הלקוחה טורטרה לשווא - ונספרסו תשלם 2,600 שקל כפיצוי

התובעת, שסברה כי הסלולרי שלה נגנב בסניף נספרסו בקניות הזהב, ביקשה לצפות בצילומי מצלמות האבטחה בחנות, ורק לאחר שהציגה את כל האישורים שהתבקשה להשיג - נאמר לה כי לא ניתן לצפות בסרטון בשל תקלה בחשמל במועד האירוע

נספרסו / צילום: יחצ
נספרסו / צילום: יחצ

כמה כסף שווה הזמן שלנו? בית משפט לתביעות קטנות בפתח-תקווה קבע פיצוי של 2,600 שקל אותו תשלם חברת נספרסו ללקוחה שעברה מסכת של טרטורים לשווא, בעקבותיה הגישה תביעה על השחתת זמנה.

מעשה שהיה כך היה: התובעת ביקרה בסניף נספרסו בקניון הזהב בראשון-לציון. כשיצאה מהחנות, גילתה שהטלפון הסלולרי שלה, בו נמצא תיעוד מאוד יקר לליבה הנוגע למחלת בתה, לא נמצא בתיקה וסברה כי הוא נגנב.

היא שבה לחנות וביקשה לצפות במצלמות האבטחה כדי לנסות ולאתר את הגנב. נציגי החברה הסבירו לה כי לפי הנהלים, ניתן לצפות בסרטוני מצלמות האבטחה רק באמצעות פנייה למרכז שירות הלקוחות. פנייה למרכז שירות הלקוחות הובילה את התובעת להמציא אישור משטרת ישראל על גניבת מכשיר הטלפון. אחרי שסרה לתחנת משטרה להשיג את האישור, היא נדרשה להגיע לחנות בכדי למסור אותו.

לאחר פניות חוזרות לנציגי נספרסו בכדי לראות את סרטון האבטחה המיוחל, רק בחלוף 10 ימים היא קיבלה מענה לפיו לא ניתן לצפות בסרטון בשל תקלה במערכת החשמל במועד האירוע. מכאן החליטה לתבוע את החברה.

נספרסו מצידה לא מכחישה את השתלשלות האירועים וטוענת כי נציגיה טיפלו בפנייה בהתאם לנוהל העבודה, וזאת תוך כבוד ובמלוא הרצינות. עוד הסבירה החברה כי מצלמות האבטחה מותקנות ומתוחזקות על-ידי ספק חיצוני ולצורכי אבטחה פנימיים של הסניף, וכי החומר המצולם נשמר בשרת מחשבים שבחנות. ואולם במקרה הנדון, בשל תקלה באספקת החשמל לא נשמר החומר שתועד במצלמות האבטחה, ולפיכך לא ניתן היה לאפשר לתובעת לצפות בקלטת.

לטענת נספרסו, לא נגרם ללקוחה נזק בר-פיצוי, כשכל פנייה למחלקת שירות הלקוחות אורכת מספר דקות, ופנייה למשטרה גוזלת לכל היותר שעות ספורות מזמנה.

הרשם הבכיר אורן כרמלי סבר אחרת. ראשית הוא העיר כי נספרסו לא הבהירה איזו תכלית משרת נוהל העבודה שלה, ומדוע לא ניתן לצפות מיידית במצלמות האבטחה. לטענתו, לכאורה, אם הפנייה לצפות במצלמות האבטחה נעשית בתכוף לאירוע הגניבה הנטען, הרי שקיים סיכוי לאתר את הגנב בין באי החנות ו/או הקניון בסמוך לאחר הגניבה. "ספק אם נדרש נוהל עבודה כה מסורבל", סיכם.

עוד ציין כרמלי כי במקרה הזה, "רק לאחר שמילאה התובעת את כל הפרוצדורה הנדרשת על-פי נוהל העבודה של הנתבעת משסווגה כ'קורבן של גניבה', התברר בדיעבד כי אין בנמצא כל סרטון אבטחה מיום האירוע. היה מצופה מהנתבעת שקודם להפעלת נוהל העבודה האמור הדורש ממי שמבקש לצפות בסרטון להמציא אישורים שהם שמידת הרלוונטיות שלהם לא ברורה, תוודא הנתבעת כי קיים בכלל סרטון מיום האירוע; שנציג מטעמה אף יצפה באותו סרטון כדי לוודא שהוא צילם את הזמן המבוקש ו/או האירוע המבוקש - ורק אז יידרש אותו אדם לפעול להשגת האישורים המתאימים הנדרשים על-פי הנוהל".

לאור טרטור-השווא, כפי שהגדיר הרשם הבכיר, ולטובת פיצוי עבור הלקוחה, הוא קבע סכום של 1,500 שקל, בתוספת 1,100 שקל הוצאות משפט (ת"ק 45601-02-18). 

צרו איתנו קשר *5988