8.6 מ' ש' הושבו ב-2015 לצרכנים שהתלוננו

דוח המועצה לצרכנות לסיכום שנת 2015: מה הכי מרגיז את הצרכנים, על מה מתלוננים, ובאיזה ענף הצרכנים שהתלוננו קיבלו את ההחזרים הגבוהים ביותר?

מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג/  צילום: רוני שיצר
מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג/ צילום: רוני שיצר

כ-43,000 פניות התקבלו במועצה לצרכנות במהלך 2015 - גידול של 5% לעומת מספר הפניות שהתקבלו ב-2014. 72% מתוך סך הפניות סווגו כתלונות, והיתר כבקשות ייעוץ ומידע שהועברו גם באמצעות פורום שמפעילה המועצה לצרכנות.

סך של כ-8.6 מיליון שקל הושבו לצרכנים בעקבות פנייתם ששיקפה מחלוקות עם בתי עסק בנושאים שונים ומענפים שונים - המספר העצום הזה משקף עלייה של 50% מהיקף ההחזרים שקיבלו צרכנים בשנת 2014.

מי הכי מרגיז את הצרכנים?

הענפים העיקריים שבגינן פונים הצרכנים לסיוע של המועצה לצרכנות (רובם המוחלט, אגב, פונים למועצה אחרי שפנו לבית העסק ולא הצליחו לפתור את המחלוקת בעצמם) הם מגוונים, אולם בראשם ניצב ענף התקשורת, כך לפי 28% מהתלונות - שיעור זה משקף גידול של 8% בהיקף התלונות בשנה קודמת - בתחום התקשורת חברות הסלולר הן עדיין כוכבות התלונות, אולם השנה חל גידול משמעותי בהיקף התלונות גם על ספקיות האינטרנט, יש להניח שבעקבות רפורמת השוק הסיטונאי.

באחת התלונות, למשל, צרכן ביטל התקשרות מול ספקית אינטרנט שהמשיכה לחייב אותו מדי חודש. את הניתוק ביצע באמצעות אתר נתק. רק אחרי שהתערבה המועצה לצרכנות והציגה לאותה ספקית את האישור לפעולה מאתר נתק, הוא זוכה ב-800 שקל.

תלונות רבות נוגעות לעניין שמסוקר רבות גם ב"גלובס", והוא טאבלטים שנציגי חברות הסלולר מעניקים לכאורה במתנה. במקרה אחד מני רבים שהועבר למועצה, העסקה אמנם בוטלה - אך מנגד, ההערכות הן כי אלפי צרכנים "תקועים" עם טאבלטים שסברו כי קיבלו במתנה ועם התנגדות של החברות לביטול העסקה.

אחרי תחום התקשורת, בפער גדול למדי מככב תחום מכשירי החשמל לפי 15% מהתלונות - ענף שבו מספר התלונות גדל ב-9% ביחס ל-2014. באחת התלונות צרכנית רכשה תנור בישול שלרוע מזלה תוקן 5 פעמים במהלך תקופת האחריות. בעקבות התקלות שחזרו על עצמן ולא נפתרו - הצרכנית דרשה לקבל תנור חדש מדגם זהה או לבטל את העסקה. החברה הסכימה לספק לה תנור מסוג אחר, והיא סירבה. לאחר התערבות המועצה העסקה בוטלה, על רקע תקנות הגנת הצרכן הקובעות כי אם לא ניתן לתקן מוצר בתקופת האחריות - יש לספק לצרכן מוצר זהה חדש או להשיב לו את כספו. במקרה הזה הוחזרו לה 4,400 שקל.

ענף הריהוט והמוצרים לבית כלל 11% מהתלונות. באחת התלונות צרכנים שרכשו סלון ב-22,500 שקל הלינו כי לאחר שסופק להם, וזאת כעבור 90 ימי המתנה - הסלון שהגיע היה פגום, ועל כן הם סירבו לקבלו. בקשתם לבטל את העסקה נדחתה, כשהחנות הציעה לספק להם מוצר חלופי חדש. בפניית המועצה אל בית העסק נומק כי על-פי חוק המכר, הצרכן זכאי לביטול העסקה לאור הנסיבות בהן נאלצו הצרכנים להמתין 90 ימים מעבר למועד האספקה. סוף דבר: החברה ביטלה את העסקה והשיבה לצרכנים את מלוא כספם.

ענפים נוספים שכיכבו בתלונות היו מתחום הביגוד וההנעלה, כך לפי 8% מהתלונות. ענפים שבהם נרשם גידול משמעותי בהיקף המתלוננים כוללים את תחום השליחויות, ההובלות והדואר - עלייה של 58% ביחס למספר הפניות בשנה קודמת - עלייה שמשקפת את הגידול במספר הקונים אונליין ובבעיות של משלוחי חבילות ארצה - וסיפורים יש למכברי. תחום נוסף שבו חלק גידול הוא תחבורה ורכב, כאשר מספר התלונות גדל ב-23%.

תחום הלימודים והקורסים, בעיקר בכל הנוגע לביטול עסקאות, מטריד גם הוא את הצרכנים: באחת התלונות מספרת צרכנית שנרשמה טלפונית לקורס רוקחות כי אחרי ששילמה היא לא קיבלה מסמך המסכם את פרטי העסקה. לאחר שהשתתפה בשיעור אחד, עקב נסיבות רפואיות היא החליטה לבטל את העסקה, אלא שבית העסק סרב להשיב לה את כספה והציע לה זיכוי לרכישת מוצרים. המועצה לצרכנות העמידה את בית העסק על טעותו: לפי החוק היה עליו לספק לצרכנית מסמך גלוי בכתב בעסקת מכר מרחוק - אחרי קבלת אותו מסמך זמן הביטול העומד לרשות הצרכנים הוא 14 ימים. במקרה הזה היות ולא סופק לה כל טופס - היא רשאית לבטל את העסקה מבלי קשר לימים שחלפו. בסופו של דבר החברה השיבה לה את כספה בניכוי השיעור שבו השתתפה.

על נקודה זו שווה להתעכב, משום שחברות רבות לא מספקות את הטופס האמור - בין אם בעסקה שנעשתה טלפונית ובין אם בעסקה פרונטלית - טופס כזה המפרט את עיקרי העסקה יכול להאיר את עיני הצרכנים במועד שבו הם רשאים לבטלה לפי חוק - כך למשל בתחום הסלולר, אילו צרכנים שטענו שהובטח להם טאבלט במתנה על-ידי נציג חברת הסלולר היו מקבלים במעמד המכירה טופס עיקרי העסקה, הם היו מבינים במקום כי לא מדובר במתנה, ולכן יכלו לבטל את העסקה במקום מבלי להיכנס למסכת של טרטורים ותסכולים, כאשר הם מגלים בדבר התשלום רק בדיעבד ונתקלים בחומה בצורה מטעם חברות הסלולר, שטוענות כי חתמו על העסקה (מבעד למסך ומבלי שקראתם על מה).

בשורה תחתונה - בכל עסקה שאתם מבצעים, עמדו על זכותם לקבל טופס המפרט את פרטי העסקה, ומנגד, אם לא קיבלתם טופס כזה, דעו שזמן הביטול הקבוע בחוק (בעסקת מכר מרחוק, כלומר טלפונית או אינטרנטית) לא נספר.

על מה מתלוננים?

ראשית נציין כי 81% מהתלונות שהטיפול בהן הסתיים - נמצאו כמוצדקות, מכאן שהצרכנים לא פונים לשווא.

הנושאים העיקריים שהעלו הצרכנים בתלונותיהם כוללים סוגיות הקשורות במוצר (23%) - סגמנט שקטן ב-15% ביחס להיקף התלונות בעניין זה משנה קודמת והכולל בעיקר מחלוקות הנוגעות לפגמים במוצר.

נושא אחר הוא הטעיה (21%) - סגמנט שזינק ב-50% לעומת 2014 והכולל טענות להטעיה במחיר, בשירות או בתנאי העסקה.

נושא שלישי כלל את איכות השירות (19%), כאשר הנושא העיקרי שעלה בעניין זה כלל המתנות ממושכות למוקדים טלפוניים או המתנות מורטות עצבים בנקודות שירות.

עוד הלינו על סירוב לביטולי עסקה (16%) - בעיקר בכל הנוגע לשירות מתמשך. נושא אחר כלל עניינים כספיים (15%) שכלל חיוב ביתר או סירוב להחזר כספי בביטול עסקה. תלונות אחרות התייחסו למחלוקות שעלו בתהליך המכירה או באופן ביצוע העסקה (6%), ובראשן העדר גילוי נאות, אי-מסירת הסכם התקשרות/תעודת אחריות.

כאמור, 8.6 מיליון שקל הושבו לצרכנים המתלוננים, גידול ממוצע של 50% בהיקף ההחזרים משנה קודמת. ויש ענפים שבהם הגידול דרמטי למדי: בענף הביגוד וההנעלה, ששיעור התלונות כנגד העוסקים בו עמד על 8% בלבד - היקף ההחזרים בשנה החולפת עמד על כמעט 565 אלף שקל, לעומת 123 אלף בשנה קודמת (גידול של 360%).

בתחום התחבורה והרכב התקבלו סך של 4% מכלל התלונות, והיקף ההחזרים בו עמד השנה על 244 אלף שקל, לעומת 76,000 שקל בשנה קודמת.

הענף שבו הצרכנים קיבלו את ההחזרים הגבוהים ביותר בסך-הכול הוא ענף הריהוט והמטבחים: סך של למעלה מ-2 מיליון שקל, לעומת 1.3 מיליון - היקף ההחזרים ב-2014.

בתחום התקשורת קיבלו הצרכנים החזר כולל של כמעט 1.7 מיליון שקל, לעומת כ-1.3 מיליון שקל היקף ההחזר בשנה קודמת. 

אילו ענפים כיכבו בתלונות הצרכנים
 אילו ענפים כיכבו בתלונות הצרכנים

 

 

רוצה להשאר מעודכן/ת בנושא הסיפורים הגדולים של השבוע?
✓ הרישום בוצע בהצלחה!
צרו איתנו קשר *5988