שירות לקוחות: 27% רוצים לעבוד בפרטנר - בגלל התנאים

התמודדות עם לקוחות זועמים היא משימה לא פשוטה ■ בחברות מבינים כי שביעות-הרצון של העובדים משליכה על שביעות-הרצון של הלקוחות, ולכן מפנקים את נציגי השירות שבקו החזית

חדר כושר, חדר אוכל, קולנוע על הגג, חוגים, סרטים, טיולים, ימי כיף, מסיבות, מענקי התמדה, הסעות והווי היי-טקי - עושים את שלהם: מחלקת שירות הלקוחות של חברת פרטנר, המספקת את כל הפינוקים האמורים, עומדת בראש "10 מחלקות שירות הלקוחות הנחשקות ביותר", עם 27% מהנסקרים שדירגו אותה במקום הראשון.

"השקעה בעובדים היא החלטה ערכית, אך גם החלטה עסקית נבונה, שכן עובדים שבעי-רצון מספקים חוויית לקוח מצוינת. לכן, כל אחד מעובדי פרטנר נהנה מהכשרה מקצועית, מאפשרויות למידה, פיתוח אישי וקידום, מסביבת עבודה נעימה, ממעטפת תגמולים ייחודית ומפעילויות רווחה עשירות", אומרת עינת רום, סמנכ"לית החטיבה הפרטית בפרטנר.

לדבריה, "25% מהעובדים מגיעים אלינו באמצעות חבר מביא חבר, והעובדה שהעובדים ממליצים לחבריהם לבוא לעבוד פה היא ההוכחה הטובה ביותר" (יצוין כי הסקר נערך מספר שבועות לפני שפרטנר הודיעה על פיטורי מאות עובדים ממוקד השירות שלה).

את המקום השני בסקר של חברת פילת ו"גלובס" תופסת מחלקת שירות הלקוחות של לאומי קארד - ובפער גדול מפרטנר - כש-13% מהנסקרים ציינו אותה כמקום העבודה המועדף.

הצצה לסרטון "יום בחיי" העובדים במוקדי השירות והמכירות באתר לאומי קארד נותנת ביטוי נוסף לסלוגן החברה: "לפנק, לפנק, לפנק". נראה כי הסיסמה משודרת לא רק החוצה כלפי הלקוחות, אלא גם פנימה כלפי העובדים ב"תנאי העסקה הוגנים ושכר הולם ובמגוון הטבות, פינוקים ואחלה חבר'ה להוסיף לפייסבוק", כנאמר בסרטון.

גם בבזק, התופסת את המקום השלישי בדירוג (10%), מנסים להחדיר פנימה את המסר הטמון בסלוגן השיווקי "בזק, הכי טוב בבית". בין היתר מבטיחה בזק לעובדיה במוקד (חצי שנה ומעלה) מענק של עד 10 אלף שקל "למימוש כל חלום", וכן סל הטבות ורווחה וגם טלפון נייד בתנאים מיוחדים.

אחריה מדורגות בסדר יורד ישראכרט, בנק הפועלים, סלקום, בנק לאומי, פלאפון, ויזה כאל ובזק בינלאומי, שסוגרת את הרשימה.

לא מחפשים אתגר מקצועי

חברות מוטות שירות סובלות באופן מסורתי מתחלופה גבוהה של נציגי שירות. ההתמודדות עם לקוחות זועמים וכעוסים - מנת יומם של נציגי השירות במדינת ישראל - אינה פשוטה בלשון המעטה, והיא זו שלמעשה מאלצת ארגונים לפעול לריכוך החיכוך בדרך של פינוק עובדי קו החזית.

"בניגוד לנכים, חרדים, ערבים ובני 50 ומעלה, השומרים על יציבות ונאמנות למקום העבודה - לדור ה-Y, לרוב סטודנטים, אין סנטימנטים. הם באים לפרק זמן קצר וממשיכים הלאה. ארגונים מבינים את זה היום ומוכנים להשקיע יותר בכדי לשמר את המשאב הקריטי: נציגי שירות", אומרת שירלי עזרא-שרון, יועצת ארגונית ומנהלת מחלקת סקרים ופיתוח ארגוני בפילת.

מרבית הנשאלים בסקר ציינו את תנאי השכר והתנאים הנלווים כקריטריון המוביל והחשוב ביותר בבחירת מקום העבודה המועדף עליהם: 52% בחרו בפרטנר מסיבה זו; 35% בלאומי קארד; 32% בבזק; 24% בישראכרט; ו-22% בבנק הפועלים.

אפשרויות קידום במקום העבודה הוא הקריטריון השני בחשיבותו אחרי השכר: 33% מהנשאלים שבחרו בבנק הפועלים כמקום העבודה המועדף עשו זאת בשל אפשרויות הקידום; 23% בפרטנר; 21% בבזק; 17% בלאומי קארד ו-12% בישראכרט.

מאידך, האתגר המקצועי במקום העבודה לא נתפס כגורם משמעותי. כך, למשל, אף אחד מהנשאלים שבחר בפרטנר כמקום העבודה הנחשק בעיניו לא ציין את האתגר המקצועי במחלקת השירות של החברה כסיבה לבחירתו. מסתבר כי גם למחלקות שירות הלקוחות בלאומי קארד לא הולכים לעבוד בגלל האתגר המקצועי (2%). כך גם בבזק ובישראכרט (3%).

פרטנר, לאומי קארד, בזק, ישראכרט ובנק הפועלים זכו להתברג בחמישייה הפותחת גם בשל קריטריונים נוספים: מוניטין ויציבות.

לדברי שירלי עזרא-שרון, "כשם שלארגונים חשוב היום מה נציגי השירות חושבים עליהם ומספרים לחבריהם בפייסבוק - כך גם לעובדים חשובים היום, יותר מבעבר, המוניטין, התדמית והיציבות של מקום עבודתם".

שירות לקוחות עשרת מקומות העבודה הנחשקים
 שירות לקוחות עשרת מקומות העבודה הנחשקים

שירות לקוחות הסיבות לבחירת החברה כנחשקת ביותר
 שירות לקוחות הסיבות לבחירת החברה כנחשקת ביותר

רוצה להשאר מעודכן/ת בנושא הסיפורים הגדולים של השבוע?
✓ הרישום בוצע בהצלחה!
צרו איתנו קשר *5988