ציוץ לשבח

אילן גרינבוים הוא מנכ"ל יורוקום - נציגת NOKIA בישראל

לאחרונה לא יכולתי לפתוח עיתון או לגלוש באינטרנט בלי להיתקל במאמר העוסק בטוויטר - החל ממה זה טוויטר (יש כבר שקוראים לו ציצן בעברית), עבור באיך משתמשים בזה, וכלה ב"האם טוויטר זה רק לסנובים מתנשאים או של כולם". מפאת קוצר המקום, לא אעמיק בהסבר מהו טוויטר, ואסתפק ואומר כי מדובר בעצם באתר מיקרו-בלוגינג, שבו כל אחד כותב כל מה שהוא רוצה ב-140 תווים - ממש כמו SMS.

נתקלתי איפשהו בהגדרה של טוויטר כ"מסיבת הקוקטייל הגדולה בעולם". כולם מדברים עם כולם על הכל. מה שהופך את החוויה לאינטנסיבית יותר, היא העובדה כי ניתן לכתוב דרך אתר האינטרנט וגם דרך המכשיר הסלולרי, באמצעות אפליקציות טוויטר.

לא מדובר בעוד אתר בני נוער. מחקר שנערך בארה"ב מגלה שיש ייצוג יתר דווקא לגילאי 25-54 בקרב משתמשי טוויטר. יתרה מכך, לא מעט חברות בעולם כבר הבינו את הפוטנציאל העסקי העצום הטמון בטוויטר, והן משתמשות בו למגוון שימושים. בעיני, אתר כגון טוויטר הוא הרבה מעבר לעוד אתר web 2.0.

זהו כלי בסיסי בארסנל הכלים של כל מנהל השיווק, אשר שואף כמוני ליצירת מערכת יחסים קרובה עם הצרכן אשר תתאים למאפייני העידן הדיגיטלי. לדעתי, ישנן ארבע דרכים שבהן ניתן לרתום את טוויטר לשימושנו העסקי, ולהרוויח המון מהמגע הישיר והמיידי עם הצרכן:

1. מעקב: אין כמו טוויטר לדעת ב-live מה קורה, בין אם זה "אני שותה קפה" ובין אם זה "עכשיו קניתי את ה-Nokia N97 החדש - איזה מכשיר!". טוויטר מאפשר לכל חברה לדעת בזמן אמת על מה מדברים הצרכנים ברשת, מה דעתם על מוצרים שקנו זה עתה - בין אם שלי או של המתחרים, האם הייתה להם התנסות חיובית או שלילית עם המותג וכו'. מדובר במידע מודיעיני שערכו לא יסולא בפז, אשר יכול להוות בסיס לפעילות שיווקית-עסקית ממוקדת ומדויקת ולתת יתרון תחרותי בזירה.

2. יצירת אינטראקציה: מנהל המותג יכול ליצור אינטראקציה בטוויטר בשני אופנים שונים. הראשון הוא פתיחת משתמש משל עצמו, ושימוש בו להעברת עדכונים ודיווחים שוטפים, החל ממבצעים, עבור בהודעות על החזרה של מוצרים וכלה בפרסום מתכונים המורכבים ממוצרי המותג, כפי שעשתה חברת Whole Foods.

השני הוא תגובה בזמן אמת לתלונות לקוחות - למעשה מעין "קו חם" אונליין, שבו אין לך זמן המתנה. כך יכול מותג ליצור לעצמו מובילות אסטרטגית של תפישת שירות של לקוחותיו ולקוחות המתחרים - נקודה קריטית בעולם בו הבידול המוצרי הולך ונשחק עד לא קיים - ולשירות משקל סגולי מכריע בהעדפת הצרכן.

3. כלי פנים-ארגוני: לדעתי לטוויטר פוטנציאל להוות כלי לתקשורת ולעדכון פנים-ארגוני נפלא. בין אם ביצוע עדכוני סטטוס שוטפים בתוך הארגון, ובין אם ללמוד מה עושים, למשל, החברים ב-Nokia בעולם, וזאת בזמן אמת ובלי מתווכים. חברות בינלאומיות רבות משתמשות בטוויטר כערוץ חדשות משל עצמן, להודיע לכל העולם מה קורה איתן בכל רגע. חברת GM למשל, אשר נמצאת בימים אלה בהליך של פשיטת רגל, עושה זאת ממש באדיקות, וזאת כדי ליצור שקיפות ולעדכן את בעלי העניין בנעשה.

בשוק התחרותי, הדינמי והמהיר של ימינו, היכולת של זרועות הארגון בכל רחבי תבל להיות מסונכרנות בזמן אמת, היא לדעתי אמצעי מפתח ליכולת תגובה מהירה, לגמישות ולחדשנות שכה נדרשות כדי לשרוד, בוודאי בימי מיתון אלה.

4. פעילות שיווקית: על השימוש ברשתות חברתיות כגון פייסבוק וחבריה כבר נכתבו מיליוני מילים. טוויטר במובן הזה אינו שונה מפייסבוק - ניתן לפרסם בו קופונים, לשתול הודעות כדי לייצר באזז, לייצר דף בית עם תכנים ממותגים וכו'. אולם יתרונו השיווקי הגדול של הטוויטר הוא ביכולת לשתף את הצרכנים בזמן אמת באירוע מסוים, כאשר הדוגמה המפורסמת של אשטון קוצ'ר היא הטובה ביותר לכך.

כאן הופך טוויטר לאמצעי ראשון במעלה של יצירת אינטראקציה "חיה" ודינמית עם הצרכנים. כידוע לכולנו, בני דור ה-Y ואחיהם הקטנים יותר, מצפים ממותגים שיערבו אותם, והם נוהים אחר המותגים שיודעים לשתף אותם בחוויית המותג.

דבר זה עושה את טוויטר לאמצעי טכנולוגי שעושה את שיתוף הצרכן במותג למנוע צמיחה של המותג, בצורה קלה ופשוטה.