מי אמור להעניק שירות למוצרים שנרכשו מחברות שהתמזגו?

מי אמור להעניק שירות למוצרים שנרכשו מחברות שהתמזגו או נרכשו על-ידי חברות אחרות? משתי תלונות שהגיעו ל"גלובס" עולה כי הצרכן עלול למצוא עצמו בבעיה בבואו לדרוש שירות מחברה שלכאורה כבר לא קיימת, במקרים אלה ערוצי זהב - שלימים נטמעה ב-HOT; ו-013 ברק לשעבר - שלאחר מיזוג הפכה ל-013 נטוויז'ן.

במקרה הראשון, בני-הזוג ש' הם לקוחות של 013 נטוויז'ן, עוד מתקופת היות החברה 013 ברק. בני-הזוג מנויים על שירות אינטרנט ביתי בשילוב עם בזק כספקית התשתית. לפני כשנה וחצי רכשו דרך 013 ברק נתב אלחוטי (מדגם EDIMAX). לפני זמן מה ביקשו לשדרג את מהירות הגלישה מ-1.5 מגה ל-5 מגה, אלא שבעת הניסיון לבצע את השדרוג - הגלישה באינטרנט הושבתה. פנייה למוקד השירות לבירור התקלה העלתה כי נתב ה- EDIMAX הוא מקור הבעיה. נציג השירות של 013 נטוויז'ן טען כי "אינו מכיר את המכשיר הזה, שנרכש בחנות פרטית או באמצעות בזק - ומכיוון שמקורו בלתי ידוע, אסור לנציגי החברה לגעת בו".

נציגה אחרת אמרה כי "אכן מתועד במערכת כי הנתב נרכש ישירות מהחברה, אולם נטוויז'ן אינה מעניקה עליו שירות". גם מוקדן אחר אישר כי "בעבר נמכרו מכשירים כאלה - אולם זה לא אנחנו - זה היה 013 ברק ואנחנו 013 נטוויז'ן".

הוסבר ללקוח כי אין מנוס מלרכוש נתב EDIMAX חדש בעלות של 300 שקל. וכך היה. "הנורה האדומה" של הלקוח נדלקה כאשר הנתב החדש הגיע לבית: זה היה זהה לחלוטין לנתב "הבעייתי" - להוציא פרט מהותי - על המכשיר הזה, כך הובהר, נטוויז'ן מעניקה שירות.

תגובת נטוויז'ן 013: "מבדיקה שערכנו עולה כי לאחר שהלקוח הגדיל את מהירות הגלישה במנוי האינטרנט שברשותו, התגלתה בעיה בגלישה שמקורה בנתב. לאחר התייעצות עם נציג התמיכה הטכנית החליט הלקוח לרכוש נתב חדש. כל לקוחות 013 נטוויז'ן שווים וזוכים לשירות האיכותי ביותר, בין אם היו בעבר לקוחות 013 ברק ובין אם הצטרפו לחברה בשלב מאוחר יותר. הסיבה שהנתב של הלקוח לא זוהה על-ידי נציג התמיכה היא בשל אי-הבנה, ואין כל קשר לכך שהלקוח היה מנוי בעבר ב-013 ברק.

"בשיחה שקיים נציג השירות של 013 נטוויז'ן עם הלקוח סוכם כי הוא יזוכה בעבור הנתב הישן. במעמד השיחה הלקוח הביע את שביעות-רצונו מאופן הטיפול וציין כי ימשיך לצרוך את שירותי החברה גם בעתיד".

מי יפרק את התקנה?

בני-הזוג ח' מנויים של חברת HOT עוד מימי ערוצי זהב. השניים מתגוררים בבית פרטי. התקנת תשתית הכבלים, שבוצעה לפני שנים ספורות על-ידי ערוצי זהב, מתבררת כיום כשנויה במחלוקת: לפני חודשים ספורים הבחינו בני-הזוג בתקלות חוזרות בעת צפייה ב-VOD. טכנאי HOT שנשלח לביתם איבחן כי ההתקנה שבוצעה בזמנו דרך גג הבית היא מקור התקלה, והיא זו שגם מחייבת אותם להמשיך להשתמש בממיר ישן ובשלט עוד מימי ערוצי זהב.

כדי לפתור את הבעיה הסביר הטכנאי כי יש לבצע התקנה מעודכנת, אלא שזו מחייבת את פירוק הכבלים העוברים דרך גג הבית. אולם, לטכנאי HOT אין הרשאה לבצע את הפירוק האמור, ולכן - כך הסביר - על הלקוחות להזמין טכנאי באופן עצמאי. למותר לציין כי גם עלויות הפירוק יחולו על הלקוח.

הפיתרון התמוה הותיר את בני-הזוג עם הבעיות הקיימות ועם ההתקנה הישנה.

תגובת HOT: "אנו כמובן מטפלים בכל לקוחותינו גם טרם איחוד חברות הכבלים. הפנייה האחרונה שהתקבלה מהלקוח היתה לפני כשנה בנושא אחר, וכלל לא עלתה טענה באשר לתקלה. עם קבלת פנייתכם יצרנו קשר עם הלקוח, והנושא טופל מיידית".