הלקוח הקטן מול HOT: תמליל שיחה עם מנוי המבקש להתנתק

התמליל חושף את שיטות השכנוע - החל מהתשובות המנומסות והמכובסות, דרך ההעברה מנציג לנציג, וכלה במריחת הזמן עד לניתוק בפועל ■ HOT בתגובה: "אנו פועלים בהתאם לדין"

הקלטות של שיחות עם מוקד השירות של HOT חושפות את מסכת התלאות שעובר לקוח המנסה להתנתק - העברה ממוקד למוקד, המתנה חסרת מענה, ניסיונות שכנוע חוזרים ונשנים וסירוב לנתק מיידית את המנוי גם כשהוא מבהיר ללא כל ספק כי זה רצונו.

ההקלטות הוגשו לבית המשפט המחוזי בפתח-תקווה כחלק מתובענה ייצוגית המתנהלת בימים אלה, חודש וחצי לאחר שהודתה HOT בבית המשפט כי היא אינה ממהרת לנתק את לקוחותיה כיוון שהיא רואה בהודעת ההתנתקות ניסיון של הלקוח "לערוך מקצה שיפורים בעסקה".

"גלובס" מציג תמליל של אחת השיחות המדברים בעד עצמם וחושפים התנהלות שכנראה מוכרת היטב ללקוחות רבים מדי.

במהלך 3 שיחות עם נציגים שונים, במשך יומיים, מועבר הלקוח ממוקד למוקד כשהוא מבקש נחרצות לנתקו מיידית מהחיבור לערוצים. כבר בשיחה הראשונה מבהיר הלקוח: " אני לא מעוניין יותר בחבילה, אל תציעו לי יותר, אני לא רוצה יותר אותה. אני לא מבין למה אתם ממשיכים להציע את זה, אני מבקש מכם להתנתק ואתם מתווכחים אתי" - אך נציג השירות ממשיך ומנסה לשכנעו כי "יש לך חבילה חבל על הזמן, גם לי כעובד אין אותה". רק בתום שיחה ארוכה הוא מועבר אל מוקד קשרי הלקוחות, שם אמור כביכול להתבצע הניתוק, אך נקלע לנתיב ללא מוצא ומתייאש אחרי חצי שעה של המתנה על הקו.

גם בשיחות הבאות דורש הלקוח כבר בפתח השיחה להתנתק מיידית, מבלי להציג בפניו חלופות או לנסות לשכנעו להישאר - אך נתקל בניסיונות שכנוע ובזמני המתנה כשאיש מן המטפלים בפנייה לא רשאי לנתקו. גם כאשר מובהר לו כי בקשתו להתנתק "מועברת הלאה" (במייל דחוף, שייענה תוך 5 ימים), מבהירים נציגי HOT כי הוא ימשיך להיות מחויב על הערוצים עד לבוא הטכנאי, "גם אם זה ייקח שבועיים", כשרק אחר-כך יתבצע קיזוז עבור גביית היתר.

בעניין זה אגב מציינים מגישי התובענה כי טענת HOT, לפיה היא משיבה לבסוף ללקוחות את הכספים שנגבו ביתר, אינה מגובה בראיות, וכי השבה זו אם נעשית מתבצעת לכאורה ללא ריבית והצמדה.

ב-HOT, יש לציין, הודיעו לפני מספר חודשים על שינוי השיטה ועל הפסקת חיוב אוטומטית יומיים לאחר מועד בקשת הניתוק ללא גביית יתר.

הרבה מתלוננים, אחד הגיש תביעה ייצוגית

התובענה הייצוגית נגד HOT הוגשה במארס 2010 על-ידי יוני בן-סימון, בטענה כי החברה מערימה על לקוחותיה קשיים בלתי אנושיים בדרך להתנתקות משירותיה. התביעה, בגובה 105 מיליון שקל, הוגשה באמצעות עו"ד רונן הורוביץ וירון אלון ממשרד הורוביץ, אבן, אוזן ושות', כשהטענה היא שהחברה מתעלמת מהודעות הביטול וההתנתקות, ממשיכה בחיוב הלקוחות ואינה משיבה את חיובי היתר שגבתה.

כזכור, HOT הודתה במסגרת תגובתה לבית המשפט כי היא אינה מנתקת מנויים מיידית כיוון שהיא רואה בבקשת ההתנתקות ניסיון לנהל עמה משא-ומתן על תנאי התקשרותם.

בכך, נטען בכתב התשובה, "המשיבה מודה בשיטתה הכוחנית, לפיה היא יודעת לכאורה טוב יותר מהמנוי מה עומד מאחורי בקשתו להתנתק.

"חמור מכך, המשיבה אף הודתה כי במהלך אותו הליך, שלשיטתה נמשך עד להגעת טכנאי הניתוק לאסוף הציוד, היא ממשיכה לגבות תשלום מן המבקש להתנתק. בכך הודתה למעשה כי יש קבוצה של מנויים שביקשו להתנתק והמשיבה המשיכה לגבות מהם כספים ביתר. לקבוצה זו יש להשיב את כספיה. באופן פרדוקסלי, תגובתה כשלעצמה מצדיקה את אישור התובענה כייצוגית".

HOT, מצדה, טענה כי סיפורו של התובע אינו אלא רצף של טעויות נקודתיות, שאינו מייצג כלל את התנהלות החברה מול לקוחותיה, אך בתגובה מזכירים נציגי התביעה את דו"חות המועצה לצרכנות המציגים היקף נרחב במיוחד של תלונות באותו הנושא - וכן, כאמור, מציגים הקלטות של שיחות עם לקוח נוסף שאינו התובע, המוכיחות לטענתם כי HOT היא זו המנהלת בכוח משא-ומתן עם המבקשים להתנתק - גם כאשר הם שבים ומבהירים כי זה אכן רצונם.

תגובת HOT: "אנו פועלים בהתאם לדין. מעבר לכך איננו נוהגים לנהל את ההליכים המשפטיים שלנו מעל דפי העיתון".

שיחה לדוגמה

לקוח: "אני צריך להתנתק... הם לא הסכימו בשירות לקוחות לעזור לי. אתם יכולים לנתק אותי בעצמכם?"

נציגת שירות: "לא, מי שמנתק..."

לקוח: "לא? אז את צריכה להעביר אותי אליהם. אז אני לא מבין למה אני צריך לדבר איתך".

נציגת שירות: "מה זאת אומרת? כי אני פה כדי לתת לך את השירות".

לקוח: "אבל את לא נותנת לי את השירות... את מנתקת אותי מהכבלים עכשיו?"

נציגת שירות: "לא, אני לא מנתקת אותך מהכבלים. בדרך-כלל אנחנו מצליחים לשמר את הלקוחות שלנו בשירות לקוחות".

לקוח: "אבל אני לא מעוניין להשתמר אצלכם... אני מעוניין להתנתק... ואני כבר כל פעם צריך, נאלץ להתווכח אתכם על העניין הזה. אני לא מעוניין להתווכח".

נציגת שירות: "אתה לא מתווכח איתנו, חס וחלילה".

לקוח: "אני כן, חס וחלילה, מתווכח אתכם, אני לא מעוניין לנהל על זה שום דיון, אני מעוניין להתנתק ונקודה".

נציגת שירות: "או.קיי, אין בעיה, בסדר גמור, תמתין אתי שנייה אחת ברשותך בבקשה, אני מעבירה אותך ישירות אליהם."

בנקודה הזו מועבר הלקוח שוב למוקד שונה, ונציגה נוספת משיבה לו. לאחר שהוא נאלץ להציג את עצמו מחדש הוא מבהיר: "אני מבקש להתנתק מהכבלים, ניהלתי כבר את כל הדיונים, וניסו לשכנע אותי, ואני לא מעוניין לשמוע שום דבר, ואני לא מעוניין להתווכח על זה בכלל, ולא לשמוע שום הצעה נוספת".

נציגת שירות: "אבל אני ממש לא מהמקום של להתווכח".

לקוח: "יופי, אז בואי אני אתן לך את הפרטים" (מעביר מחדש את כל פרטי המנוי).

נציגת שירות: "אתה מדבר על ביטול כבלים, אני מבינה".

לקוח: "כן, אני מבקש להתנתק מהכבלים... ואני מבקש לעשות את זה מיידית, בלי שום ויכוח ובלי שום הצעות נוספות".

נציגת שירות: "רק רגע אחד. שאלה לי קטנה אליך...".

לקוח: "אני מבקש לא לנהל אתי שום ויכוחים ולא להציע לי שום הצעות".

נציגת שירות: "אז לא, אני לא באה לנהל אתך ויכוחים".

לקוח: "אז לא לנסות לשכנע אותי, בסדר?"

נציגת שירות: "תראה, אני רואה שמתוקף התוכנית שלך אתה מקבל כאן את הגישה לכל הערוצים של HOT, או.קיי?"

לקוח: "מה את עושה עכשיו? מה את מנסה לעשות עכשיו?"

נציגה: "אני מסבירה לך..."

לקוח: "למה את מסבירה לי את זה? אני ביקשתי הסברים? לא ביקשתי הסברים, ביקשתי להתנתק מהכבלים".

נציגה: "אני יודעת שלא ביקשת".

לקוח: "אז אני מבקש לא לקבל הסברים, לא להתווכח אתי, לא לנסות לשכנע אותי - לנתק אותי מהכבלים, נקודה. זה ברור, הבקשה?"

נציגת שירות: "טוב תראה, שנייה, מה הסיבה לזה?"

לקוח: "אני לא רוצה להסביר לך יותר, ואני לא רוצה להתווכח איתך. את מנתקת אותי מהכבלים?"

נציגת שירות: "אתה תרצה להתנתק, אנחנו ננתק..."

לקוח: "אני רוצה להתנתק, את מבינה את זה עכשיו? אני רוצה להתנתק".

נציגת שירות: "אני בסך-הכול מנסה להבין מה הסיבה".

לקוח: "את לא צריכה להבין מה הסיבה, אני רוצה להתנתק, נקודה. אני לא צריך לתת לך שום סיבה".

נציגת שירות: "זו החלטה סופית?"

לקוח: "כן, סופית".

נציגה: "טוב. אז מה שאני עושה כרגע, אני מעבירה את הבקשה שלך, או.קיי? חוזרים אליך..."

לקוח: "אני לא רוצה שתעבירי לי את הבקשה, אני לא רוצה שתעבירי אותי למישהו אחר... אני לא רוצה שאף אחד יחזור אליי, אני רוצה שתנתקי אותי מיידית".

נציגת שירות: "אני מסבירה, או.קיי? הניתוק לא מתבצע אצלי".

לקוח: "אמרו לי שהניתוק מתבצע אצל קשרי לקוחות. את קשרי לקוחות?"

נציגה: "אני קשרי לקוחות..."

לקוח: "אז תנתקי אותי מיידית בבקשה".

נציגת שירות: "אני מעבירה את הבקשה שלך, יחזור אליך נציג מוסמך על מנת לתאם לך טכנאי שיגיע לצורכי ניתוק".

לקוח: "הניתוק שלי מהכבלים נכנס לתוקף מכרגע?"

נציגת שירות: "העברתי את בקשתך, עד 5 ימי עבודה אנחנו חוזרים אליך כדי לשלוח טכנאי".

לקוח: "אני מנותק, כן?"

נציגת שירות: "עדיין לא".

לקוח: "עוד יומיים אני לא משלם על זה יותר, על הכבלים?"

נציגת שירות: "לא, שלא תהיה אי-הבנה: גמר החשבון מתבצע יומיים מרגע שפנית אלינו לצורך הניתוק ועד יום הניתוק בפועל. משמע של דבר שעד שמגיע הטכנאי, אתה משלם על המנוי, אבל בגלל שאתה פנית אלינו היום, גם אם לצורך העניין מנתקים לך את המנוי נגיד עוד שבועיים, אתה תזוכה על התקופה הזאת".

לקוח: "מה זאת אומרת? אני לא מבין למה אני צריך לשלם את הזמן הזה עד שהטכנאי שלכם מגיע".

נציגה: "זה עניין מערכתי, אין לי אפשרות לעצור את זה".

לקוח: "מה זה עניין מערכתי? אני רוצה להתנתק ואת מכריחה אותי לשלם על זה?"

נציגת שירות: "אין כזה דבר, עם כל הצער שבדבר, אנחנו מכבדים את הבקשה שלך, ואנחנו פועלים בצורה כזאת שאתה בסופו של דבר לא תיפגע".

פיצוי של 3,000 שקל בגין עוגמת-נפש

התובענה הייצוגית בעניינה של HOT אינה המקרה הראשון שבו מגיעה סוגיית הניתוקים לפתחו של בית המשפט. בבית המשפט לתביעות קטנות בתל-אביב נפסקו השבוע פיצויים בסך 3,000 שקל והחזר תשלומים נוספים עבור לקוחות שתבעו את HOT לאחר שהותירה אותם מחוברים על אף בקשות חוזרות ונשנות להתנתק בפקס, בטלפון ובאתר האינטרנט.

התובעים, עו"ד ענבל קנקה-גרינברג ובן-זוגה עו"ד בועז גרינברג, צרכו מהנתבעת שירותי טלוויזיה בכבלים ואינטרנט משנת 2006 ושילמו על שירותים אלה באמצעות הוראת קבע חודשית. בדצמבר 2009 הם פנו טלפונית למוקד שירות הלקוחות וביקשו להתנתק מהכבלים.

נציגת השירות טענה כי עקב תקלה במערכת המחשוב אין באפשרותה לעדכן את הבקשה, והודיעה כי אין באפשרותה לרשום הודעות או להעביר את השיחה למוקד רלבנטי, ועל הלקוחות לפנות במועד אחר.

התובעים פנו לחברה בכתב פעמיים, תוך דרישה להתנתק מהכבלים ומהאינטרנט. כעבור זמן מה פנה אליהם נציג החברה טלפונית וביקש לחדש את ההתקשרות, תוך התעלמות מבקשת ההתנתקות. אלא שגם שיחה זו לא הועילה - השירות לא נותק.

בלית ברירה פנתה התובעת לחברת האשראי וביקשה לבטל את הוראת הקבע לטובת הנתבעת, תוך שהיא מודיעה על כך לחברה. גם מכתב זה לא זכה לכל מענה, וכך גם פנייה בכתב.

מספר חודשים לאחר מכן קיבל הזוג התראה בדבר הצורך בהסדרת תשלום עבור שירותי הכבלים. בשלב הזה פנו השניים לעזרת בית המשפט ודרשו פיצויים לדוגמה, החזר הפיקדון עבור הממיר והשבת התשלומים שנגבו מהם מאז הודיעו על רצונם להתנתק.

השופטת קבעה כי היא "מוצאת אמינה את גירסת התובעים", ומתחה ביקורת על חברת HOT, אשר "במקום לנתקם כקבוע בחוק פעלה על מנת 'לשמרם'" - ופסקה כאמור פיצויים בגובה 3,000 שקל והחזרים נוספים בגובה של כ-1,300 שקל.

התמודדתם גם אתם עם נציגים סרבנים במוקדי HOT ו-yes? הקלטתם את השיחות עימם? כתבו לנו ושתפו אותנו בהקלטות: Online@globes.co.il

צרו איתנו קשר *5988