תתפלאו, לעופות צלויים יש נשמה

לכל חברה ישנה תרבות ארגונית משלה. גם לחברות שאנו אומרים עליהן בעיקום אף: זאת חסרת תרבות. חברות רבות, בעיקר בהיי-טק, אבל גם בתחומים רבים, כמו מזון והסעדה, משקיעות הון בעיצוב, פיתוח ושימור התרבות הארגונית שלהן, מתוך הבנה שבעולמנו התחרותי קיים יתרון עיסקי בולט למוכר ולידוע.

כלומר, למותגים.

ה"גדולות" הפכו למודל חיקוי ל"קטנות". למשל, ננדוס, רשת שמתמחה בעופות צלויים בנוסח פורטוגלי. היא הוקמה בדרום אפריקה על-ידי רוברט ברוזין, יהודי, התפשטה ל-15 מדינות (300 סניפים), כולל מלזיה ומצרים, והגיעה לפני כשנתיים גם לישראל, בניהולו של דניאל ברוזין, קרוב משפחתו של המייסד. בימיה הראשונים של הרשת, האמין רוברט ברוזין שעליו להחזיק את עיקר הבעלות על הסניפים (%51) ולהשאיר למנהלי הסניפים את היתרה (%49). עם הזמן, התברר לו שתפישה זו איננה משרתת את רוח החברה ומטרותיה, והוא החליט לעבור לשיטת הזכיינות, שמתגמלת את המנהלים ישירות על ביצועיהם. דניאל ברוזין: "לפני שנה-שנתיים הגיעו בחברה למסקנה, שרשת בינלאומית חייבת להתנהל לפי סטנדרטים ונורמות אחידים בכל העולם, עם עקביות ניהולית ותפעולית, עד רמת הפסיק. לכל מדינה התנהגות ארגונית שונה וטיפוסים אחרים של כוח אדם. אי אפשר לשלוט ב-300 סניפים ממרכז אחד, באמצעות שלט רחוק. הפתרון: הנהגת 'רוח' אחידה."

לדברי ברוזין, סניפי ננדוס בארץ נשענים על סטודנטים ועל עובדים בעלי ניידות גבוהה, לעומת דרא"פ, למשל, שבה מרבית העובדים הם שחורים.

איך שומרים אל 'רוח אחידה' ברשת בינלאומית?

ברוזין: "הכל תלוי בניהול משאבי אנוש. אנחנו רוצים לראות את עצמנו חברה לא פורמלית, שבה כמעט ואין היררכיה ואין פערים בין העובדים. אנחנו לא אוהבים לעבוד לפי כללים נוקשים, אלא לפי אמונות משותפות לכולנו. לכן חשוב לבחור את האנשים הנכונים, להדריך אותם ולתמרץ אותם בשכר ובתגמולים אחרים כך, כדי שיעבירו הלאה את רוח ננדוס."

כל חברה רוצה לטפח רוח ייחודית. איך אתם עושים זאת בפועל?

"אנחנו מחפשים אנשים שיודעים להתמודד עם מצבים של 'אין חוקים', וזה הרבה יותר קשה מאשר מצבים של חוקים נוקשים ופורמליים. תתפלאו כמה אנשים מעדיפים שיגידו להם בדיוק מה לעשות, בהשוואה למי שמעדיפים להחליט בעצמם בכל מצב."

עד כאן, לא הבחנתי בהבדל.

"עובדינו צריכים לחתום על אמנת ננדוס. היא מבטאת את הרוח החופשית והקלילה שלנו, מרמת המנכ"ל ומטה. אנחנו רוצים לשמור על רוח של חביבות וחמימות. וכאן שמורה להדרכה תפקיד מרכזי. מעבר לכך, אנחנו מגייסים אנשים שמסוגלים לעבוד היטב בצוות. לעולם לא נגייס עובדים מוכשרים שהם גם אינדיבידואליסטים, שחקנים בודדים. אלא, רק כאלה שמסוגלים להרגיש בצוות כחלק מהמשפחה. זה מה שאנחנו מטפחים באמצעות ההדרכה שלנו."

איזה נושאים זוכים לדגש מיוחד בתהליך ההדרכה?

"הייתי אומר שההדרכות שלנו מאוד פילוסופיות, עם העשרה רוחנית. אנחנו מספרים לעובדים הכל על החברה, החל ממספר הסניפים וכלה במצב הריווחיות. אבל אנחנו גם מקפידים על העשרת הנשמה, על מנת שלא נהפוך לנותני שירות טכני בלבד. הייתי רוצה שהלקוחות שלנו יתפשו אותנו כנותני שירות עם נשמה, לא רק בזכות המוצר."

והלקוחות "יודעים" מזה? מרגישים לדעתך את ה"נשמה"?

"אני מקווה שהם באים אלינו לא רק בזכות העופות הצלויים."

בית המשפט« אביבה רוזן « תתפלאו, לעופות צלויים יש נשמה « כך טוענת רשת ננדוס, המנסה בעזרת מערכת הדרכה מפותחת, להנהיג ב-300 סניפיה ב-15 מדינות, גם בישראל, רוח אחידה שתיתן ללקוח הרגשה שהוא מקבל יותר מארוחה. למשל, שהוא חלק ממשפחה. לא פחות