זה ייגמר בבכי: גם רגשות צריך לדעת לנהל

"רגשות הם משימה שעובדים צריכים להתמודד איתה. כשמתעלמים מהעובדה הזו, ניהול רגשות הופך למשימה שגוזלת מהם משאבים".

ד"ר נעה ולדן, פסיכולוגית חברתית, חוקרת רגשות. היא מתמחה ברגשות בהיבטים תרבותיים וארגוניים. בתוך הטלטלה הרגשית שכולנו עוברות/ים, ישבנו לשיחה על העיסוק ברגש ככלי ניהולי.

האם רגש הוא כלי עבודה ניהולי לגיטימי ועד כמה הוא אקטיבי?
"ניהול רגשות בעבודה הוא משימה ככל משימה ניהולית. פעם לא חשבו שצריך לתת לעובדים אוכל. התפיסה לגבי תכולת התרמיל שאנחנו מביאים איתנו לעבודה השתנתה ובהתאם לכך גם תכולת התפקיד הניהולי. לרגשות יש תפקיד משמעותי בתהליכי הסתגלות. הם מעצבים את תשומת הלב שלנו. זיהוי ופירוש נכון של רגשות וסיטואציות הוא משאב יקר מאוד.

"ברגע שנכיר בכך שאת התרמיל המלא והכבד שאנחנו סוחבים בכל יום לעבודה אנחנו ממלאים קודם כול בחלקי העצמי שלנו, בחוויות החיים שלנו, בזהות שלנו, בבית שגדלנו בו או באופן שבו אנו רואים עצמנו ממוקמים בארגון, כל תפיסת קבלת ההחלטות הניהולית תשתנה.

"הכול מושפע ומשפיע על איך שאנשים מתנהגים. בתוך ארגון מתרחשים המון אירועים סמויים. ההכרה בכך שרגש הוא מופע משמעותי בתוך אירוע, מאפשרת לנו להבין את הסמוי ולקבל החלטות בתנאי ודאות ולא בתנאי עיוורון".

או.קיי. החלטנו להתייחס לרגשות בתהליך העבודה הניהולי שלנו. מה עכשיו?
"קודם כול צריך להכיר בכך שכל מנעד הרגשות לגיטימי ובעל ערך. היום אנחנו מכירים כבר בקיומם של רגשות בעבודה, רגשות כמו פחד או לחלופין אומץ. אבל מה לגבי רגשות כמו חמלה? במקרה הטוב מנהלים עדיין סבורים שחמלה היא nice to have. לרוב, היא נתפסת כחולשה ושייכת לטווח הרגשות שאסור להכניס לעבודה. במקום שבו רציונליות, זהירות, מנהיגות ואחריות הן מילות המפתח הניהוליות, חמלה נתפסת כמסיטה מהמשימה".

ולדן נותנת שתי דוגמאות לחשיבות של הכרה ברגשות. האחת היא של עובדת שמתקדמת מהר מאד בתוך הארגון, זוכה לשבחים והערכה, ובכל זאת היא מקבלת הצעה מארגון אחר ומחליטה לקחת אותה. "התגובה האוטומטית שלנו תהיה לפרש את ההתנהגות שלה כחוסר הגינות, העדר נאמנות ואולי אף העדר היגיון. אבל מבט על קשת הרגשות שהיא חווה יכול לגלות לנו גם שהיא חווה תשישות ורמת מתח גבוהה דווקא בגלל הציפיות ומשום שהיא מרגישה שאסור לה להיכשל. למעשה היא נמצאת בחוויית דיסוננס פנימי קשה מאוד. בתוך אירוע כזה, הפתרון היחיד מבחינתה הוא לחתוך את החבל בסכין כי היא לא רואה כיצד ניתן להתיר את הסבך".

דוגמה נוספת היא של עובד המשתלט באופן קבוע על השיח בישיבות. מדבר ראשון, באגרסיביות ובקולניות, תופס נתח נרחב מהמרחב, חותך אחרים ופוסל עמדות שונות משלו. "כמנהלת, ודאי תפרשי את ההתנהגות הזו כאגרסיביות מובנית. ייתכן שהוא כזה, אבל ייתכן גם שההתנהגות התוקפנית מגיעה דווקא מחשש שלא יישאר לו מקום אם לא יתפוס את החלל כולו".

הכרה בחשיבותם של רגשות והיכולת לפענח אירועים בעזרתם מאפשרות לנו לבנות ארגונים בריאים, אומרת ולדן. "ארגון בריא לא רוצה שאנשיו יפעלו מתוך פחד או מתוך תחושת אין ברירה ואין בחירה. הפענוח הניהולי כולל עבודה אישית ועבודה מול מנוהלים/ות. עובד שלוקח על עצמו כל משימה, יוזם, מקדם - האם הוא עובד החלומות או שהוא גם עובד שיכול להישרף בתוך זמן קצר? האם הוא מאיים על הביטחון הניהולי שלך? מהם הרגשות שעובד כזה מעורר בך כמנהל/ת וכיצד לעבוד עם הרגשות הללו? הפענוח הזה מאפשר למשל להציב גבולות נכונים, לחלק משימות בצורה מיטבית ולצמצם שחיקה.

"העולם הולך לשינוי. כישורים רגשיים הולכים ומתבססים כרכיב ניהולי משמעותי. דורות חדשים מביאים איתם רגש כמשהו נוכח. התפקיד שלנו הוא לקחת את הרצף המלא שאנשים מביאים איתם לעבודה ולנווט אותו לאיזון. בסופו של דבר ארגונים מרוויחים מהזמנת העובדים להביא עוד חלקים מהאישיות שלהם".

בכי ותחושת אשמה במקביל

שאלתי את ולדן מהו הרגש שהכי מפחיד ארגונים ומנהלים. ניחשתן/ם נכונה: בכי. "אם יש משהו שמפחיד מנהלים", היא אומרת, "זה שיבכו להם במשרד. הפחד הזה מונע מהם לקיים שיחות משוב, להציף מורכבויות וכמובן להתמודד עם המשמעות של בכי". לפי מחקר שעשתה חברת CivicScience האמריקאית, 51% מהנשאלים אמרו שבכי אינו תגובה לגיטימית במקום עבודה. 49% הנותרים נחלקים בין התפיסה שמדובר בפרקטיקה לגיטימית לבין אלה שעדיין מתלבטים. במקביל, 57% מהנשאלים/ות דיווחו כי בכו במקום העבודה. רוב הנשאלים/ות סברו כי מדובר בהתנהגות לגיטימית, עם זאת, 36% סברו כי מדובר בפרקטיקה לא לגיטימית. בכי ותחושת אשמה בעת ובעונה אחת. לא בהכרח מתכון מבטיח לחוויית תעסוקה טובה ובריאה.

איך להתמודד עם בכי כאשר הוא מגיע במהלך פגישה בין מנהל/ת לעובד/ת? ראשון ואחרון - אל תברחו מהאירוע. לא על ידי אמירה שבכי הוא התנהגות לא לגיטימית, לא על ידי טפיחה הורית על הכתף ולא על ידי הנחת קופסת טישו ויציה מהחדר "כדי "לתת לך זמן להירגע". מה כן? הישארו שם, בשלווה, תנו לבכי מקום. אם פשוט נישאר רגע ליד מי שבוכה, השגנו שני דברים: ראשית, העברנו מסר שזה בסדר ואנחנו לא נבהלים. שנית, רוב האנשים לא יבכו שעה מול אדם שיושב מולם רגוע, כיוון שהם זכו לרגע של שחרור והחוויה של האדם שיושב מולם - באמפתיה ולא בשיפוטיות - היא מרגיעה כשלעצמה. אחר כך אפשר להמשיך ולשוחח, ולמצוא זמן מתאים לשוחח על מה שהטריד את הבוכה.

פינת הקורונה

התקופה הזאת מערבבת רבדים. מנהלים נדרשים להחזיק המון זירות ניהול שוטף, רמה גבוהה ואחידה יותר של אמפתיה וקשב. קשה מאוד לזהות התנהגויות ורגשות ללא מפגש פיזי. איבדנו את צורות התקשורת המוכרות לנו שאפשרו לנו לצבור מידע במרחב הפיזי הבלתי אמצעי. במקרה הזה, צריך לסייע למנהלים/ות להחזיק את המפגש עם האנשים שלהם/ן על ידי כלים אלטרנטיביים לזיהוי רגש ועל ידי שיחה גלויה ולא רק השערות. שפה ארגונית שכוללת שפה רגשית, ששמה למעשה את הרגש על השולחן, היא אחד האתגרים המרכזיים של HR בימים אלה. 

הכותבת מנהלת את יוזמת Power in Diversity לקידום גיוון והכלה בהייטק הישראלי ויועצת לארגונים בנושאי גיוון והכלה