ה"כוכבת" של דוח תלונות הציבור על מבצע "עם כלביא": קרן הפיצויים של רשות המסים

עיכובים בהגעת שמאי לזירת פגיעת טיל, הערכה נמוכה מדי של נזקים באופן שמפחית את הפיצוי שלא בצדק, דרישה לפינוי מוקדם מהמלון של מפונה בהריון שאין לה עדיין דיור חלופי ראוי, ואי-מתן פיצוי לתייר שהדירה ששכר נפגעה - אלה הן חלק מהתלונות שהגיעו אל נציב תלונות הציבור נגד ההתנהלות של רשות המסים במסגרת תפקידה לפצות את הנפגעים בגין הנזקים שנגרמו במהלך מבצע "עם כלביא".

● נתניהו, סמוטריץ' וגלנט אחראים: הדוח החריף של מבקר המדינה על תפקוד העורף במלחמה
● משקיעי נדל"ן יקבלו פיצוי על הטילים מאיראן. כך זה יעבוד
● החורים במתווה הפיצויים לנפגעי הטילים חושפים סכסוכים ובעיות

בדוח מיוחד שפרסם מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן על תלונות הציבור בעניין התנהלות רשויות המדינה בעורף בזמן מבצע "עם כלביא", מככבת קרן הפיצויים של רשות המסים כגוף שהתקבל המספר הגדול ביותר של תלונות נגדו, לצד עיריית בני ברק ועיריית בת ים.

בתקופת עריכת הדוח, בין 13 ביוני ועד 14 ביולי, התקבלו בנציבות תלונות הציבור כ-700 פניות הקשורות למצב החירום בעקבות מבצע "עם כלביא". בחלק מהפניות ניתנו לפונים הכוונה והדרכה לגבי פנייה לגופים המתאימים, ובחלק מהפניות נמסר להם מידע שהיה חסר להם. ב-303 מהפניות נפתחו תיקי תלונה שהועברו לטיפול. 51.7% מהתלונות שלנציבות תלונות הציבור הייתה סמכות לברר באו על תיקונן.

בעקבות ירי הטילים מאיראן נפגעו מבנים רבים. מתחילת המלחמה עד 10 באוגוסט השנה התקבלו במוקדי קרן הפיצויים ברשות המסים 52,183 תביעות, מהן 41,060 בגין נזק למבנה, 5,225 בגין נזק לרכב ו-5,898 בגין נזק לתכולה וציוד. 143 צוותים של קרן הפיצויים פעלו ברחבי הארץ. נוסף על כך, פעלו 13 צוותים במלונות שבהם התאכסנו אלפי אזרחים שביתם ורכושם נפגעו, ומסייעים להם בהגשת תביעות לפיצוי ובקידום השיקום של בתיהם.

מאות תלונות מתוך עשרות אלפי התביעות שהוגשו לא משקפות בהכרח את תפקודה של הרשות במהלך המבצע, ולהפך - מדובר במספרים נמוכים ביחס להיקף התביעות איתן רשות המסים נדרשה להתמודד. ואולם עבור הציבור שנפגע והתמודד עם הקשיים שנגרמו בעקבות המלחמה בעת הקשה ביותר, כל בעיה שהתעוררה טלטלה את המציאות ואת העמידות שלו עוד יותר.

בעת המבצע התקבלו בנציבות תלונות הציבור תלונות על קושי בקבלת מידע ברור ונגיש מרשות המסים, ובין היתר על מצב הטיפול בתביעות בעניין נזק ישיר, מועדי ההגעה של נציגי מס רכוש לשטח, זכאות שוכרים לדיור חלופי ומועדי העברת תשלומים למפונים.

47 תלונות של תושבי בת ים

רשות המסים פתחה עמדות מידע בבתי מלון בשבוע השני למבצע, אך בחלק מהמקומות נותרו נפגעים ללא מענה מספק לטענתם.

נוסף על כך, בימים הראשונים של המבצע התקבלו תלונות של פונים למוקד קרן הפיצויים על זמני המתנה ארוכים למענה טלפוני או על מענה חלקי בלבד. הבעיה הייתה קשה יותר כאשר דובר באזרחים ותיקים או באזרחים שאינם בעלי אוריינטציה טכנולוגית ומתקשים בהגשת פניות מקוונות. נציבות תלונות הציבור תיווכה בין הפונים אליה לבין קרן הפיצויים.

הנושאים העיקריים שעמדו בלב התלונות לנציבות נגעו לבעיות וחוסר תקינות המקלטים והמרחבים מוגנים (86 תלונות), קשיים בקבלת פיצויים על הנזקים שנגרמו מהמלחמה (74 תלונות) והשירות לציבור בתקופת המלחמה (40 תלונות) וכן הטיפול בפינוי ובמפונים (27 תלונות).

היישובים שמהם הגיע מספר התלונות הגדול ביותר היו בת ים עם 47 תלונות, בני ברק עם 40 תלונות, פתח תקווה עם 23 תלונות ובאר שבע עם 19 תלונות.

בין התלונות שהוגשו נגד רשות המסים הייתה תלונתו של תושב בני ברק שדירתו נפגעה מטיל, והיה מפונה כחודש מהדירה, משום שאינה ראויה למגורים, ובתקופה זו נולדה לו בת. לטענתו, השמאי שהגיע לדירה לשם הערכת היקף הנזק ואומדן עלות תיקונו קבע אומדן נמוך ממחירי השוק לתיקון הנזק בפועל ולא הסכים לשנות את האומדן. בתגובה לערר שהגיש נמסר לו כי ההחלטה תינתן בתוך 60 יום, אך בשל הלידה של בתו, הוא לא יכל להמתין 60 יום לקבלת החלטה בעניינו בזמן שדירתו אינה ראויה למגורים, ובלי שאושר לו תשלום לתיקון הנזקים.

בתגובתה על פניית נציבות תלונות הציבור מסרה רשות המסים כי לאחר קבלת התלונה ערך השמאי ביקור נוסף בדירה והוסיף עוד כ-3,000 שקל למימון עלות התיקון, בהתאם להצעות המחיר שהעביר אליו המתלונן.

דרישה לפינוי אישה הרה מהמלון

במקרה אחר טענה נכה תושבת פתח תקווה כי אף שעבר כחודש וחצי מהפגיעה בדירתה, היא אינה מקבלת מענה מהשמאי שמונה לטיפול בעניינה. זאת, למרות שלכל שכניה כבר שולמו הכספים לתיקון, ודירותיהם תוקנו. המתלוננת הוסיפה כי פנתה פעמים רבות למוקד של רשות המסים, ובכל פעם נאמר לה כי פנייתה תועבר לטיפול, אך לא חל כל שינוי במצב. בעקבות פניית הנציב, הרשות טיפלה מיידית בעניין, והתשלום לתיקון הנזקים הועבר למתלוננת בתוך כמה ימים.

בתלונה נוספת טענה תושבת פתח תקווה, אישה בהריון, כי פונתה מביתה עם בעלה ושתי בנותיה למלון בהרצליה עקב פגיעת טיל בבניין שבו היא מתגוררת, שהפך אותו למסוכן ולא-ראוי למגורים. המתלוננת שכרה דירה חלופית, ועקב כך נדרשה להתפנות מהמלון, אך לדבריה הגישה בקשה לרשות המסים להארכת השהות במלון עד לקבלת ציוד בסיסי, מאחר שהדירה ששכרה ריקה, ונוסף על כך לא ניתן להוציא ציוד מדירתה שנפגעה מהטיל. יום לאחר הגשת הבקשה היא נדרשה להתפנות מהמלון. נציבות תלונות הציבור יצרה קשר מיידי עם רשות המסים ועם עיריית פתח תקווה, וניתנה למתלוננת ארכה של שבעה ימים לשהייה במלון לצורך התארגנות בדירתה החדשה.

פערים במיגון

מדובר בדוח המיוחד השני שמפרסם נציב תלונות הציבור בקשר למלחמה. הדוח הראשון פורסם בדצמבר 2023 בנוגע לתלונות שהוגשו בשבועות הראשונים של מלחמת "חרבות ברזל", והציף כשלים ביישום הסיוע הכלכלי.

התלונות שהוגשו לנציבות אינן סובבות רק סביב הפיצויים שהעניקה רשות המסים, אלא מציפות כשלים שונים בהתמודדות של הרשויות עם מצבי חירום והיעדר מוכנות במבצע "עם כלביא". התלונות העלו פערים במיגון, לצד סוגיות בתחומי הבריאות, התעסוקה והנגישות לשירותים ציבוריים.

אנגלמן מציין בדוח כי כבר בסיורים שערך באוקטובר 2023, בתחילת מלחמת "חרבות ברזל", ניכרו פערי המיגון והמקלוט ביישובי קווי העימות בדרום ובצפון, ובפרט בשכונות שהמעמד החברתי-כלכלי של המתגוררים בהן נמוך ובשכונות ותיקות. גם במרכז הארץ ניכרו פערי מיגון ומקלוט שהותירו רבים מתושבי מרכז הארץ ללא מיגון מספק בעת ירי טילים, וביתר שאת בעת מבצע עם כלביא.

הפערים במיגון ובמקלוט עלו בדוחות שונים של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור שפורסמו בשנים האחרונות, ולמרות זאת, מהתלונות האחרונות עולה כי המציאות של מקלטים רבים ברחבי הארץ נותרה עגומה.

בנציבות תלונות הציבור התקבלו מתחילת מלחמת "חרבות ברזל" 192 תלונות בעניין מקלטים ומרחבים מוגנים, מהן 75 תלונות במהלך מבצע "עם כלביא".

"מקלט לגברים בלבד"

בין התלונות היו לא מעט תלונות בעניין ליקויים במקלטים משותפים או השתלטות של אנשים פרטיים על המקלטים.

בין התלונות הייתה תלונתה של מתלוננת בת לקהילת יוצאי אתיופיה, שהתלוננה לנציבות בשם כמה משפחות מקהילת יוצאי אתיופיה המתגוררות בירושלים, בטענה כי כאשר ביקשו בני המשפחות להיכנס למקלטים במקום מגוריהם, חרדים מפלגים קיצוניים שגרים באזור מנעו מהם את הכניסה למקלט.

פניית המשפחות למשטרה סייעה לזמן קצר בלבד. מקלט ציבורי קרוב יותר לביתן של המשפחות שנשללה כניסתן נמצא נעול, ונאמר למתלוננת כי זהו "מקלט לגברים בלבד".

לאחר הגשת התלונה, אותרה האישה שמחזיקה במפתח המקלט על-ידי הנציבות, והנושא טופל.

תלונות של משרתי מילואים

עוד צוין בדוח כי בנציבות תלונות הציבור התקבלו מתחילת מלחמת "חרבות ברזל" 260 תלונות ממשרתי מילואים. בדוח קודם שפורסם ביולי 2025 יוחד פרק לתלונות שהתקבלו ממשרתי מילואים הנוגעות לשירותם או לקשיים שהתעורר עקב השירות, אך גם במבצע "עם כלביא" המשיכו התלונות של משרתי המילואים להגיע.

בין היתר, התקבלה תלונתו של מתלונן שנקרא למילואים בתחילת מבצע "עם כלביא" ושוחרר עם תום המבצע, ולטענתו לא קיבל את תגמול המילואים. בתגובת הביטוח הלאומי נמסר כי העיכוב בתשלום נגרם עקב תקלה במערכת המחשוב, שקרתה בעקבות עדכון המערכת והתאמתה לחקיקה חדשה שהתקבלה. לאחר שהתקלה תוקנה, שולם התגמול למתלונן.