משוב שלילי מהעובדים זה דבר נהדר, בעיקר למנהלים

יאון ג'ון קים מאוניברסיטת קיימברידג' וג'ונה קים מאוניברסיטת אוהיו סטייט ערכו ניסוי שדה בחברת מזון בריאות קוריאנית, שבדק את המשוב בחברה, ובמסגרתו קיבלו מפתחי מוצרים הערכות ביצועים רבעוניות. המשוב היה מלמעלה למטה, מלמטה למעלה ולרוחב. חודשיים לאחר מכן בחנו החוקרים כיצד הממונים דירגו את היצירתיות של אותם עובדים.

הם גילו שאנשים שקיבלו משוב שלילי ממנהל או מעמית גילו רמות נמוכות של יצירתיות, אבל בעבור מנהלים שקיבלו ביקורת מעובד בדרג נמוך יותר, ההפך היה הנכון. המסקנה שלהם: ביקורת של כפוף הופכת אותך ליצירתי יותר.

ביקורת ומשחקי כוח

פרופסור יאון ג'ון קים, הסבר את המחקר שלך.
"אנשים בדרך כלל מגיבים למשוב שלילי באחת משתי דרכים: הם עלולים להרגיש מאוימים, להיסגר להתנסויות ולחוש שדעתם מוסחת מעבודתם. מצד שני, הם גם עשויים לזהות בעיות בביצועים הנוכחיים שלהם וליישם אסטרטגיות טובות יותר לביצוע דברים. הדרך שבה אנשים מגיבים למשוב שלילי תלויה במקום ממנו הגיע המשוב. כאשר עובדים מקבלים ביקורת מבוס או עמית, הם נוטים להרגיש מאוימים, אבל כאשר מנהיגים מקבלים ביקורת מהכפופים להם - עובדים שהם מנהלים - סביר יותר שהם יתמקדו בהשתפרות במשימות שלהם".

למה שמנהלים יהיו בסדר עם זה שכפופים להם יצביעו על החולשות שלהם? אין ספק שזו מכה לאגו.
זה הכל סביב דינמיקת הכוח. כשעובדים מקבלים משוב שלילי מאנשים במעמד גבוה יותר, זה משפיע על הדימוי העצמי שלהם וגורם להם לחרדות לגבי עתידם, כי הבוסים מחזיקים בכל הקלפים - הם מעריכים עובדים וקובעים את הקידומים והשכר שלהם. גם ביקורת מצד עמית תיצור כנראה חוסר ביטחון מסוים; אחרי הכל, עמיתים מתחרים לרוב על אותם משאבים והזדמנויות, כך שמשוב שלילי יכול להרגיש כמו משחק כוח - ניסיון להשמיץ את היכולות של מישהו והתקפה על ההערכה העצמית. כאשר מנהל מקבל ביקורת על ידי עובד, זה מרגיש פחות מאיים, מכיוון שלעובד אין כל שליטה על המשאבים והתגמולים של הבוס.

כמה גדולה הייתה הקפיצה ביצירתיות של המנהלים?
 לאחר קבלת משוב שלילי מהכפופים להם, היצירתיות של המנהלים עלתה, בממוצע, בכ-9%, על פי ביקורות של ממונים.

האם יכול להיות שבגלל שהמנהלים היו מבוגרים ומנוסים יותר, היה להם עור עבה יותר והיו מסוגלים יותר להתמודד עם ביקורת?
אם זה היה המקרה, הקשר החיובי בין ביקורת ויצירתיות היה צריך להיות חזק יותר עבור מנהלים מבוגרים ומנהלים עם קדנציות ארוכות יותר. בדקנו את שני הדברים אבל לא מצאנו שום קשר כזה.

 האם התוצאות היו זהות עבור מנהלות ומנהלים?
שואלים אותי את השאלה הזאת הרבה! הסתכלנו גם על זה, אבל לא ראינו שום הבדלים.

מה אם בוס חדש בתפקיד או לא כשיר - או, אפילו גרוע מכך, ממש חסר ביטחון? האם עדיין היית מצפה שמשוב שלילי מכפוף ישפיע לטובה?
לא יכולנו לבודד הבדלי אישיות, אז הנתונים שלנו לא יכולים לענות על השאלה הזו. אבל תחושת הבטן שלי היא שאם לבוס יש רמות גבוהות של נוירוטיות, הוא או היא כנראה ירגישו מאוימים באמת, וזה עלול לפגוע בביצועים במשימות יצירתיות.

פעולות תגמול ונקמה

העובדים שחקרת עבדו בחברה קוריאנית. האם נורמות תרבותיות יכלו להשפיע על התוצאות?
גם אנחנו חששנו מזה. בקוריאה בושה וכוח הם גורמים תרבותיים בולטים; סביר להניח שאף אחד לא יחשוב שעובד עלול לאיים על מנהל, אז לבוסים אולי יהיה די קל לקבל ביקורת מכפופים. אז ערכנו מחקר שני, הפעם עם סטודנטים לתואר ראשון באוניברסיטה בצפון אמריקה. הקצינו את המשתתפים לתפקיד של מנהל, כפוף או עמית ואמרנו להם שהם יקבלו משוב ממשתתפים אחרים בתפקידים אלה - אבל למעשה עשינו מניפולציות על ההערות שקיבלו ועל הכיוונים שמהם הם חשבו שההערות הגיעו.

לאחר מכן ביקשנו מהמשתתפים להעלות רעיונות יצירתיים בנושאים ארגוניים והנחנו שופטים בלתי תלויים להעריך את התוצאות. מצאנו בדיוק את אותו דפוס שראינו בחברה הקוריאנית: כשאנשים קיבלו משוב שלילי והאמינו שהוא הגיע ממנהל או מעמית, הם הרגישו מאוימים והיצירתיות שלהם ירדה. כשהם האמינו שהביקורת באה מכפוף, היצירתיות שלהם גברה.

יש לי בוס פנטסטי - שהוא במקרה בחור די יצירתי - אבל האם הוא לא יתמרמר עלי לפחות קצת אם פתאום אתחיל לבקר את עבודתו?
כשאתה מקבל משוב שלילי מכל כיוון, אין ספק: זה מרגיש רע. אבל המחקר שלנו מצביע על כך שמנהלים המתמודדים עם ביקורת עובדים יכולים להתמודד עם התחושה השלילית הזו ולשמור על מיקוד בשיפור היצירתיות שלהם.

השאלה שלך משתלבת עם פרויקט מחקר אחר, שרק סיימתי לאסוף עליו נתונים. הלכתי לחברה שנייה בקוריאה והשתמשתי בסקרים כדי למדוד פעולות ניהוליות שניתן לראות בהן פעולות תגמול. אחר כך בדקתי אם העובדים המעורבים נתנו לבוסים האלה משוב שלילי כלשהו בסבב הקודם של הערכות ביצועים. התוצאות היו ברורות: אלה שהעבירו ביקורת ספגו נקמה. אז גם אם מנהלים יגיבו לביקורת על ידי הגברת היצירתיות שלהם, זה לא אומר שהם לא יתנקמו אחר כך.

 אוי לא! נשמע כאילו אני צריכה להיזהר. 
את באמת צריכה להיות קצת זהירה. ראיתי שלושה סוגים של תגמול בחברה ההיא: מנהלים הורידו בכוונה את הערכות הביצועים של העובדים. או שהם נהיו תוקפניים ואף מתעללים כלפיהם. וגם - זה היה מאכזב במיוחד - הם עסקו בהדרה חברתית.

האם חברות יכולות לעקוף את הבעיה על ידי משוב שלילי אנונימי, שיגיע למנהלים במצבור?
כן, אני חושב שזה עשוי להיות נבון עבור חברות למדוד את כל זרימות המשוב - מלמעלה למטה, מלמטה למעלה ולרוחב - ולשלב את הזרימות במקום לפרק אותן בעת ​​הצגת המידע. למשל, הם לא צריכים לומר, "זהו משוב מצטבר מכפופים", כי אז הבוסים עשויים להתנקם בכל הכפופים. אני בודק את זה עם חברה אחת עכשיו.

מה לגבי משוב חיובי?
זה עוד פרויקט שעבדתי עליו. גיליתי שבסופו של דבר אין קשר בין שבחים ליצירתיות, כי יש שני מנגנונים מנוגדים בפעולה. משוב חיובי יכול להיות טוב ליצירתיות; זה גורם לאנשים להרגיש שמכירים אותם, והם עשויים להשקיע יותר מאמץ בעבודתם כתוצאה מכך. אבל יש גם השפעה לפיה ברגע שאתה מקבל מחמאות על העבודה שלך, אתה לא עושה שום דבר כדי לשפר, כי אתה חושב שהכל בסדר גמור כפי שהוא.

איך הגעת להתעניינות בנושא הזה?
לפני שהתחלתי תואר שני, הייתי מהנדס תוכנה - לא מוצלח במיוחד. קיבלתי המון תגובות שליליות. כמו רוב האנשים, לא נהניתי מזה, וחשבתי שהיצירתיות שלי כנראה סובלת כתוצאה מכך. בהנדסת תוכנה יש הרבה מקום ליצירתיות. אבל אז נכנסתי לאקדמיה - שם אתה מקבל כל הזמן הערות ביקורתיות - והתחלתי לראות שמשוב שלילי יכול לעזור גם לי להשתפר. הבנתי שזה יכול ליצור תוצאות טובות ורעות, והחלטתי לחקור את התופעות הללו.

איך חברות יכולות לשמור שמשוב שלילי מהממונים מטה ובין עמיתים לא יהרוג את היצירתיות של אנשים? האם הם צריכים לזרוק מהחלון ביקורות מנהלים ועמיתים ולוודא שהביקורת מגיעה רק מלמטה למעלה?
החברה הקוריאנית במחקר שלנו אכן הטמיעה מערכת רשמית לעובדים לתת לבוסים שלהם משוב שלילי. זו אפשרות אחת. אחרת היא ליצור מערכת אוטומטית המספקת משוב אובייקטיבי - למשל, אלגוריתם שסופר את מספר השגיאות בתוכנה או את נפח הסחורה שמכר איש מכירות. במקרים אלה לא תהיה סיבה שאנשים ירגישו מאוימים מהמשוב השלילי - זה יגיע ממחשב.

אם כמות רגילה של ביקורת מגבירה את היצירתיות של הבוס, האם הרבה מזה יהיה אפילו טוב יותר?
אם הייתי מתעלם לחלוטין מהמחקר שאני עושה על פעולות תגמול, הייתי אומר ללא ספק שעובדים צריכים לחלוק את כל המשוב השלילי שלהם עם המנהלים שלהם. זה באמת ישפר את היצירתיות של הבכירים. אבל העבודה העוקבת שלי מראה שאם העובדים יעשו את זה, זה יכול לחזור אליהם כמו בומרנג.

© Harvard Business School Publishing Corp