הנך מועבר לנציג שירות אוטומטי

בדיקה שנערכה באקראי לפני כ-3 שנים, ב-8 חברות גדולות, העלתה כי רק אחת מהן ממשיכה לתת שירות לקוחות טלפוני חינמי ללקוחותיה. 5 חברות התנו את השירות בתשלום, ומספרי הטלפונים של שתי החברות הנותרות היו חסויים. פעם, לפני זמן לא רב, מרבית העסקים נהגו לקבל בברכה שיחות טלפון של לקוחות. אך עתה, המצב השתנה - חלק גדול מהחברות המעניקות שירות למספר רב של צרכנים מקיימות מדיניות ברורה שמטרתה למנוע קבלת שיחות כאלה, בין אם בהסתרה מכוונת של דרכי הגישה לנציגים חיים, ובין אם על-ידי זמן המתנה ארוך.

חלק מהן מנסות לנתב את הלקוחות לאתרי אינטרנט המסוגלים במקרה הטוב לתת מענה לשאלות נפוצות המציקות להם. הסיבה העיקרית לכך היא העלות הגבוהה של תחזוקת מרכזי התמיכה, ובעיקר כוח האדם הנדרש כדי לתת מענה ראוי בזמן סביר. ואכן, שירות הלקוחות הטלפוני של חלק גדול מהחברות שמספר הלקוחות שלהן מגיע למיליונים, עומד בפני שוקת שבורה.

לפני כ-3 שנים התפרסמה כתבה שלי ב"גלובס" על חברת הביטוח USAA, שהחלה להשתמש במרכזי שירות הלקוחות שלה במה שהוגדר אז כטכנולוגיה חדשנית ומהפכנית המבוססת על בינה מלאכותית, שפותחה על-ידי חברת TuVox שנועדה לשפר את הקשר עם לקוחות. המערכת של TuVox ידעה לזהות את הסיבה לפנייה, ולנתב את הלקוח ליישום מובנה בשירות עצמי או לנציג שירות בהתאם למורכבות הבעיה המזוהה.

פתרונות כמו המערכת האוטומאטית של TuVox התפתחו מאז והחלו לתפוס מקום חשוב יותר בשירות הלקוחות. עצם העובדה שהלקוח מדבר בקולו עם המערכת ומסביר את בעיותיו, והמערכת מגיבה ביעילות ולעניין, נותנת לו הרגשה של שליטה.

אך לאחרונה בשל ההאטה הכלכלית הנמשכת, והצורך להעסיק מספר רב של מוקדנים בעיקר בחברות עתירות לקוחות בקטגוריה של B2C, כמו בנקים, חברות טלקום וסלולר, ספקי אינטרנט, מידע לתיירים ותחומים רבים נוספים ניתן להבחין בשדרוגים נוספים של שירות הלקוחות.

השירות עובר לסלולר

חברת WEST שרכשה לא מכבר את TuVox מעמידה עתה ללקוחותיה מערכות משודרגות היודעות לנתב פניות הלקוחות באמצעות אפליקציות ייעודיות שניתן להוריד לטלפונים סלולריים ולנתב אותם ישירות בין אם למענה אוטומטי מובנה היודע להגיב על-פי אופי השאלה, ובין אם על-ידי נציג שירות חי.

שימוש בתוכנות חדשניות של WEST אפשר לחברת ConEd ספקית החשמל הגדולה ביותר בחוף המזרחי שבארה"ב לחסוך בתוך חודש אחד 125 אלף דקות עבודה של נציגיה הטלפוניים. חברת WEST פיתחה עבור ConEd פתרון חדשני לזיהוי קול המאפשר באמצעות כוח אדם מצומצם יחסית לתת שירות מלא במשך 24 שעות ביממה.

במסגרת זו פיתחה WEST ערוץ ייעודי אוטומטי הנתמך על-ידי מערכת היודעת לאסוף חלקי וחלקיקי מידע רלבנטי מהלקוח בשנייה שבה הוא לוחץ על כפתור ה'שלח'. כך נחסכים מהלקוח, ומנותן השירות, תהליכי זיהוי ארוכים, שלא תמיד נקלטים באופן מדויק, וגורמים לעיכובים נוספים. כך, בעוד שבישראל, פנייה טלפונית לחברת סלולר כרוכה בתהליכי זיהוי מייגעים, כמו מספר תעודת הזהות, ספרות אחרונות בכרטיס האשראי ולעתים גם נתונים אחרים, הצורכים דקות אדם יקרות, הן של נציג השירות והן של הצרכן, כך נקלטים כל הנתונים האלה, באותה שנייה שבה מתבצעת הפנייה.

כל שיחת שירות כזו מתוכנתת כך, שהיא תסתיים לשביעות רצון הלקוח בתוך מקסימום 6 דקות. אחד הפתרונות הפופולריים שפיתחה WEST עבור עבור ConEd מאפשר ללקוח לאתחל ולהפסיק את שירותי אספקת החשמל בביתו או בעסקו בלי שייאלץ לדבר עם נציג חי.

גם חברת הלוויין DIRECRTV הנותנת שירותים ל-18.9 מיליון לקוחות בארה"ב, ו-6.5 מיליון לקוחות בדרום אמריקה היא לקוחה של WEST שחיפשה דרכים כדי לחסוך בנסיעות מיותרות של טכנאים כאשר מתברר כי למרות שנעשה תיאום זמנים עם הלקוח המזמין הוא אינו בבית.

הפתרון של חברת WEST בא לידי ביטוי בביצוע שיחות אוטומטיות. כאשר הטכנאי נמצא במרחק סביר מבתיהם של הלקוחות הזקוקים לשירות הוא ישאיר הודעה מפורטת ללקוח בלחיצת כפתור במתקן יד המצוי אצלו. כאשר אין מענה, השירות מבוטל והטכנאי משנה את כיוון נסיעתו ללקוח אחר. אך כאשר הלקוח בבית, הוא מקבל עדכון מדויק למדי על מועד הגעתו של הטכנאי. במקרה שהלקוח מבקש לשנות את מועד הגעתו של הטכנאי, עוברת השיחה אוטומטית לנציג חי במרכז שירות הלקוחות של החברה.

הציפיות עולות

חברות רבות, ובמיוחד אלה הנותנות שירות למספר רב של לקוחות, נוכחו לדעת כי היעדר יכולת לתת מענה קולע לביקושים החדשים של הצרכנים, נתפס אצל הלקוחות כחיסרון יחסי משמעותי, ופוגע קשות בתדמית החברה ובמיתוג שלה, בעיקר כאשר חברות מתחרות יודעות לספק את הסחורה. לאיש אין כיום ספק, כי שירות הלקוחות הופך לגורם בידול מרכזי וכי אי היכולת לספק אותו על-פי ציפיות הצרכנים ההולכות ומשתדרגות, נתפש על-ידם ככשל, אשר יגרום לנטישת חלק מהם ולמעבר לאותן חברות שידעו להיערך לעידן החדש.

חברת המחקר אדיסון ביצעה מחקר המראה כי 19% מהמשתמשים בטוויטר המייצגים בארה"ב 38 מיליון צרכנים מבקשים לקבל את שירות הלקוחות באמצעות ציוצים. ואכן הולך וגדל מספר החברות המספקות שירותי תמיכה טכנית באמצעות הטוויטר, המאפשר לצרכן להציג בקצרה את הבעיה המטרידה אותו, ולקבל ציוץ תומך או מסרון ישירות לטלפון הנייד שלו.

ריבוי ערוצי התקשורת בין הצרכנים למרכזי התמיכה מחייב פיתוח מרכז פתרונות מבוסס בינה מלאכותית, היודע לנתב במהירות את הפניות לפתרונות מובנים או לנציגים חיים המתמחים בתחומים שונים ורלבנטיים לצרכים של הלקוחות.

‎עיקרי החדשנות

- אפליקציות ייעודיות בטלפונים הסלולריים שמקצרות את משך הטיפול

- זיהוי אוטומטי של הלקוח ומעבר לנציג הנכון תוך שניות

- שיחה אוטומטית ברגע שהטכנאי נמצא בדרכו ללקוח

-‏ השקעה בשירות לקוחות עדכני וחי באמצעות טוויטר

הפתרון הישראלי: מערכת אוטומטית להצגת פתרונות ללקוחות

אחד הפתרונות הייחודיים שנוצרו לאחרונה הוא ישראלי. חברת NanoRep פיתחה מערכת שעל-פי המנכ"ל שלה, דורון הרציך, לומדת אוטומטית כיצד לענות ללקוחות, וככל שמספר הפונים גדול יותר, כך גדלה והולכת רמת הדיוק בפתרונות שהיא מציגה. החברה מציגה נתונים המראים כי רמת הדיוק נעה בין 83%-93%, שהיא אינה שונה בהרבה מרמת הדיוק של נציגי שירות חיים.

המערכת יודעת לטפל גם בשפות שונות ולתרגם את תשובותיה ל-34 שפות באמצעות מנוע הסבה ייחודי. מערכות ה-NanoRep הושקו לפני כשנתיים והלקוחות יכולים על-פי בחירתם לקבל את הפתרונות/תשובות גם באמצעות מדיה חברתית. אחת התובנות שמתכנני המערכת הגיעו אליה, היא כי צרכנים שואלים את אותה שאלה בניסוחים שונים, מה שבמערכות הישנות יותר גרם לסתימת הקווים. אך המערכת יודעת לזהות את הניסוחים השונים ולהפוך אותן לשאלה אחת מסודרת כך שהלקוחות מקבלים מענה מיידי.

בימים אלה נזקקתי לשירות לקוחות של עיריית תל-אביב, ואני מלא התפעלות מהיעילות והתבונה העומדת מאחורי המערכת העירונית המפיקה תווי חניה אזוריים. תושב תל-אביב המבקש לקבל תו חניה אזורי, יכול להזמין באמצעות הטלפון העונה במהירות, תור לשעה מסוימת ביום מסוים ולחסוך על-ידי כך זמן המתנה בלתי ידוע. אך אלה השולטים ברזי המייל והפקס, (ומי לא) יכולים למלא טופס פשוט, לצלם מספר מסמכים כמו תעודת זהות, רישיון נהיגה, אישור על בעלות הרכב, ולשלוח באמצעות המייל או הפקס, כדי לקבל את תו החניה הביתה בתוך יומיים באמצעות שליח, וללא כל תשלום. מדהים איך ששירות זה מתקתק.

הכותב הוא יועץ לשיווק. www.trends-news.com