיד. אם המרץ של קמיניץ לא עזר במשך שנתיים, היעזור המרץ של עוזר?

עוזר צריך להפנים דבר אחד חשוב: לא דרמות מקור, לא סדרות רכש מחו"ל, לא החתמת טאלנטים, לא שירותי הטלפוניה ולא כניסה לשוק הסלולר ירצו את הלקוחות, המהווים את מקור ההכנסה העיקרי של החברה. הדבר הראשון שעליו לעשות כמנכ"ל הוא לשפר את השירות שהוא מספק להם.

גיוס מאות נציגי שירות חדשים הוא צעד מבורך (בייחוד בתקופה שבה מתנשא מעל המשק גל פיטורים המוני) אבל במצבה העגום של הוט בתחום, אין בכך די. רצוי שעוזר ואנשיו ישימו את כל כובד משקלם על שירות הלקוחות. רק כך, יהיו להם לקוחות מרוצים, ואולי גם לקוחות חדשים שיצטרפו. אחרת, הלקוחות פשוט יגידו להוט "להיתרHOT" וילכו לראות טלוויזיה אצל מישהו אחר.