איך מתמודדים עם סרבני הטכנולוגיה במשרד

בכל משרד יש אחד כזה, סרבן שנאנח: "אני פשוט לא טוב בטכנולוגיה", וחומק מלימוד השימוש בכלי המשרד העדכניים ביותר.

השינויים הטכנולוגיים במקום העבודה יוצרים מתח בין הסרבנים שרוטנים וגוררים רגליים לעמיתיהם שנחפזים לאמץ כלים חדשים. סרבן טכנולוגיה אחד יכול לשבש עבודה של צוות שלם. אך כדי לשכנע את הסרבנים להצטרף לשאר העובדים צריך להבין את המכשולים הפסיכולוגיים שמולם ניצבים הסרבנים, לעזור להם לראות את התועלות של טכנולוגיה חדשה ולתת להם מספיק זמן ללמוד אותה.

עו"ד פול קנון הופתע כשחלק מהעובדים במשרדו התנגדו להחלטה להחליף את התוכנה המיושנת שבה השתמשו. כמה מהם סירבו לצפות בסרטוני וידיאו שהכשירו עובדים להשתמש בה, אחרים ירדו למחתרת והמשיכו לשמור קבצים במחשבים שלהם במקום בענן.

כמה מהסרבנים האשימו את המערכת החדשה בכל טעות קטנה, ודרשו בעקשנות לחדול להשתמש בה. אחרים ניסו להשתמש בתוכנה החדשה באותו אופן שבו השתמשו בתוכנה הישנה, אך גילו שייבוא רשימת כתובות ישנה למערכת החדשה יצרה כל כך הרבה טעויות, שקנון נאלץ לשכור שני אנשים לנקות אותה.

"אחד הדברים שלמדתי מכל זה הוא שהמון אנשים פוחדים משינוי בגלל שהם פוחדים לעשות שגיאות", אומר קנון. "הם יודעים איך לעשות את העבודה שלהם על המערכת הישנה. אפילו אם המערכת הישנה מסורבלת ולא יעילה, היא נוחה. ונוחות שווה לביטחון".

ב-2005 נאלצו רופאים בשלושה בתי חולים להתחיל להשתמש במערכות רישומים רפואיים אלקטרוניים. הרופאים התלוננו שזה משפיל אותם שהם צריכים להקליד בעצמם מרשמי תרופות והנחיות טיפול, במקום שהאחיות יעשו זאת. ההשמצות ומאבקי הכוח עם האחיות המריצו את אחד הרופאים לבצע סבוטאז'. הוא הורה לערוך לכל החולים ספירת דם מדי שעה עד להודעה חדשה - והמערכת קרסה.

עם זאת, קשיים בהסתגלות לטכנולוגיה חדשה ומורכבת עלולים לעורר חרדה מאובדן היעילות או הסטטוס מול עמיתים, וליצור איום על תחושת הזהות של המשתמש, על פי מחקר שממצאיו התפרסמו במארס ב-Journal of Management Information Systems. "יש אנשים שמתביישים יתר על המידה להודות שאינם יודעים כיצד להשתמש בטכנולוגיה, אז הם לא משתמשים בה בכלל, אומרת לינדסי פולאק, מחברת The Remix, ספר שעוסק בניהול כוח עבודה רב-דורי. עובדים אחרים מנסים לעקוף את הטכנולוגיה. זוכרים את סרבני המקינטוש הראשונים שמצאו דרכים להתקין את מערכת ההפעלה "חלונות" במכשירי האפל שלהם?

להתאים את שיטת הלימוד לעובד

בניגוד למה שסבורים רבים, הגיל אינו משחק תפקיד גדול בסרבנות טכנולוגיה, אומר פרופ' ג'רלד קיין, מומחה למערכות מידע והמחבר המוביל של The Technology Fallacy, ספר שמבוסס על סקר שהקיף 16,000 משתתפים ונערך יחד עם דלויט ו-MIT Sloan Management Review. כ-76% מהמשתתפים בשנות החמישים שלהם אמרו שחשוב מאוד לעבוד אצל מעסיק מוביל בתחום הטכנולוגיה. שיעור זה אינו נמוך בהרבה משיעור המשתתפים בשנות העשרים לחייהם שאמרו אותו דבר, על פי המחקר. יותר מכך, לדברי קיין , העובדים המבוגרים יותר נוטים לרשום ביצועים טובים יותר מעובדים צעירים בזיהוי דרכים אסטרטגיות ליישום תוכניות חדשות.

אנשים לומדים בדרכים שונות, וצריך להכיר להם את הטכנולוגיה החדשה באופן שיאפשר להם להבין אותה. שרה בוזוורט, מייסדת Fab Lab Hub - מעבדת ייצור ועיצוב בסנטה פה - מספרת על מכונאי שרצה להשתמש במדפסת תלת-ממד אך התקשה להתחיל. כדי להקל עליו, היא נתנה לו מטלה: תיקון ידני של חסימות במדפסות.

"לראות את היד של הבחור הזה מנקה חסימות במדפסות היה כמו לראות רקדן", אומרת בוזוורט, מחברת The New Collar Workforce. תוך זמן קצר הוא אמר שהמדפסת היא מכונה מגניבה, והתחיל ללמוד להשתמש בה כדי לייצר את חלקי הטנדר שרצה.

עובדים צריכים גם לזהות כיצד תועיל להם הטכנולוגיה החדשה. כשמנהלים בכירים בחברה קנדית השיקו בתרועת חצוצרות מערכת חדשה לניהול קשרים ואינטראקציה עם לקוחות, "הבכירים וצוות הטכנולוגיה היו סופר-נלהבים", אומרת לריסה לואות'ורפ, היועצת שליוותה את המהלך. אך מבחינת 85 אנשי מחלקת שירות הלקוחות זה היה כמו לעבור מפארק היורה למשפחת סילוני". חלק מהשכר שלהם התבסס על מספר הפניות הטלפוניות שבהן הם טיפלו, ורבים חששו שהמערכת החדשה תאט את קצב עבודתם. רק לאחר שהתועלות הפוטנציאליות - כולל היכולת לצפות במהירות רבה בכמות הרבה יותר גדולה של נתוני לקוח - התבררה להם, הם החלו לאמץ את המערכת החדשה.

ומה קורה כשהבוס שלכם שונא חדשנות טכנולוגית? יש מנהלים שעדיין מתעקשים שהעובדים ידפיסו אימיילים ויביאו אותם לשולחנם. פולאק מציעה להתייחס לבוסים כמו ללקוחות, ולשים לב להרגלים ולמידת הנוחות שלהם.

המוקד צריך להיות קידום האינטרסים של העסק. "אתם יכולים לומר, 'אני צריך את הדוח הזה עבור הלקוח עד חמש אחה"צ. יש לי תוכנה שיכולה לעשות את זה. אני יכול להראות לך איך?'. דברו על התוצאות שאתם יכולים להשיג", מציעה פולאק.

■■■

כשעובדים מתנגדים לטכנולוגיה חדשה

■ הפגינו אמפתיה. אל תיכנעו לדחף למתוח ביקורת או לתייג אותם
■ הציעו להנחות אותם צעד אחר צעד כדי להפיג דאגה או פחד
■ הסבירו כיצד יכולים הכלים החדשים לעזור להם בעבודתם.
■ הציעו הדגמות וידיאו, הסברים מילוליים או אימון מעשי שמתאים לסגנון הלמידה שלהם 
■ ארגנו עזרה בנטל העבודה כדי שיהיה להם הזמן לרכוש שליטה במערכות החדשות 
■ צפו להאטה בפריון העבודה במשך זמן מה, עד שכולם ילמדו את הכלים החדשים