הנקראות ביותר

מה עובר על אל על? כל הטעויות של חברת התעופה במלחמות השבת

הסערה סביב הטיסה שעיכובה הוביל לעימותים בין הצוות לנוסעים בשל החשש לחילול שבת, מסרבת לגווע: רבנים רבים מאיימים בחרם על החברה אם לא תתנצל • מנגד טוענים עובדים רבים כי ההתנצלות תתפרש כחוסר גיבוי • בינתיים אל על תמשיך לא לטוס בשבת ולהפסיד בשל כך לקוחות והכנסות • לאן ממשיכים מכאן?

מנכ"ל אל על, גונן אוסישקין / צילום:סיוון פרג'
מנכ"ל אל על, גונן אוסישקין / צילום:סיוון פרג'

טיסת אל על מספר 002 שהמריאה מניו-יורק ביום חמישי שעבר ברבע לחצות, 5 שעות אחרי מועד ההמראה המקורי, ונאלצה לנחות באתונה במקום בתל-אביב לאור החשש מחילול השבת - מסרבת לרדת מהכותרות. למעשה מדי יום היא מייצרת עוד כותרות.

הערב, אם אל על לא תתנצל בפני הציבור החרדי, היא צפויה להתמודד עם חרם צרכני של ציבור שמהווה נגזרת לא מבוטלת מנוסעיה. מצד שני, התנצלות עלולה לקומם על אל על את עובדיה ובעיקר את הצוות שנכח בטיסה. ואולי זו ההזדמנות של אל על לחשב מסלול מחדש בכל הנוגע להשבתת טיסותיה בשבת?

אלה 5 הטעויות הבולטות של אל על בסיפור טיסת השבת:

1. התנהלות שהזמינה מהומה 

על פניו, הסאגה של טיסת 002 מניו-יורק לתל-אביב שנאלצה לעצור באתונה כדי שלא לטוס בשבת, אמורה הייתה כבר להסתיים עם הודעת אל על כי האירוע ייבדק לעומקו, הנוסעים יפוצו, והמסקנות יוסקו וייושמו. אלא שלא במקרה הסאגה הזו הפכה לבלון תקשורתי שרק מוסיף ומתנפח מדי יום.

מה שאל על שכחה הם שני דברים - שהנוסעים עצמם מדווחים ישירות על האירועים דרך הרשתות החברתיות; ושהאמת, בעיקר בעידן של היום, דינה לצוף. העידן שבו אפשר לטייח אירוע כזה או אחר בחצאי אמיתות פס מן העולם יחד עם סיפור הסלמונלה של תלמה.

אל על התנהלה בזיג-זג תקשורתי: ביום שבת היא הודיעה כי בכוונתה להגיש תלונה במשטרה "בגין ההתפרעויות בטיסתה מניו-יורק". החברה גם ציינה כי "היא רואה בחומרה את ההתנהגות החמורה של חלק מהנוסעים כלפי צוות החברה". לאחר מכן סמנכ"לי אל על שהתראיינו בתקשורת ציינו כי יגבו את הצוות שיגיש תלונות במשטרה. אלה לא הוגשו. בשום שלב מנכ"ל אל על בעצמו לא יצא אל התקשורת.

הנוסעים שהיו על סיפון המטוס מציגים גרסאות שונות. נוסעת שדיברה עם "גלובס" טענה כי ראתה מול עיניה אלימות מילולית והתפרעות שכללה דחיפה של דיילת. הדיילות עצמן סיפרו בפייסבוק על חוויה קשה של התנהגות אלימה מצד הנוסעים. נוסעים אחרים טענו כי לא הייתה אלימות, וגם אם היה כעס מצד הנוסעים, אין לייחס אותו לנוסעים החרדים בלבד. יש להניח כי נוסעים רבים התרעמו אחרי שהתברר להם שלא יגיעו הביתה במועד המתוכנן, בלי קשר לכניסת השבת.

בהמשך השבוע פרסמה אל על אגרת ששיגר מנכ"ל החברה, גונן אוסישקין, בה הוא מציין כי על שולחנו נערמו עשרות טענות ועדויות על שהתרחש בטיסה. "חלק מהעדויות הדגישו את המהומה בטיסה. מעולם לא האשמנו מגזר כזה או אחר באירועים שהתרחשו בטיסה", נכתב באגרת. עוד הודיע אוסישקין על הקמה של ועדת בדיקה, שעל בסיס המלצותיה ומסקנותיה הוא יקבל החלטות בנושא.

עוד לא יבשה הדיו מהמכתב, והעיתון "ישראל היום" - שעיתונאי מטעמו, יהודה שלזינגר, אף היה באותה טיסה - פרסם כי אחרי שיחה שקיים אוסישקין עם אישיות בכירה בקהילה החרדית, התברר כי לא הייתה כל אלימות על הטיסה.

אז מה באמת קרה? מה הוביל לקבלת ההחלטות? בנקודת הזמן הנוכחית הציבור כבר שבע מגרסאות - גרסת האמת צריכה לצאת מטעם העומד בראש החברה בסמוך לאירוע, כדי להוריד את האש ולקחת אחריות.

אל על במספרים

2. האמת שלא נאמרה לנוסעים 

באגרת שפרסם אוסישקין הוא ציין כי בין העדויות שהצטברו על שולחנו היו טענות למידע שגוי שנמסר לנוסעים על-ידי הצוות. השתלשלות האירועים - החל בפקקי הענק בניו-יורק המושלגת שהובילו לאיחור בהגעת הדיילים לטיסה ועד לסגירה המאוחרת של דלתות המטוס והפקק שנוצר בתור להמראות - הובילו נוסעים רבים להניח (ובצדק) שאין סיכוי שהם ינחתו בארץ לפני כניסת השבת.

חצאי אמיתות וחוסר מידע כשלעצמו יכול להוציא את הנוסעים מהדעת. יתרה מכך, נוסעת ששוחחה עם "גלובס" סיפרה כי רק לפני שאמורה הייתה להיות מוגשת ארוחת הבוקר בטיסה, כלומר בחלקה האחרון - הנוסעים דווחו על-ידי הקברניט על שינוי המסלול - במקום תל-אביב לאתונה. כאן כנראה אירעה התלקחות אחת - לא רק שהנוסעים לא ידעו מה התוכניות של מנהל הטיסה, אלא שלפי עדויות גם הדיילים לא קיבלו הנחיה אילו תשובות להשיב. תשובה בנוסח "אני לא יודעת", שמקבל נוסע מדיילת, לא יכולה להוביל לשקט במטוס - להפך.

3. הייתה או לא הייתה אלימות?

זה כבר לא ממש משנה, כעת מדובר בסוגיה של כבוד. אגרת שפרסם הרב שלום בער סורוצקי בסוף השבוע האחרון הציתה אש מכיוון חדש - אם אל על לא תתנצל עד לסוף יום ראשון בפני הקהל החרדי, הצרכנים החרדים יחרימו את החברה.

באגרת כותב הרב כי בחלוף שבוע לאחר פגישה שקיים עם אוסישקין, פגישה אותה הגדיר כידידותית, לצערו "הוכפשו לעיני כל ציבור שומרי תורה ומצוות שומרי השבת על דברים שלא היו בשום אופן. ניצלתם אירוע שבאשמתכם וניסיתם להסית העניין ולעורר ריב ומדון ולהפריד בין חלקי עם ישראל עם סגולה".

הרב מצפה להתנצלות והבהרה מפורשת: "ללא התחכמויות על הפגיעה וכן תיקון הדברים הנוגעים לציבור, ניאלץ לצערנו לפעול בתוך הציבור הקדוש להעדפת חברות תעופה אחרות שלכל הפחות לא מפלות איש את רעהו, לא מבזות את היקר והקדוש לעם ה' ומעריכים את עקרונותיהם".

שעות הערב עוד לא הגיעו, והנה החרם יוצא אל הפועל - הרב סורוצקי, שהוא עצמו דמות ידועה בקרב הצרכנים החרדים ונוסע בעצמו מספר רב של פעמים בשנה לארה"ב (לאיסוף תרומות) - מגבש בשעות הבוקר קבוצת וואטסאפ הכוללת עשרות חרדים, חברי מועדון בדרג הגבוה, כלומר פלטינום וטופ פלטינום, למהלך ראשון של חרם - טקס של גזירת כרטיסי המועדון מול משרדי אל על בנתב"ג בשעות אחר-הצהריים. אל על לא מגיבה למכתב.

לא רק הרוב סורוצקין מאיים, שורה של רבנים מצטרפים לקריאות לחרמות נגד אל על. מנגד, בימים האחרונים מקבל מנכ"ל החברה מכתבי תמיכה משורה של חברות עסקיות במשק המבטיחות תמיכה באל על במקרה שיקום עליה חרם.

קריאה לחרם על אל על

4. להתנצל או לא להתנצל

אם תתנצל בפני החרדים - לא על חילול השבת אלא על ההאשמות באלימות - אל על שמה את הצוות שלה באור בעייתי. מנהל שירות בטיסה ותיק אמר ל"גלובס" כי המשמעות מבחינת אנשי הצוות היא הבעת אי-אמון מצד ההנהלה. טייס בכיר באל על הביע עמדה נחרצת: "אסור להתנצל בשום פנים ואופן. לא רק לנוכח אי-הגיבוי לצוות שהיה על הטיסה הזו אלא מהמקום שבו התנצלות כזו שמה את אל על כחברה שפועלת תחת איומים וסחיטה. אל על צריכה להגיד עד כאן". טייס אחר השמיע עמדה מפויסת: "אם טעינו אל על יכולה להתנצל, זה לא יגרע ממנה אלא להפך. 

מצד אחד, הציבור החרדי פותח בפני החברה פתח לעסוק בפרה קדושה שמנכ"לי אל על לדורותיהם נמענים מלעסוק בו - לשוב ולטוס רשמית בשבת. אל על טוענת כי לא מתאפשרת לה תחרות הוגנת בשוק המאוד תחרותי שבו היא פועלת, אולם היא זו ששמה את עצמה בעמדת נחיתות עם לו"ז שבועי שכולל 6 ימים בשבוע במקרה הטוב. יש לך השלכות עצומות - מטוס שעומד על הקרקע הוא מטוס מפסיד. האם אל על תמנף את המצב כדי לעשות חישוב של מסלול מחדש? לא נראה ככה. בשיחה שנערכה בשבוע שעבר עם מנכ"ל אל על, גונן אוסישיקין, הוא הודה כי בקדנציה שלו זהו נושא שהוא לא מתכוון לדון בו. נראה כי אין מנוס מכך שאל על תתנצל בפני הציבור החרדי שנפגע - התנצלות שהיא תנסה שלא תהיה פומבית אלא בחדרי-חדרים.

5. החרדים חשובים לאל על

הציבור החרדי חשוב לאל על לא רק מבחינה ערכית אלא מבחינה מספרית. בשני קווים יש לציבור הזה נוכחות בולטת - בקווים לארה"ב ובקווים ללונדון. ההערכות הן שחמישית מהנוסעים בקווים לניו-יורק, הקווים החשובים ביותר של החברה, הם נוסעים חרדים. מדובר במספר עצום ולא מבוטל. לא ברור אל מול אלה כמה מהנוסעים החילונים מוותרים על טיסות באל על.

סיפורים על הזזה של נוסעת ממקומה לאור דרישה של נוסע חרדי - לא תורמים לשלום בית בין הנוסעים החילונים והחרדים. גם לחילונים יש אמירה, וחלקם טוענים כי הם לא טסים עוד באל על הכנועה. גורמים בענף גם מספרים כי החברה אף מיטיבה עם הציבור החרדי דרך הנחות והטבות ששמורות לסוכני הנסיעות של המגזר.

האם אל על יכולה בנקודת הזמן הנוכחית לפתוח במאבק מול הציבור הזה שיודע את ערכו של הכוח הצרכני שלו? היא יכולה, אבל ככל הנראה היא לא תעשה את זה. מבחינת החברה רצוי הוא לסיים עם הסיפור הזה כמה שיותר מהר ולחזור לשגרה, שלא כוללת ולא תכלול טיסות בשבת. 

רוצה להשאר מעודכן/ת בנושא נתח שוק וצרכנות?
אני מאשר/ת קבלת תוכן פירסומי מגלובס
נושאים נוספים בהם תוכל/י להתעדכן
נדל"ן
גלובס טק
נתוני מסחר
שוק ההון
דין וחשבון
הסיפורים הגדולים של השבוע
מטבעות דיגיטליים
✓ הרישום בוצע בהצלחה!
עקבו אחרינו ברשתות
לכתבה הקודמתמשבר עמוק בסלולר: דוחות החברות לרבעון השלישי רק יוצרים אשליה של הצלחה