ההמתנה של הציבור למענה שירות הלקוחות של HOT תעלה לחברה הרבה כסף. מועצת הכבלים והלוויין הטילה על חברת הכבלים עיצום כספי משמעותי בגובה 100,800 שקל, בגין חריגות המכונות "משמעותיות" מזמני המענה במוקדי השירות, בניגוד להוראות הרשיון, בשנת 2008. על-פי המועצה, החברה "לא יישרה את דרכיה גם בשנת 2009".
על-פי תנאי הרישיון של HOT, היא מחויבת לזמן המתנה ממוצע למענה אנושי שאינו עולה על 30 שניות, וכן לעמוד בתנאי הקבוע ברישיון אשר לפיו זמן ההמתנה המירבי למענה אנושי לא יעלה על 90 שניות.
למרות זאת, מאמצע 2008 אל תוך 2009 עמד זמן ההמתנה במוקד השירות של HOT על 8.5 דקות בממוצע.
העיצום שהוטל על HOT התווסף ל-3 עיצומים שהוטלו על-ידי מועצת הכבלים והלוויין בשנת 2010, ובהם שני קנסות על HOT ו-yes שהטילה המועצה רק לפני כחודש בעניין הערמת קשיים על הצרכנים שמבקשים להתנתק.
מתחילת שנת 2009 הטיל אגף הפיקוח של המועצה, בראשות רונן אברמסון, 13 עיצומים כספיים המסתכמים לסך של 1,184,400 שקל.
לדברי יו"ר מועצת הכבלים והלוויין, ניצן חן, "המועצה ממשיכה להקפיד על אכיפת הוראות הרישיון של חברות הכבלים והלוויין, כדי להבטיח כי ציבור הצרכנים יקבל את השירות המגיע לו. למרות שאנו עדים לשיפור שחל באחרונה בזמני המענה במוקדי השירות של HOT, החריגות שבוצעו בשנת 2008 היו משמעותיות מכדי שלא ליתן עיצום כספי בגינן".
מחברת HOT נמסר בתגובה: "הקנס ניתן בגין נתונים שנאספו בשנת 2008. מאז אותה תקופה עבר מערך השירות של HOT כברת-דרך: גויסו מאות נציגים, והוכנסו מערכות ניהול חדשות, אשר הביאו לשינוי דרמטי ברמת השירות ובשיפור חוויית הלקוח. הדבר בא לידי ביטוי בירידה דרסטית בזמני המענה ובעלייה בשביעות-רצון הלקוחות, כפי שניתן לראות בסקרים עדכניים".
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
