עשיתם ביטוח דרך הטלפון; זה באמת תופס?

האם ניתן לערוך פוליסת ביטוח או לחדש כיסוי ביטוחי באמצעות שיחת טלפון? האם זה חוקי? האם חברת הביטוח תכיר בכיסוי הביטוחי שנעשה טלפונית? האם די בשיחה טלפונית כדי להקים פוליסת ביטוח שתגן על הרכב, הדירה, בית העסק, הבריאות שלכם ושל משפחתכם?

מפעל מסוים היה מבוטח בחברה ביטוח מוכרת. בשיחה טלפונית מול סוכן הביטוח הוסכם כי בתאריך מסוים יועבר המפעל לכיסוי ביטוחי בחברת ביטוח אחרת (בין הצדדים סוכם על חוזה ביטוח הזהה לפוליסה שהייתה קיימת אצל חברת הביטוח הקודמת). באחד הימים פרצה דליקה במפעל עקב קצר חשמלי, המפעל נשרף כליל ונגרם נזק גדול ביותר. חברת הביטוח החדשה דחתה את התביעה לתגמולי ביטוח בטענה שלא נכרת חוזה מחייב, עקב כמה נימוקים ובהם הטענה כי הפוליסה נערכה טלפונית.

מהראיות שעלו בבית המשפט עולה כי לפני התרחשות השריפה, התבקשה חברת הביטוח לשלוח את כתב הכיסוי בהתאם להסכמה הטלפונית. עוד צוין במסגרת ההליכים המשפטיים, כי כל מה שנאמר על ידי סוכן הביטוח הוא שהכיסוי עדיין לא מוכן. סוכן הביטוח לא אמר שאין כיסוי או שהכיסוי מותנה בעיון מוקדם של חברת הביטוח בפוליסה של חברת הביטוח הקודמת. למפעל היה ברור, כי הכיסוי הביטוחי למפעל שריר וקיים בהתאם לשיחה הטלפונית.

בית המשפט העליון קבע, בין היתר, כי כאשר סוכן הביטוח - המהווה שלוח של חברת הביטוח (ולכן, מכוח חוק השליחות וחוק חוזה הביטוח כל מה שסוכם אתו בשלב המשא ומתן ובשלב כריתת פוליסת הביטוח מחייב את חברת הביטוח) - מבטיח כי יש כיסוי ביטוחי החל בתאריך מסוים, יחייב הדבר את חברת הביטוח, גם אם חילופי הדברים נעשו בטלפון ולא בכתב.

נזק ראייתי

מקרה נוסף שבו נעשה ביטוח טלפוני הוא במקרה של נ', אשר ביטח עצמו בפוליסת ביטוח סיעודית. הפוליסה נרכשה בשיחה טלפונית (שיווק טלפוני) בת כמה דקות, בשיחה תמציתית וקצרה, עם נציגת חברת הביטוח אשר רשמה את תשובותיו של המבוטח. נ' לקה בדימום מוחי, אשר גרם לו לשיתוק פלג גופו הימני. מצבו הרפואי נהפך קשה והוא לא היה מסוגל לבצע בכוחות עצמו פעולות בסיסיות כגון קימה, שכיבה, לבישה, רחצה וניידות.

כתוצאה מכך, קבע לו המוסד לביטוח לאומי נכות צמיתה בשיעור 100%. המבוטח דרש מחברת הביטוח לשלם לו תגמול סיעודי בהתאם לתנאי הפוליסה, אך חברת הביטוח טענה ש-נ' לא גילה את מלוא המידע הנדרש לגבי מצבו הרפואי, לא מסר פרטים מהותיים כאשר נשאל במפורש ואף רימה אותה בנוגע למידע הרפואי שמצא לנכון למסור לה בטופס הצהרת הבריאות. עוד המשיכה וטענה חברת הביטוח, כי אילו ידעה מידע רפואי זה מלכתחילה לא הייתה מסכימה לבטח את המבוטח ולו בדמי ביטוח מרובים יותר. נ' הציג בפני חברת הביטוח מצג שלפיו הוא סובל מיתר לחץ דם, הדורש טיפול תרופתי לא קבוע. פרט לדיווח על בעיה זו, לא העלה המבוטח כל מידע לגבי ליקויים במצבו הבריאותי.

בין היתר ציין בית המשפט: "מבטח הפועל באמצעות הטלמרקטינג חייב מכוח תנאי ברישיונו להקליט את שיחות המכירה ואף לתמלל אותן במקרים הנדרשים. הקלטת השיחה עשויה להוות תחליף לדרישת הכתב כמובנה בחוק חוזה הביטוח. שליטתו של המבטח בהליכי כריתת החוזה וחובתו להפחית את אי-הוודאות הכרוכה בכריתת חוזי הביטוח, מטילות עליו חובה להקליט את שיחות המכירה. על המבטח להוכיח בראיות את תוכן השיחה אחרת הוא עלול להיתפס כמי שגרם למבוטח 'נזק ראייתי'. זאת ועוד, מבטח שאינו מקליט את תוכן השיחה יתקשה להרים את נטל השכנוע בדבר מילוי החובה לוודא כי המבוטח ער לסייגים הקבועים בפוליסה.

"במקום שבו נכרת החוזה באמצעות הטלפון, מהווה שיחת הטלפון עצמה, על התנאים שסוכמו בה, חלק מחוזה הביטוח (החלק הנוסף, היינו פוליסת הביטוח המלאה, אשר נשלח בדרך כלל למבוטח לאחר כריתת החוזה). על המבטח למסור למבוטח הקלטה של השיחה, לפי דרישתו, וזאת מכוח הוראות סעיף 5 לחוק חוזה הביטוח. קלטות של שיחות מכירה כוללות תשובות של מבוטחים לשאלות שהציג להם המבטח. מבטח המבקש להסתמך על תשובות אלו יידרש למסור למבוטח העתק מהקלטת המתעדת את שיחת המכירה" (מתוך ספרו של המלומד עו"ד ירון אליאס).

יש מה להסתיר?

בדוח הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון נקבע לפני כמה שנים כי על חברת הביטוח מוטל הנטל להמציא ראיות בדבר תוכן שיחת הטלפון, והיעדר ראיות לעניין זה מהווה ליקוי בפעולת חברת הביטוח. בית המשפט הגיע למסקנה, כי חברת ביטוח הנמנעת מלהציג את הקלטת, ההנחה היא שהתמליל שלה אינו עולה בקנה אחד עם גרסתה... מסקנה זו מבוססת על פסיקה עקבית של בתי המשפט, כי אם בעל דין נמנע מהבאת ראיה רלוונטית, שהיא בהישג ידו, הרי שניתן להסיק כי לו הייתה מוצגת הייתה פועלת לחובתו.

גם אי-שמירתה של ההקלטה תחייב מסקנה שנגרם למבוטח נזק ראייתי, שהרי נשלל מבית המשפט כלי אובייקטיבי רב-ערך, שיכול היה להכריע את הכף במחלוקת העובדתית בין גרסת התובע לגרסת חברת הביטוח. בית המשפט הוסיף וציין, כי לא היה זה המבוטח שפנה אל חברת הביטוח וביקש לעשות לו ביטוח, אלא חברת הביטוח היא זו שפנתה אליו טלפונית ושיווקה לו הצעת ביטוח ולאחר דין ודברים קצר ותכליתי הסכימו המבוטח ורעייתו לערוך פוליסת ביטוח באותה חברה.

בית המשפט התקשה להעלות על דעתו אימתי יכול היה המבוטח בפרק זמן קצר זה, להגות מחשבות של מרמה, העלמה והסתרה (כפי שנטען כלפיו ע"י חברת הביטוח), שהרי זה עתה קיבל המבוטח שיחה טלפונית ובה הוצעה לו הצעת ביטוח... בית המשפט פסק על דרך הפשרה וקבע כי כפות המאזניים בעניין זה נוטות בבירור לזכות המבוטח ועל כן חייב את חברת הביטוח לשלם לו 216 אלף שקל - כ-90% מסכום התביעה.

* הכותב הינו מומחה בביטוח ובנזיקין, הבעלים של משרד עורכי דין ג'ון גבע. משמש, בין היתר, היועץ המשפטי לחברי לשכת סוכני הביטוח