"מגילת זכויות הצרכן" שפרסמה השבוע מועצת הכבלים והלוויין היא מהלך כמעט מתבקש: בתקופה האחרונה עדים במועצה לעלייה חדה בכמות התלונות; סביר להניח שלא רק בשל שינוי במודעות הצרכנים עצמם לעצם היכולת להתלונן, אלא לא מעט בשל בעיות אמיתיות.
"המסמך נכתב על-ידי המועצה לנוכח הגידול במספר התלונות המתקבלות במועצה בשנים האחרונות, ולאור התחושה שנתקבלה באגף לפניות הציבור במועצה כי הציבור אינו מודע לכל זכויותיו", מסביר יו"ר המועצה, ניצן חן.
הגירסה המלאה מפורטת באתר משרד התקשורת: http://www.moc.gov.il/sip_storage/FILES/5/2285.pdf.
המספרים מדברים בעד עצמם: מספר התלונות שהתקבלו עד לנקודה זו בשנת 2010, כשרבעון נוסף עוד לפנינו, מכניסה לכיס הקטן את כל מה שתועד בשנים הקודמות. הנה המספרים:
בשנת 2007 נתקבלו במועצה 1,710 פניות (765 נגד HOT ו-333 נגד yes ו-612 כלליות). ב-2008 נתקבלו 2,619 פניות (1,221 נגד HOT ו-489 נגד yes ו-909 כלליות), ב-2009 נתקבלו 2,500 פניות (1,300 נגד HOT ו-500 נגד yes ו-700 כלליות), ובשנת 2010, עד לעת הזו, נתקבלו במועצה כ-2,900 פניות - (1,640 נגד HOT ו-520 נגד yes ו-740 כלליות).
תלונות כלליות הן תלונות שאינן נגד HOT או yes אלא עוסקות בנושאים כלליים כגון מדיניות המועצה בנושאי ספורט, סימון וסיווג משדרים, בקשות מידע, שאלות לגבי ה-DTT ועוד.
חשוב לציין את גודלן השונה של החברות: נכון להיום מונה HOT כ-892 אלף מנויים, לעומת 567 אלף מנויי yes.
עוד חשוב לציין כי כ-400 פונים התלוננו כי החברות לא מנתקות את השירותים ממי שביקש להתנתק במועד וכי אינן משיבות את הכספים שגבו ביתר לאלתר. בראשית שנת 2010 הטילה המועצה הן על HOT והן על yes עיצום כספי בגובה של 90,300 שקל בעקבות חיוב המנויים בדמי מנוי לאחר בקשת הניתוק והשבת כספים אלה שנגבו באיחור. קנס גדול וכואב יותר, אולי זה המקום להציע, ידרבן את החברות לשמור באדיקות יתרה על זכויות לקוחותיהן.
למה מגבירים בפרסומות?
נושאי התלונות מגוונים, ונראה כי הצרכנים מתקשים להיות שבעי-רצון מהתוכן, מהתשתית ומהשירות. בשנת 2010 רוב הפניות (כ-1,000 פניות, המהוות כשליש מכלל הפניות עד כה) הם בנושאים כספיים; כ-450 פניות (כ-16% מכלל הפניות) עסקו בתוכניות, בהסרת ערוצים, בסימון ובסיווג תכנים ועוד; כ-400 פניות (כ-14% מכלל הפניות) עסקו בהערמת קשיים לניתוק; וכ-205 פניות (כ-7% מכלל הפניות) עסקו בנושאי שירות. מאחר ששנת 2010 טרם הסתיימה, מספקים במועצה הצצה לתלונות שאפיינו את 2009:
1. עניינים כספיים: בראש מצעד התלונות תעריפים שנגבו ממנויים מעבר למוסכם, גביית קנס יציאה, חיובים כפולים של HOT ו-yes, כדורגל בתשלום, בקשה לביטול אגרת רשות השידור ועוד. קרוב ל-40% מהתלונות עוסקים בעניינים אלה.
2. ערוצים ותוכניות: הורדת ערוצים, שידורים לא הולמים, תוכניות אלימות, שידורים חוזרים, פרסומות סמויות, תרגום ועוד - קטפו 14% מסטטיסטיקת התלונות.
3. בעיות טכניות: קרוב לעשירית מהתלונות נגעו לקליטת ערוצים בכלל וערוץ 10 בפרט, להפרעות בשידור ערוצים ולהבדלים בעוצמות הקול.
4. שירות: נושא זה גרר 8% מהתלונות (התנהגות לא אדיבה של נציגי מחלקת שירות ללקוח, טכנאי לא הגיע, עיכוב בחיבור לשירותים, לא מחברים לאנטנה לאחר ניתוק, המתנה ארוכה למענה אנושי).
5. בעיות בהתנתקות: קשיים בניסיון להתנתק מחברה גרפו 8% מהתלונות.
הכרת הזכויות הצרכניות, מאמינים במועצה, היא צעד הכרחי. בהמשך מפורטות תלונות אופייניות שטופלו במועצה בתקופה האחרונה: תרגום ישיר שלהן ניתן לראות במגילת הזכויות שפורסמה השבוע באתר משרד התקשורת.
תגובות
* תגובת HOT: "החברה נמצאת בתהליך של שיפור השירות, והתוצאות ניכרות בכל הפרמטרים. משך ההמתנה לשירות הטלפוני במוקדים קצר, מספר הנציגים גדל, מספר התקלות בבתי המנויים קטן במעל ל-30%, אחוז ניכר מהממירים והמודמים שודרגו והוחלפו לחדשים, שביעות-רצון מהגעת הטכנאים וסגירת הטיפול הנה מעל ל-95%. השקענו בתשתיות והשקנו את רשת האינטרנט המהירה בישראל במהירות של עד 100 מגה. סקרים המתבצעים מדי יום בקרב 1,700 לקוחות מצביעים על שיפור ניכר בשביעות-הרצון הכללית, ואנו מחויבים להמשך תהליך זה".
* תגובת yes: "השירות המוענק ללקוחותינו הוא בלב העשייה. אנו פועלים לשיפור מתמיד של איכות השירות, תוך לימוד והבנה של צרכי הלקוחות אשר יובילו לשביעת-רצון גבוה יותר".
תלונות שטופלו במועצה לשידורי כבלים ולוויין
1. תוכן בוטה: ניתן לסנן
* מהות התלונה: כ' התלוננה כי בערוץ 6 בשעת צהריים שודר פרק בסדרה "סאות'פארק" העוסק בפדופיליה עם ביטויים קשים.
* תגובת המועצה: התכנית סווגה כמוגבלת לצפייה מגיל 14, וההורים יכלו לחסום אותה אילו היו משתמשים בשירות של הגבלת צפייה בתכנים לפי גיל.
2. קנסות יציאה: לא תמיד מוצדק
* מהות התלונה: ז' ממודיעין התלונן כי לאחר שהתחבר למבצע חדש ב-HOT, גילה כי ערוצים מסוימים בהם צפה בעבר אינם כלולים בחבילה החדשה. כשהחליט להתנתק החברה דרשה קנס יציאה.
* תגובת המועצה: "יש לקבל את תנאי המבצע בכתב. כשהלקוח לא חתם על תנאי מבצע ברורים ובהם הודעה על קנס יציאה, או אם אין לחברה הקלטת שיחה ברורה - נדרוש מהחברה שלא לגבות קנס יציאה".
3. חשבוניות בכתב: חובה לאפשר
* מהות התלונה: ב' מתל-אביב התלונן כי נציגת השירות הודיעה לו חד-צדדית כי לא יוכל לקבל עוד חשבוניות בדואר וכי מעתה יוכל לצפות בהן רק בטלוויזיה או באתר האינטרנט של החברה.
* תגובת המועצה: "החברה מחויבת לשלוח ללקוח חשבוניות בכתב בדואר על-פי בקשה מפורשת שלו".
4. תשלום חודשי: הלקוח חייב לעקוב
* מהות התלונה: נ' מחולון התלונן כי HOT מחייבת אותו 3 שנים על 2 ערוצים שלא הזמין. החברה טענה כי הערוצים הוזמנו דרך השלט וכי המתלונן קיבל במשך שנים אלה חשבוניות. הוא זוכה במחצית החיוב.
* תגובת המועצה: "בסופו של הליך ולפנים משורת הדין הלקוח פוצה עבור החיוב כולו, אך אנו למדים מכך כי צריך לעודד את הציבור לבדוק את החשבוניות".
5. חוק הטכנאים: איחור שווה כסף
* מהות התלונה: א' מירושלים התלוננה כי טכנאי של yes אמור היה להגיע ביום מסוים בשעה 11:00. לצורך כך לקחה חופש במיוחד, אך הטכנאי לא הגיע בשעה היעודה אלא לאחר 6 שעות.
* תגובת המועצה: לאור פנייתה למועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין, חברת yes פיצתה את המתלוננת על איחור הטכנאי.
6. הקפאת מנוי: לא בדיעבד
* מהות התלונה: ש' מגבעתיים פנה בבקשה להקפיא את המנוי רטרואקטיבית, לאחר ששהה תקופה מסוימת בחו"ל. החברה סירבה לזכות אתו בעבור תקופת ההקפאה, משום שלא ניתן לפנות בבקשת הקפאה בדיעבד.
* תגובת המועצה: "אפשר להקפיא מנוי מסיבה כלשהי, רק אם הלקוח מודיע לחברה מראש".
7. לאחר הניתוק: חזרה למקורות
* מהות התלונה: ש' מירושלים נותק משירותי HOT; לאחר הניתוק ביקש להשיב את המצב לקדמותו - קרי לצפות בערוצי ישראל באמצעות האנטנה המרכזית. תשובת החברה היתה כי לא ניתן לעשות זאת.
* תגובת המועצה: רק לאחר שפנה למועצה שלחה החברה טכנאי אשר חיבר את דירתו לאנטנה המרכזית.
דע את זכויותיך: 10 טיפים למנויי הכבלים והלוויין
1. מספרי חינם:
גזרו ושמרו - מספרי החינם של yes הוא: 1-800-208-000.
מספר החינם של HOT הוא: 1-801-700-700.
החברות מחויבות להפעיל מוקד טלפוני בכל ימות השבוע.
2. הסכם ברור:
התחברתם לשירות חדש? דרשו הסכם מנוי ונספח מבצע, על כל תנאיו, ובדקו שההסכם תואם את המובטח לכם.
3. סיום מבצע:
החברות חייבות להודיע על סיום המבצע חודשיים עד חודש לפני סיומו.
4. חבילת בסיס:
היא קיימת, וחייבים לספק אותה. אפשר לראותה באתרי האינטרנט של החברות.
5. חובות של החברה:
תשלומים שחייבים לכם ולא שולמו לכם במועד, יישאו ריבית פיגורים והפרשי הצמדה למדד.
6. איחור שווה כסף:
הטכנאי איחר להגיע ביותר משעתיים מטווח השעות שנקבע? אתם זכאים לפיצוי על-פי חוק הגנת הצרכן.
7. פיצוי על הסרת ערוץ:
הסירו ערוץ שאתם אוהבים? תקבלו ערוץ חלופי תחתיו - אחרת, תוכלו להתנתק תוך 30 ימים מבלי לשלם החזר עלות הטבה, אלא אם המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין קבעה אחרת, בהחלטה מפורשת.
8. הקפאת מנוי:
יצאתם לחופש או בחרתם להקפיא את המנוי? פרק הזמן להקפאת המנוי מוגבל. עבור הממירים המושכרים תשלמו, ועם חלוף הזמן המוקצה יחזרו לגבות דמי מנוי.
9. כך תתנתקו:
ניתוק אפשרי בכל אמצעי - בטלפון, בפקס, במכתב או בדוא"ל. אם פניתם בעל-פה, כדאי ללוות את בקשת הניתוק בתיעוד כתוב, על מנת שתהיה בידיכם אסמכתא לשליחת הבקשה. חיוב החשבון שלכם חייב להיפסק בתוך 3 ימים.
10. המשכיות הצפייה:
אחרי ההתנתקות בקשו מהחברה להשיב את החיבור שנותק לערוצים הרגילים.
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
