הביפרים חוזרים לאופנה

חברות רבות נכחדות, כי הן טומנות את הראשים בחול ומסרבות להתייחס לשינויים הקיצוניים בשוק שלהן. ומי שאינה נכחדת, נרכשת. כפי שאירע לדיגיטל, שנרכשה על ידי קומפאק.

אחד השווקים המקומיים שעבר שינויים מפליגים, הוא שוק הזימוניות. בעבר כיכבה בו (ולמעשה, עדיין), חברת ביפר, שרכשה גם את המתחרה, חברת איתורית. פריצתם של הטלפונים הסלולריים, שינתה את השוק מקצה אל קצה. שהרי מי זקוק לזימונית בעידן הטלפונים. ביפר, ש-%50 ממנה נמצאים בידי מוטורולה (שהיא גם אחד הבעלים של פלאפון) החלה לאבד לקוחות במהירות. היה ברור שיש צורך בהיערכות מהירה ובכיוונים חדשים, כדי שלא להעלם מהמפה. בדיוק לעניין זה הושאל צבי חלפין ממוטורולה, שנתמנה למנכ"ל החברה.

מה שמדהים היום, אומר חלפין, שלמרות שכל אחד מחזיק לפחות טלפון נייד אחד, חוזרות לאופנה ההודעות הכתובות, באמצעות אותם טלפונים בדיוק. מסתבר שאנשים מעדיפים לקבל הודעות כתובות, מתומצתות, שעליהן יוכלו להגיב בזמן הנוח להם, ללא צורך בשיחות מייגעות וללא צורך בהתפנות אליהן.

מתוך 75 אלף מנויים שהיו לביפר בשיאה, לפני כ-10 שנים, נותרו לה היום כ-50 אלף, מספר חלפין. ירידה של %33. "לא כל כך נורא", הוא אומר, "בהתחשב בגודל המהפך. וגם השכלנו להיכנס לתחומים נוספים."

איך נעשתה החשיבה האסטרטגית על הכיוונים החדשים?

חלפין: "כינסנו צוותים שונים מבין אנשי החברה, אנשי שיווק ומכירות, וניסינו לסמן במה אנחנו טובים במיוחד. מי שתרם במיוחד לתהליך זה, הוא סמנכ"ל התיפעול, אילן פרידלנד, אחד הוותיקים בביפר. החשיבה האסטרטגית העלתה, שיש לחברה רמת אירגון גבוהה וניסיון בתחום, שהיום קוראים לו CALL CENTER. לגוף הזה היתה הסמכה ל-9000 ISO, עם פרסים על רמת שירות.

"מיקוד בלקוחות היה תמיד חלק משיגרת העבודה שלנו. כבר אז טיפלנו בכ-2 מיליון שיחות נכנסות בחודש, עם הבנה בטלפוניה ומרכזיות מתוחכמות. הבנו שיש כאן פוטנציאל שניתן להגדיל אותו. המעניין, שפלאפון לפני שיצאה לדרך באה אלינו, ללמוד איך מפעילים מרכז שירות לקוחות."

בביפר הבינו שיש להם בסיס טוב ל-CALL CENTER. פעילות זו כבר הייתה מפותחת בארה"ב, אולם בארץ היתה בחיתוליה. המתחרה המרכזית שלה היתה טלכלל. כדי להיכנס לשוק נכון ולבחון את עצמם, חיפשו בביפר פרוייקטים קטנים. חלפין פנה לשם כך לחברת סקרים. את שנת 97' סיימה ביפר עם הכנסות סמליות של 100 אלף דולר.

חלפין: "נורא התלהבנו. זה גרם לנו להמשיך קדימה בכל המרץ, ואז, בשנת 98' כבר היה לנו שוק יותר גדול. הגענו להכנסות של שני מיליון דולר, ובשנה שעברה, 99', כבר התקרבנו לארבעה מיליון דולר."

אתם לא לבד. איך פועלים מול כל המתחרים?

""אנחנו מנסים לחדד את היתרונות היחסיים שלנו. נכון שיש כיום תחרות עזה על מחיר, אבל לקוחות מתחילים להבין שגם האיכות היא מרכיב חשוב, ואנחנו מאוד מקפידים על איכות, שכרוכה בהשקעות בטכנולוגיה. למשל, אנחנו הולכים גם בכיוון של CONTACT CENTER ובדואר אלקטרוני."

מה יתחולל בענף עתיר הזעזועים בעתיד?

"למרכזי שירות לקוחות צפוי עתיד גדול, לצד המסחר האלקטרוני. אנשים נכנסים לאתרים רבים ויוצאים משם בלי לקנות, כי אין מי שיעזור להם ויכוון אותם להחלטת קנייה נבונה. אמזון, למשל, הולכת להקים מרכז שירות לקוחות טלפוני ענק, מתוך מודעות שלאנשים יש צורך לתקשר עם גורמים אנושיים. אנחנו עושים עכשיו פיילוטים בתחומים אלה. אבל יעבור זמן עד שנפעל בתחום זה בצורה מסחרית."« אביבה רוזן « הביפרים חוזרים לאופנה « גם בעידן הטלפונים הסלולריים, אנשי עסקים רבים מעדיפים לקבל הודעות כתובות במכשירים שלהם, כמו בימים הטובים ההם. צבי חלפין, מנכ"ל ביפר, מסביר מדוע