דוח אמון
2019
הנקראות ביותר

דירוג 20 החברות המרגיזות במשק: HOT מובילה לפני חברות הסלולר

חשבון נפש ליום כיפור: "גלובס" בודק אילו חברות מככבות בראש דירוג מספר הפניות שקיבלה המועצה לצרכנות - ומגלה שליטה של חברות הטלוויזיה והתקשורת בעשירייה הפותחת

אין מי שלא צריך לבקש סליחה ביום כיפור, אבל נראה שיש כאלה שצריכים לבקש הרבה סליחות מהרבה מאוד אנשים. במועצה לצרכנות דירגו עבור "גלובס" את החברות שהכעיסו השנה את הצרכנים יותר מכל, ולמרבה הצער, נראה כי במקרים רבים הכלבים נובחים והשיירה עוברת, או במילים אחרות - הצרכנים מתלוננים והמועצה עובדת.

הרשימה משקפת מצב עגום מאוד שנמצאים בו צרכני התקשורת בארץ, שהם למעשה כלל אזרחי ישראל. בראש הרשימה עומדת HOT, אך מיד אחריה בזו אחר זו אורנג', פלאפון וסלקום. 3 חברות האינטרנט גם הן מושא יומיומי לתלונות, ולצדן בזק. מי שבולטת לרעה בעשירייה הפותחת היא חברת יוניסל - אותה חברה שמככבת פחות בתקשורת, אך מצליחה לכבול אליה אלפי מנויים שמתקשים להתנתק (ראו בהמשך).

העשירייה השנייה מגוונת יותר, אבל מעידה גם היא על כשלים בענפים מרכזיים המכבידים על חיי היומיום של הצרכנים בארץ - אם מדובר בשירות לקוי על מוצרי חשמל, אם מדובר בעסקאות תיירות שמסתיימות בעוגמת-נפש, אם מדובר בקניות ברשתות המזון הגדולות ואם במי השתייה שלנו.

עם זאת, חשוב לציין מספר הסתייגויות: הדירוג בוצע בהתאם למספר התלונות שהתקבלו במועצה, ביניהן פניות צרכנים לייעוץ (לדוגמה, בקשת מידע על זכות הביטול, כיצד לבטל, מה גובה דמי הביטול וכו').

בדירוג נכללו גם תלונות שטרם נבדקו או טרם טופלו, כך שהוא אינו מבטא את שיעור התלונות המוצדקות. עם זאת, מהניסיון המצטבר במועצה עולה כי במקרים רבים על כל תלונת צרכן יש תלונות של צרכנים נוספים שטרם מצאו את הדרך לפנות לעזרת המועצה, או שהעדיפו למצוא פתרון לתלונתם בדרך אחרת - ולמשל לפנות לבית המשפט.

בהתאם, ריבוי תלונות מצביע לכאורה על מספר של לקוחות שאינם מרוצים במידה כלשהי מהעוסק, ממוצריו או מהשירותים שהוא מספק או על פגיעה בצרכן.

במילים אחרות, הרשימה מבטאת יותר מכל את רחשי ליבם של הצרכנים. רבים מאוד מהישראלים נפגעים או חשים מרומים מחברות שונות, אך אינם מוצאים את הזמן או האנרגיות לפנות לגופים הרלוונטיים. אי לכך, יש להניח כי אלה שכן הטריחו עצמם לפנות למועצה לצרכנות, מייצגים רבים אחרים שלא עשו זאת.

1. HOT

כפי שפורסם אתמול, הרבה יותר צרכנים טרחו השנה להתלונן על בעיות שנתקלו בהן מול HOT ו-yes, כך ניכר גם בדו"ח של המועצה לשידורי כבלים ולוויין.

אחד מנושאי התלונות המעניינים יותר בנוגע ל-HOT הוא באשר לאיום בתביעות בגין חיבור פיראטי המוכחש על-ידי הצרכן. עוד מתלוננים המנויים על הליכי גבייה אגרסיביים. מעבר לזה מדובר בטענות המוכרות: קשיי התנתקות, דרישת קנס יציאה על בסיס סעיפים שלא היו ידועים למנוי בעת ההצטרפות, הטעיה או פער בין הבטחות בעל-פה לתנאי העסקה בפועל ועוד.

2. פרטנר, 3. פלאפון, 4. סלקום

הטענות כלפי 3 חברות הסלולר דומות, ולא במקרה הן מדורגות בזו אחר זו: הלקוחות מתלוננים על הטעיה בידי נציג שירות במעמד ביצוע העסקה, במיוחד בעסקת רוכלות המבוצעות בבית הלקוח ועל אי-גילוי נאות לגבי היקף התחייבות הצרכן.

תופעה מוכרת היא חיוב בגין שירות שלא התבקש במפורש לטובת ספקי תוכן, או שירותים נוספים של חברת הסלולר שהצרכן לא ביקש (כגון חבילת גלישה).

בעיה כאובה נוספת שהמחוקק ניסה לטפל בה אך טרם מיגר אותה: הלקוחות חותמים על הסכם ללא אפשרות אמיתית לעיין בחוזה (במיוחד בחתימה אלקטרונית), ולא מקבלים עותק של החוזה מיד לאחר החתימה.

5. נטוויז'ן 013, 7. סמייל 012, 10. בזק בינלאומי

כמו במקרה של הסלולר, גם ספקיות האינטרנט נוקטות שיטות דומות ומערימות על הצרכנים קשיים דומים, אם כי חשוב לציין כי בעוד שנטוויז'ן מדורגת במקום החמישי והלא מכובד, בזק בינלאומי מדורגת במקום העשירי וסמייל 012 בין שתיהן, במקום השביעי.

כך או כך, הלקוחות מתלוננים כי בבואם להתנתק מסרבים לנתקם או ממשיכים לחייבם עד תום תקופת ההתחייבות, כשבחלק מהמקרים לא נמסר כל מידע בדבר קנס היציאה ותקופת ההתחייבות.

כמו בענף הסלולר, גם כאן יש תופעה של אי מסירת חוזה בכתב כאשר העסקה נעשית לרוב באופן טלפוני, וכמו בענף התקשורת כולו, גם כאן ניתן לא פעם שירות לקוי במוקד הטלפוני.

בין הגורמים המכעיסים ביותר את הצרכנים: הטעיה על תנאי מבצע, ואי גילוי העובדה כי המחיר או השדרוג לא כולל את החיבור/השדרוג לספק או לתשתית.‏

6. yes

כמו במקרה של HOT, גם כאן מדובר בתלונות שסוקרו בהרחבה לא פעם בכלי התקשורת בכלל ובמדור זה בפרט: סירוב ניתוק או המשך חיוב חשבון הצרכן למרות בקשות ניתוק; דרישה לתשלום קנס יציאה כאשר לא נמסר תנאי זה לצרכן בעת ביצוע עסקה טלפונית או לא נמסר אישור עסקה/חוזה בכתב; הטעיה או פער בין הבטחות בעל-פה לתנאי העסקה בפועל (הבטחת הטבות, הנחות, ניתוק מהמתחרה כדי לשכנע לעבור לספק חדש); היעדר גמר חשבון בעת הניתוק; שירות לקוי במוקד טלפוני - יחס מזלזל, זמן המתנה ממושך למענה אנושי במוקד השירות; איחור טכנאי; הליכי גבייה אגרסיביים. חיוב ביתר. חיוב בגין שירות שלא סופק. אי-קבלת זיכוי שהובטח; אי-תיקון תקלות או איכות צפייה ירודה.

8. קריסטל

את רצף הכמעט מתבקש של חברות תקשורת קוטעת חברה מענף אחר לגמרי: קריסטל, שמספקת שירות למותגי חשמל רבים.

על מה מתלוננים? אי-אספקת חלקי חילוף ובעקבות כך אי-תיקון תקלות (בניגוד לחוזה ביטוח מכשירים לאחר תקופת האחריות); תקלות במכשירים יחסית חדשים (שנתיים-שלוש); בגדים קרועים לאחר כביסה; תקלות כגון רעש במקרר חדש (בן פחות משנה); תקלות חוזרות ופגמים; אי-הגעת טכנאי במועד; הטעיה על תנאי השירות וסייגים (תשלום בגין ביקור טכנאי).

כזכור, קריסטל אמורה לספק שירותים גם ללקוחות של מוצרי אמפא שפשטה את הרגל. כאן יש תלונות על אי-אספקת חלקי חילוף בטענה כי אמפא לא החזיקה מלאי של חלקי חילוף.

9. בזק

טלפון: חיוב יתר עבור מכשיר נייח; אי חיוב עבור מכשיר נייח ומספר חודשים/שנים לאחר מכן העברת הטיפול בחוב לעורך דין מבלי לשלוח דרישת תשלום; תקלות בקו הטלפון בעקבות שדרוג תשתית הקו לרשת ה-NGN; חיוב בעמלת תשלום בבנק הדואר בניגוד לעבר.

אינטרנט: התחייבות לתקופה מינימלית ללא ידיעה וללא הסכמה; תקלות במודם אלחוטי; איחור או אי הגעת טכנאי במועד שנקבע וסירוב לפצות על-פי חוק הטכנאים בטענה כי החוק לא חל; סירוב לסיים את ההתקשרות ללא קנס למרות היעדר אפשרות לשדרג מהירות בהיעדר תשתית.

11. יוניסל

החברה מספקת שירותי תוכן סלולרי, ההתקשרות מבוצעת על-ידי מי שמחזיק בטלפון (לא בהכרח בעל הקו), והחיוב מתבצע באמצעות חברות הסלולר. הצרכנים מגלים חיובים בחשבון הסלולר, לעתים לאחר חודשי תשלום רבים, עבור שירותי תוכן שלא הזמינו. בדיעבד מתברר כי הם או הילדים שלהם הזינו את מספר הנייד במשחק מקוון או במשחק טריוויה באינטרנט ולא הבחינו באותיות הקטנות או בתקנון המבהיר כי השירות בתשלום.

12. מעריב מנויים

עיקר התלונות נוגעות לאי-מסירת טופס גילוי או אישור עסקה במנוי טלפוני; לדרישת תשלום קנס יציאה למרות שלא גולה לצרכן כי קיימת התחייבות לתקופה; ולחידוש אוטומטי של מנוי בתום התקופה למרות בקשות חוזרות להפסיק את המנוי.

13. אלקטרה

נושא השירות לאחר המכירה מציק גם ללקוחות אלקטרה, שמשווקת את המותגים פיליפס ואחרים. מדובר באי-הגעת טכנאי במועד, בהפרת חוזה שירותי תיקונים (אי-משלוח טכנאי במועד, לא מצליחים לתקן תקלות), בהתקנת מזגן רשלנית או תקלות במזגן חדש, בהיעדר מענה לקריאת שירות, ובהמתנה זמן רב במוקד השירות. עוד מתלוננים לקוחות על אי-החזקת חלקי חילוף.

14. ברימאג

הטענות לחברה, יבואנית מוצרי קנווד, מזגני LG ועוד, נוגעות גם הן לאי-הגעת טכנאי במועד ולאי-תיקון תקלות. תלונה מעניינת נגעה למקרר בנפח קטן מזה שהוצג (וטענה כי היצרן בחו''ל טעה). הפונים מתארים גם קשיים רבים בהשגת מענה במוקד השירות גם עבור התקנת מוצר חדש.

15. אריאל בונוס

החברה עוסקת בשיווק של מוצרים שונים באמצעות טלמרקטינג, וחיפוש מהיר בגוגל מראה כי לא מעט צרכנים מזהירים מפני התקשרות עימה. במועצה לצרכנות מספרים על טענות חוזרות להצגת העסקה כמתנה או כזכייה בפרס תמורת תשלום סמלי עבור ההובלה, כאשר בפועל מחייבים במאות עד אלפי שקלים עבור מוצרים שלא הוזמנו הנשלחים למחרת לבית הלקוח.

צרכנים שביקשו לבטל עסקה התלוננו במועצה על סירוב לבטלה או על דרישת תשלום קנס גבוה מהמותר על-פי החוק.

תלונות נוספות נוגעות להטרדה טלפונית של צרכן שרכש בעבר אצל החברה במטרה למכור מוצרים נוספים, לאיכות ירודה של מוצרים ולחיוב בסכום העולה אלפי מונים על הסכום שסוכם טלפונית (לדוגמה, הוצג מחיר החיוב החודשי כמחיר סופי - כאשר בפועל חויב ב-5 תשלומים נוספים).

חברה זו היא החברה הכי פחות מוכרת בין החברות הנכללות בדירוג, ושיבוצה במקום 15 מצביע על תופעה רחבה שעל הצרכנים להיזהר ממנה.

16. רבוע כחול

הרשת, המפעילה את רשתות מגה, מגה בעיר ומגה בול, עוררה את כעס הצרכנים בין היתר בגין אי-כיול המשקל לפני שקילת עופות ובשר באריזה, ודרישה לרכוש מינימום 50 גרם גבינה במעדנייה.

תלונות אחרות נגעו להטעיה במבצעים, למשל מבצע חל רק על מוצרים, או סימון לא מדויק של מחיר.

נושא אחר שהטריד את הלקוחות הוא הגבלת ימים ושעות החזרת בקבוקים במסגרת חוק הפיקדון.

17. שופרסל

גם כאן התקוממו לקוחות על הצגה מטעה של מבצעים או סייגים לקבלת הנחות, ועל הפרש בין המחיר שהוצג על המוצר למחיר בקופה. עוד התלוננו על הפרש גדול במחיר אותו מוצר בין סניפים שונים באותה עיר.

תופעה אחרת שהרגיזה את הקונים היא אי-סימון תאריך תפוגה על מזון בתפזורת כאשר המוצר התקלקל זמן קצר לאחר הרכישה.

18. מחסני חשמל

מחסני חשמל היא רשת החשמל היחידה שהתברגה לרשימה הלא מכובדת. הטענות נסבו בעיקר סביב מוצרי חשמל חדשים שרוכשיהם גילו כי אינם תקינים: מחשב חדש, מכונת כביסה ומעבד מזון. עוד התלוננו על אספקת מקרר ללא הוראות שימוש, ללא תעודת אחריות וללא קבלה.

19. איסתא

ענף התיירות מיוצג ברשימה על-ידי חברת איסתא, שלקוחותיה התלוננו במועצה על פרסום מבצע כרטיס טיסה במחיר מוזל כאשר בפועל "אזל המלאי".

לקוחות אחרים טענו כי דרישת דמי שינוי מועד טיסה גבוהים מהקבוע בתנאי העסקה.

החברה, שמוכרת גם נופשונים, גרמה לעוגמת-נפש ללקוחות שהתלוננו במועצה על קיצור נופש בחו''ל בגין דחיית מועד הטיסה הלוך ללא הסכמתם, ועל שינוי מלון בחו"ל. עוד התלוננו אי-מסירת הודעה לגבי הקדמת הטיסה חזרה לארץ.

20. תמי 4

את הרשימה סוגרת תמי 4. החברה גורפת טענות חוזרות מהצרכנים בגין אי-יידוע בדבר חובה לרכוש מסננים ונורות במאות שקלים כעבור חצי שנה כתנאי להמשך קבלת האחריות.

טענות אחרות: אי-ביצוע תיקונים למרות אחריות למוצר; התקנה לקויה שגרמה לנזילה ונזק למטבח; תקלות שונות בתפקוד המכשיר ובפרט תקלה שגרמה להתזת מים רותחים; גבייה עבור חלפים למרות אי-אספקתם, זמן המתנה ממושך במוקד הטלפוני ואיחור טכנאי.

רוצה להשאר מעודכן/ת בנושא נתח שוק וצרכנות?
נושאים נוספים בהם תוכל/י להתעדכן
הסיפורים הגדולים של היום
נדל"ן
גלובס טק
נתוני מסחר
שוק ההון
דין וחשבון
הסיפורים הגדולים של השבוע
מטבעות דיגיטליים
✓ הרישום בוצע בהצלחה!
עקבו אחרינו ברשתות