חנה פרי-זן: "לייעץ בעיקר לקופות גמל, ובהמלצת 'החזק', זה לא לדאוג לטובת הלקוח"

בימים האחרונים של חודש ינואר 2009 הושלמה הפיכתה של מערכת הבנקאות בישראל ליועצים פנסיוניים בעקבות רפורמת בכר, כשבנק הפועלים קיבל רישיון יועץ פנסיוני והצטרף ליתר הבנקים המרכזיים שכבר מייעצים. ואולם, כפי שמספרת ל"גלובס" חנה פרי-זן, המשנה למנכ"ל וראש חטיבת נכסי לקוחות בבנק הפועלים, במסגרתה היא אחראית גם על הייעוץ הפיננסי והפנסיוני בסניפי הבנק, ישנם עדיין קשיים רבים שיש לפתור. בראיון ראשון מאז כניסת הבנק לייעוץ הפנסיוני, פרי-זן מדגישה כי דברים רבים דורשים שינוי בטרם יהיה פה ייעוץ פנסיוני מלא ונגיש.

ככל הידוע, הייעוץ הפנסיוני בבנקים עד כה הוא כמעט אך ורק ייעוץ לקופות גמל, כשהרוב המכריע של המלצות המערכת הבנקאית הוא ל"החזק". נראה שהבנקים מתמקדים בייעוץ זריז במה שהם מכירים, כדי לקבל את עמלת ההפצה.

פרי-זן: "רק בבנקים אחרים. אצלנו זה אחרת - לא המלצת 'החזק' ו'יאללה אני לוקח את העמלה'. אבל, נכון שרוב הייעוץ בבנקים מתרכז בקופות גמל, וחבל שכך. זה לא מביא לאופטימום את האינטרסים של הלקוחות. בהרבה מקרים, בבנקים אחרים אכן מדובר בייעוץ לגופי גמל בלבד, ללא פנסיה. אנחנו נעשה זאת אחרת עם הלקוח, בייעוץ לגבי הנכסים שיש לו, לפי המודלים שלנו שכוללים גם דירוג".

לכולם יש מערכות דירוג שכוללות גם את הפנסיה, בנוסף לגמל.

"אצלנו יש מודלים לדירוג של קרנות הפנסיה, קופות הגמל וקרנות ההשתלמות. אנו נכנסים לייעוץ הפנסיוני לאט ובזהירות אבל בצורה מקצועית, כשהתפיסה שלנו בייעוץ הפנסיוני היא כמו בייעוץ ההשקעות - תפיסה הוליסטית של תכנון פיננסי לחיים.

"קראתי בעיתונות שיתר הבנקים העניקו ב-2008 ייעוץ פנסיוני לכ-14 אלף לקוחות יחדיו. בקרנות ההשתלמות (הפועלים החל לייעץ בקרנות השתלמות בנובמבר 2007, ר.ש.) נתנו יותר ייעוצים מכל הבנקים האחרים יחדיו, פי כמה. אצלנו הייעוץ יהיה ליגה אחרת".

ביולי 2007 הגעתם להסכמות עם המפקח על הביטוח, ידין ענתבי, שסללו את כניסתכם לתחום הייעוץ הפנסיוני. את הרישיון לייעץ קיבלתם לבסוף רק בסוף ינואר 2009, בעוד שלאומי הגיע להסדר עם האוצר אחריכם ונכנס לייעוץ לפניכם. למה התמהמהתם בכניסה לייעוץ הפנסיוני?

"לא הייתה התמהמהות. סיימנו את הצעדים ואת הפרוצדורות, ואנחנו על הכביש. נביא הרבה ייעוצים איכותיים לבנק, ובגדול. צריך להבין שתהליך הכניסה לייעוץ פנסיוני הוא איטי, ממושך, מסובך ודורש היערכות, החל מהרמה המיכונית ועד הרמה המקצועית. לכן, אנו עושים זאת כמו שקיפודים עושים אהבה - לאט ובזהירות".

אילו הייתה מסלקה...

מהו העיקרון שמנחה אותך בנוגע לייעוץ הפנסיוני?

"הגישה שלנו היא ייעוץ אחד בפיננסים ובפנסיוני. כלומר, קיים סינכרון בין הנכסים הפיננסיים של הלקוח לנכסיו הפנסיוניים, ולכן אותו יועץ ייעץ ללקוח על נכסיו הפיננסיים יחד עם נכסיו הפנסיוניים. מבין שלושת ערוצי ההפצה, רק בבנקים יש אפשרות לייעוץ אובייקטיבי על ההיבט הפיננסי-פנסיוני. מבחינתי, יש בזה חשיבות גדולה מאוד. אחת השאלות הכלכליות פוליטיות בכל העולם היא נושא הפנסיה, וזה נובע משני תהליכים - הזדקנות האוכלוסייה והעלייה בתוחלת החיים של פלח האוכלוסייה מעבר לגיל 65, כשב-2025 יהיו בישראל 1.25 מיליון איש מעל ל-65, וזה אתגר, ותהליך השינוי בשווקים הפיננסיים.

"את הייעוץ אנו עושים באמצעות מיפוי הנכסים שיש ללקוח, בשלב הכרתו, לנכסים פיננסיים ופנסיוניים. לאחר ליבון הצרכים של הלקוח והתיק הקיים שלו על פני כל תקופת החיים שלו, נמליץ לפי מערכת ממוכנת המדרגת את כל מוצרי הפנסיה: קופות גמל, קרנות פנסיה, מוצרי ביטוח חיים וקרנות השתלמות. כל מוצר משויך לקבוצת סיכון על פי קריטריונים כמותיים ואיכותיים אובייקטיביים, תוך התאמת רמת הסיכון של הלקוח לרמת הסיכון של המוצר".

מה הדגשים במערכת הייעוץ שלכם לבחינת ודירוג היצרנים השונים?

"מערכת הדירוג מציגה נתונים כגון ציון סיכון, ציון ביצוע, הרכב השקעות ועוד, כשבקרנות הפנסיה ובביטוח מדורגים גם נתוני התאמה ללקוח, כגון נושאי חיתום רפואי ומקצועי".

הבנקים מתקשים בייעוץ לפנסיה, ובביטוח חיים עדיין אין ייעוץ.

"אנו שוקלים את צעדינו בנושא ביטוח החיים, שכן אין לנו יכולת לעשות מערכות לדירוג. הנתונים בתחום זה מאוד מסובכים".

אז מבחינתך הייעוץ הפנסיוני יהיה חלקי וללא ביטוח?

"הייתי שמחה לייעץ על הכל, אבל אין לי את המידע ולא את הסליקה. זה תלוי באוצר וגם בחברות הביטוח, כשכיום אין פלטפורמה שנותנת את המידע".

איפה עומדת ההתנהלות מול גופי היצרנים עד כה?

"בייעוץ השקעות בפיננסים הדברים קורים מיד כשיש מסלקה טובה. בתחום הפנסיוני זה לא עומד, זה יושב. אין פרוטוקול אחיד, ולחלק מהיצרנים, לצערי, אין יכולת לתת את המידע הנדרש. כל האקט של ההכנה לפגישה מאוד קשה, וזה קריעת ים סוף מבחינת הלקוחות, כשעשיית שינויים בתיק הפנסיוני של הלקוח היא פשוט מסכת ייסורים. גם בהשתלמות, אני כמפיצה מעבירה הוראה ליצרן להעביר את התיק ליצרן אחר, ומדובר בחודשים ארוכים. אני אומרת זאת בעצב, והלוואי שהיה מישהו שיקים מסלקה שתטפל בנושא הכספי של שלב הפוסט-ייעוץ, לאחר מתן ההמלצה, ושהאוצר יוציא סוף סוף את הפרוטוקול האחיד".

בכוונת האוצר לאמץ פרוטוקול אחיד מקוצר בשוק הפנסיוני כבר בקיץ הקרוב. זה יפתור את הבעיה?

"אני מאוד מקווה שיצא פרוטוקול מקוצר כבר בקיץ. זה בהחלט יסייע, אבל בכל הנוגע לעולם הביטוח - משרד האוצר לא סיים את המלאכה. בעוד שבגמל ובפנסיה הוא עשה קידוד של המוצרים, כך שאני יודעת בוודאות מה המוצר (גם אם יש בעיה בהשגת המידע), אז בביטוח יש קשיים אדירים כשאין קידוד, מעבר לכך שזה תחום מסובך מאוד".

אז היום אי אפשר לתת ייעוץ פנסיוני בבנקים?

"אפשר לתת ייעוץ, אבל זה מאוד קשה. שלב הכרת הלקוח מאוד קשה וכמעט לא קיים, כפי שיש בפיננסים. כל עוד אין פרוטוקול אחיד בשוק הפנסיוני, האוצר פוגע בעצמו. בנוסף, צריך להוביל הקמת מסלקה".

"יש יצרנים לא ראויים, ואני חייבת לעבוד איתם"

את בעד שינוי מודל ההפצה הפנסיונית בבנק כפי שהוא?

"יש יצרנים שאני לא מעוניינת לעבוד איתם, ולא רוצה לכלול אותם על המדף בחנות שלי. הם לא ראויים ולא מנהלים את הסיכונים שלהם כמו שצריך, ואין להם יכולת סף באנליסטים וכדומה. אבל החוק אומר שאני חייבת לעבוד איתם, והם צריכים להיות במודלים שלי".

זו הבעיה היחידה שאת רואה במודל הייעוץ הבנקאי הקיים?

"מדוע לא יאפשרו לי לקבל הוראות מהלקוחות? אסור לצאת מתוך הנחה שכל הלקוחות לא מבינים, יש כאלו שיודעים מה הם רוצים. לא צריך תמיד לעשות את כל הייעוץ. היום הכל חייב להיות אגב ייעוץ, ולכן צריך לאפשר לי לקבל הוראות מלקוחות שיודעים מה הם רוצים. זה יגביר את היעילות בענף. צריך גם לאפשר לנו לנהל את הקופ"ג האישיות (ה-IRA), מכיוון שאנו יכולים לתת ללקוחות אלו את השירות הטכני".

את מדברת על מתן כוח רב יותר לבנקים מול הלקוח מחד, ומאידך קבלת עמלת הפצה ללא חובת ייעוץ ועבודה מקיפה. אבל, לאורך שנים ראינו שהבנקים אינם טלית שכולה תכלת. אתם, כמערכת, דאגתם לאורך השנים לאינטרסים שלכם במכירת מוצרים פיננסיים.

"בקופות גמל לא נתנו ייעוץ ערב רפורמת בכר, ובעולם של הייעוץ כיום, הייעוץ שלנו אובייקטיבי ושם את הלקוח במרכז".

מה היעדים שלכם לגבי הייעוץ הפנסיוני והרווחיות בתחום?

"לא אגיב לגבי היעדים שלנו. מהניסיון שלי בבנק הפועלים בייעוץ הפיננסי, במהלך השנים גדלנו בייעוצים בסדרי גודל מדהימים, ונהיה מאוד משמעותיים בשוק הפנסיוני. לגבי הרווחיות, עמלת הפצה של 0.25% נמוכה וצריך לאפשר לבנקים לקחת עמלה גבוהה יותר. הרי בעולם המפיץ מקבל את רוב דמי הניהול, כי הוא עושה את העבודה. הוא זה שיושב עם הלקוח ובונה לו את התיק".

אז את הפער מהנדרש יש לגבות בעמלות ישירות מהלקוח?

"כרגע אנחנו לא שם בכלל, אבל לא אתחייב לסוגיה. אני מאמינה שהעמלה בגובה 0.25% היא מאוד נמוכה ביחס להשקעה הנדרשת. זה מצב זמני, והשוק יהיה חייב להתאים את עצמו".

עכשיו נכנסתם להפצה בתחום הפנסיוני. את רואה תחום נוסף שצריך להיפתח בפני הבנקים?

"כדאי שהאוצר יאפשר לנו למכור ביטוח רגיל - מוצרי ביטוח כללי. בכל העולם מוכרים בבנקים ביטוח. יש לנו את הפלטפורמה ומערכת ההפצה, ונוכל למכור. וככל שזה יקרה מוקדם, כך טוב יותר".

"חבל שהאוצר לא נותן לנו לייעץ לכל האוכלוסייה"

הייעוץ הפנסיוני בבנקים החל לראשונה בבנק אגוד , שהחל לייעץ כבר באמצע 2006, אך את הרישיון לייעץ לשכירים קיבל רק בסוף 2007. אחריו נכנסו לתחום מזרחי טפחות , באוגוסט 2007, הבנק הבינלאומי בדצמבר 2007 ודיסקונט בפברואר 2008. בסוף אוגוסט קיבל בנק לאומי את הרישיון הפנסיוני, ולפני כחודש כאמור הפועלים קיבל את הרישיון ונכנס לתחום.

כיום, הפועלים מייעץ כשלב התחלתי בתשעה סניפים, ועד סוף השנה מתוכנן הייעוץ להתרחב לכ-100 סניפים, כשהוא ולאומי יורשו לספק ייעוץ פנסיוני לכל האוכלוסייה בכל הארץ רק החל מאוגוסט 2010.

"חבל מאוד שהאוצר לא נותן לנו לייעץ לכל האוכלוסייה", אומרת חנה פרי-זן. היא מדגישה כי מדובר בפגיעה בציבור הלקוחות, ומציינת כי "כמה יותר מהר שיתנו לנו לייעץ לכלל האוכלוסייה, כך ייטב".

"בבנקים אחרים הייעוץ הוא לגופי גמל בלבד, ללא פנסיה. אנחנו נעשה זאת אחרת עם הלקוח. אצלנו הייעוץ יהיה ליגה אחרת. נהיה מאוד משמעותיים בשוק הפנסיוני".