דוח אמון
2019
הנקראות ביותר

בזק בינלאומי תשלם פיצוי בסך 9 מיליון שקל ללקוחותיה באינטרנט

זאת בעקבות האטה משמעותית בגלישה במהלך חג סוכות 2011 • ביהמ"ש קבע כי "בזק בינלאומי לא תכננה כראוי את רוחב הפס שעליה להקצות ללקוחותיה, בהתחשב בגידול במספרם ובשינוי בהרגלי הגלישה שלהם"; ומתח ביקורת חריפה על כך שהחברה הסתירה נתונים וראיות במהלך המשפט

קמפיין בזק בינלאומי / צילום: אבי קורן
קמפיין בזק בינלאומי / צילום: אבי קורן

נמאס לכם שהאינטרנט לא מהיר כפי שהובטח לכם? מסתבר שיש מה לעשות עם זה. בית המשפט המחוזי מרכז חייב את בזק בינלאומי לשלם פיצוי בסך 9 מיליון שקל ללקוחות האינטרנט שלה, במסגרת תביעה ייצוגית, לאחר שלא סיפקה את מהירות הגלישה לה התחייבה בחוזים מולם.

השופט עופר גרוסקופף אף מתח ביקורת חריפה על התנהלות בזק בינלאומי במהלך ניהול ההליך נגדה, וציין בין היתר כי החברה השמידה את הנתונים שנדרשו לצורך בירור התביעה נגדה. "התרשמותי מהתנהלות הנתבעת בכל הקשור לשיתוף-פעולה בגילוי מידע במהלך ההליך הייתה שלילית באופן חריג. בצמתים שונים של הדיון מסרה הנתבעת כי אין ברשותה נתונים, אשר אין זה מתקבל על הדעת שאינם ברשותה, אלא אם כן השמידה אותם בכוונת מכוון", כתב השופט והוסיף כי "כבר בשלב הדיון בבקשת האישור מסרה בזק בינלאומי כי עיקר הנתונים שהתבקשו על-ידי מומחי בית המשפט אינם ברשותה, וכי ככל שהיו, הם הושמדו. התנהלות זו אינה סבירה, במיוחד בשים לב לכך שהתביעה הוגשה סמוך מאד לאירועים שבהם מדובר, והשמדת הנתונים הנטענת נעשתה לאחר מכן".

צל כבד על טענות בזק בינלאומי

עוד ציין השופט כי בהמשך ישיר להתנהלות זו נמנעה בזק בינלאומי מלמסור לתובעים מידע משמעותי במסגרת הליכי הגילוי שהתנהלו לאחר החלטת האישור, ועמדה על כך שאין בידיה נתונים שלא יעלה על הדעת שחברה כדמותה אינה אוספת, כדוגמת הכנסותיה מציבור לקוחות האינטרנט באוקטובר 2011. ואכן, בשלב מאוחר יותר של ההליך ידעה בזק בינלאומי לספק חלק מהנתונים אלה, ואולם זאת באופן מרוכז, ששמר בידיה את השליטה המלאה על ניתוח הנתונים ומנע כל אפשרות לפקח על נכונותם.

"התנהלות זו לא רק שסרבלה את ההליכים וחייבה את התובעים בהוצאות מיותרות (כגון הגשת חוות-דעת כלכלית המבוססת על השערות, בהיעדר נתוני האמת), אלא שיש בה כדי להטיל צל כבד על מכלול טענותיה של הנתבעת", כתב השופט.

התובעים, שהיו בשעתו לקוחות של שירותי הגלישה באינטרנט של חברת בזק בינלאומי, טענו בתביעה, באמצעות עו"ד רחל קלקנר, כי במשך 12 ימים, בין 16.10.2011 ל-27.10.2011, שעיקרם במהלך חג הסוכות אותה שנה, הם חוו האטה ניכרת בגלישה לחלק מהאתרים. עוד הוסיפו התובעים כי בזק בינלאומי אחראית להאטה זו בכך שמכרה את שירותיה במכירת יתר (over selling), כלומר התחייבה לספק שירותי גלישה בהיקף החורג מהנתמך על-ידי המשאבים שהעמידה לטובת השירותים הללו.

בתביעה הייצוגית שהגישו ביקשו התובעים פיצוי לכלל חברי הקבוצה, הכוללת לשיטתם את כל לקוחות שירותי האינטרנט של בזק בינלאומי באותה עת.

במרץ 2013 ניתן אישור לתובעים ולבאי-הכוח המייצגים לנהל תובענה ייצוגית בשם חברי הקבוצה בגין הפרת חוזה שהתבטאה ב"מכירת יתר" של שירותי אינטרנט, והתובענה הייצוגית התנהלה.

הדיון סבב סביב הגלישה הביתית באינטרנט, המתאפשרת באמצעות שרשרת של נותני שירותים: ספקי תוכן מפעילים את אתרי האינטרנט השונים, שמצויים חלקם בשרתים בישראל וחלקם בשרתים בחו"ל; ספקיות שירות אינטרנט משמשות "חוליית ביניים" ומקשרות בין ספקי התוכן השונים לבין ספקיות התשתית (הנתבעת, בזק בינלאומי, היא ספקית שירות אינטרנט); ספקיות תשתית מקשרות בין נקודת הגישה של המשתמש לנקודת החיבור עם ספקית שירות האינטרנט (ספקיות התשתית המרכזיות הפועלות בישראל הן החברות הוט ובזק).

אם השרת של ספק התוכן נמצא מחוץ לישראל (אתרים בחו"ל), העברת המידע לישראל מתבצעת בכבל תקשורת תת-ימי המחבר בין ישראל לאירופה. עד לסוף שנת 2011 היה בנמצא כבל תת-ימי אחד, המכונה "מד-1", שרק באמצעותו יכלו ספקיות שירותי האינטרנט לאפשר גלישה לאתרים בחו"ל, וזאת כנגד תשלום נכבד למפעילתו, חברת מדיטרניאן נאוטילוס (ישראל). בתחילת שנת 2012, זמן קצר לאחר התקופה שהתובענה עוסקת בה, הקימה הנתבעת כבל תת-ימי נוסף, והחל שימוש גם בו - שגם כיכב בקמפיין משמעותי שהשיקה בזק בינלאומי בכל כלי התקשורת.

כתוצאה מהשקת הכבל החדש פחתה באופן ניכר עלות העברת המידע מאתרים בחו"ל לישראל.

ספקיות תוכן בינלאומיות גדולות, כדוגמת פייסבוק וגוגל, מחזיקות בחלק מהתכנים, אלה שלהערכתן רלוונטיים במיוחד לגולשים ישראלים, על גבי שרתים בישראל כדי לחסוך את העברתם בכבל תת-ימי, חיסכון המוזיל ומשפר את חוויית הצפייה (שרתי DCN). בנוסף ספקיות שירות האינטרנט מחזיקות ב"שירותי מטמון", שמאחסנים פרטי מידע מבוקשים מאתרים ששרתיהם ממוקמים בחו"ל, על גבי שרתים בישראל, כדי לחסוך את הצורך להשתמש בכבל תת-ימי.

הקיבולת הבינלאומית של ספק שירותי אינטרנט משקפת את מכלול התשתיות שמעמיד אותו ספק לטובת קהל לקוחותיו לצורך צפייה בתכנים של אתרים בחו"ל. וזאת, בין על דרך התחברות ישירה לשרת המצוי בחו"ל, ובין על דרך צפייה בתכניו של האתר שהובאו לשרתים בארץ, על דרך של שימוש בשרתי CDN ובשירותי מטמון.

בזק בינלאומי מתקשרת עם לקוחותיה בחוזים לאספקת שירותי גלישה ברשת האינטרנט במהירויות משתנות. בחודש אוקטובר 2011 היא סיפקה שירותים לכ-690 אלף מנויים. התובעים המייצגים, מרק בלומברג וגיא שיריזלי, היו מנויים של בזק בינלאומי בתקופה זו. לטענתם, לקוחות בזק בינלאומי שביקשו להשתמש בשירותים הכוללים גלישה והורדת תכנים מאתרים בחו"ל, סבלו במהלך אותו חודש מהאטה ניכרת בקצב הגלישה, שהורגשה בגלישה שדרשה העברת תכנים מאתרים בחו"ל, ולא בגלישה לתכנים שהיו מצויים על גבי שרתים בישראל.

דבר ההאטה פורסם בתקשורת ובהודעת התנצלות שפרסמה הנתבעת בעמוד הפייסבוק שלה: "חברים יקרים, במהלך החג חוו חלק מגולשי האינטרנט איטיות בגלישה לאתרים בחו"ל בלבד, וזאת עקב עומסים חריגים בשימוש. עומסים אלה באו לידי ביטוי בעלייה חדה של כ-150% בכמות הגולשים בו-זמנית והסתיימו עם צאת החג, כך שהשירות שב לקדמותו".

עוד נכתב בהודעת החברה: "חשוב לנו לציין כי עקבנו אחר כל התלונות ברשת בכלל וכאן בפרט. גולשים שעדיין חווים תקלות גלישה, מוזמנים ליצור איתנו קשר דרך טאב שירות הלקוחות שלנו".

התובעים טענו כי האטה זו נבעה ממכירת יתר של שירותים על-ידי הנתבעת, ולכן היא עולה כדי הפרת התחייבות של בזק בינלאומי כלפי לקוחותיה. עוד הם טענו כי ההאטה הניכרת בגלישה נפתרה רק כאשר הגדילה בזק בינלאומי בסוף חודש אוקטובר 2011 באופן משמעותי את הקיבולת הבינלאומית שהיא מעמידה לרשות לקוחותיה.

עלייה בגלישה בחגים היא עניין צפוי

השופט גרוסקופף ציין בפסק הדין כי התובעים לא הציגו ראיות ישירות למכירת יתר וגם לא הציגו ראיות עקיפות שמוכיחות ללא צל של ספק שהייתה מכירת יתר. "עם זאת", כתב השופט, "אני סבור כי הם עמדו בנטל הראייתי שמוטל עליהם. בתקופה הנדונה, תקופת החגים, חלה עלייה בהיקף הגלישה, ובגללה אירעה האטה בגלישה. בהודעת ההתנצלות נקבה הנתבעת בערך של 150% לתיאור העלייה בהיקף הגלישה. מר צפריר העיד, כאמור, כי 60%-70 מלקוחות הנתבעת השתמשו בשירותיה בו-זמנית. עלייה בגלישה בתקופת החגים, כפי שציינו המומחים..., היא עניין צפוי (גם אם ההיקף שיש לצפות שנוי במחלוקת בין הצדדים). ההאטה בגלישה נמשכה 12 יום. היא אינה הולמת זינוק פתאומי בגלישה (למשל בשל ההתעניינות בשחרור גלעד שליט) ששוכך תוך זמן קצר".

השופט הוסיף עוד כי "ההסבר ההגיוני להאטה ארוכה כזו הוא כשל מבני או תכנוני. נוסף על כך, הנתבעת הקדימה ניצול של רוחב פס בכבל התת-ימי החדש כך שביום 27.10.2011 גדל רוחב הפס שעמד לרשותה. באותו יום תמה תקופת ההאטה. הגדלת התשתית שעמדה לרשות הנתבעת שיפרה את מהירות הגלישה. תכנון נכון מראש היה מונע לפיכך את ההאטה".

עוד ציין השופט כי בזק בינלאומי פעלה כדי להגדיל בקביעות את רוחב הפס שברשותה, אולם המומחים מטעם בית המשפט הצביעו על שני פגמים עיקריים בתכנון שלה את רוחב הפס שתספק ללקוחותיה: ראשית, היא השתמשה בשרתי CDN ובשירותי מטמון, שמפחיתים את עומס התעבורה הבינלאומית; אולם היא חישבה את תרומתם כאילו היו שרת מקומי, בלי להתחשב בכך שעדיין קיימת תעבורה בינלאומית בגלישה באתרים שמאחסנים מידע על שרתים אלה (למשל עדכונים מיידיים ברשתות חברתיות בקשר לשרתי DCN). המומחים מטעם בית המשפט ציינו כי מקובל לחשב את היעילות של שרתי מטמון בכ-80% מזו של שרתים מקומיים;

שנית, בזק בינלאומי לא התחשבה די בהרגלי השימוש באינטרנט, למשל סוג האתרים שגולשים אליהם ושיש להם השפעה על רוחב הפס המנוצל. בעיקר ציינו המומחים את גודל חבילת הגלישה והשפעתו על הרגלי הגלישה. לקוחות שרכשו חבילת גלישה מהירה יותר, נטו להשתמש באינטרנט יותר מלקוחות שחבילתם איטית יותר. "הנתבעת חישבה את המשאבים שעליה להוסיף עם הגידול במספר הלקוחות, כאילו אין שינוי בהרגלי הגלישה על בסיס מהירות הגלישה (ובהתעלם משינויים נוספים בהרגלי הגלישה). הפגם בתכנון מחריף משום שלקוחות רבים שדרגו את חבילות הגלישה שלהם לחבילות גלישה במהירות 10 מס"ש, וכך גדל הניצול של הפס שעמד לרשותם. עם זאת, הנתבעת לא נתנה לכך משקל מספיק", כתב השופט, תוך שהוא מזכיר את הנתון החלקי (מאד) בדבר מהירות הגלישה ביום 27.10.2011, שהצביע על כך שבעלי חבילת גלישה מהירה (של 15 מס"ש) גלשו במהירות סבירה, אולם בעלי חבילת גלישה איטית מעט (אלו של 10 מס"ש) גלשו במהירות נמוכה משמעותית.

"מיעוט הנתונים אינו מאפשר לקבוע מסקנה נחרצת. אולם הוא מראה את האפשרות שגולשים בחבילת גלישה נפוצה (10 מס"ש) סבלו מהאטה בגלישה שעה שגולשים בחבילה אחרת גלשו כרגיל. תכנון לקוי של רוחב הפס שיש להקצות לבעלי החבילה הנפוצה עשוי לגרום לכך", כתב השופט.

השופט ציין כי "הפגמים האמורים בתכנון עשויים להצביע על כך שבזק בינלאומי לא תכננה כראוי את רוחב הפס שעליה להקצות ללקוחותיה בהתחשב בגידול במספרם ובשינוי בהרגלי הגלישה שלהם", אך הוסיף כי "אין לפני בית המשפט נתונים מוחלטים בעניין. מדוע? משום שהנתבעת לא מסרה נתונים מלאים על הרגלי הגלישה של לקוחותיה בתקופה הנדונה ולפניה ועל מדיניותה. בנסיבות, ההימנעות ממסירת המידע עמדה לחובת בזק בינלאומי, וכך גם הנזק הראייתי שגרמה בעת ניהול התביעה.

"בין כך ובין כך, אני רואה בנתונים שלא הוצגו כאילו הם מוכיחים שהנתבעת כשלה בתכנון הקיבולת הבינלאומית שעליה להעמיד לרשות לקוחותיה, עד כדי מכירת יתר של שירותיה", קבע השופט.

שכר-טרחה של 20% לעורכי הדין של התובעים

לפי הנתונים שהציגה בזק בינלאומי, הכנסותיה מלקוחות פרטיים באותו חודש שבמחלוקת עמדו על 26,703,530 שקל. השופט קבע את הפיצוי ללקוחות על 23.22% מסכום זה, כ-6.2 מיליון שקל, ולכך הוסיף הפרשי הצדה וריבית ממועד הגשת התביעה ב-2011 ועד היום.

כיוון שבזק בינלאומי טענה כי אין ברשותה כיום נתונים על התשלום החודשי של כל לקוח בחודש אוקטובר 2011, השופט הורה שתשלום הפיצוי יעשה כך: מי שהיה לקוח פרטי של שירותי האינטרנט של בזק בינלאומי בחודש אוקטובר 2011, ועודנו לקוח פרטי של בזק בינלאומי כיום, יזוכה על-ידי החברה על דרך של קיזוז 23.22% מהתשלום החודשי שהוא משלם היום בגין החיוב עבור חודש ספטמבר 2019; את הסכומים שהנתבעת תשלם לפי המתווה האמור היא תקזז מהסכום הכולל שנפסק לקבוצה, ותעביר את היתרה לקרן לניהול ולחלוקת כספים הנפסקים כסעד, וזאת למטרה של שיפור חוויית המשתמשים באינטרנט.

באשר לגמול לתובעים הייצוגיים ולבאת-כוחם, השופט ציין כי "התובעים המייצגים ובאת-הכוח המייצגת ניהלו את התביעה ניהול ראוי וייצגו היטב את האינטרסים של חברי הקבוצה. התובענה הייצוגית התנהלה במלואה. ניהול ההליך לא היה פשוט, הן בהתחשב במורכבות ובתקדימיות העניין והן בהתחשב בהתחמקות הנתבעת מלהעביר נתונים מדויקים שונים".

בשל כל אלה השופט פסק לתובעים המייצגים החזר ההוצאות בגין חוות-הדעת שהוגשו מטעמם (כנגד קבלות) וכן גמול בסך של 5% מהסכום הכולל שנפסק לקבוצה בתוספת מע"מ, ולבאת-הכוח המייצגת פסק שכ- טרחה בסך של 20% מהסכום הכולל שנפסק לקבוצה, בתוספת מע"מ. 

באת-כוחם של התובעים הייצוגיים, עו"ד רחלי קלקנר, מסרה בתגובה לפסק הדין כי "מדובר בפסק דין מרשים ואיכותי ביותר. כבוד השופט גרוסקופף קיבל במלואה את טענתנו התקדימית בדבר מכירת יתר של שירותי גלישה באינטרנט, חייב את בזק בינלאומי לזכות בעין כ-700,000 מלקוחותיה כבר בחשבונית של חודש ספטמבר 19 ואף הביע את מורת-רוחו והטיח ביקורת קשה כנגד התנהלותה 'השלילית באופן חריג' של בזק בינלאומי במסגרת ההליך". 

מבזק בינלאומי נמסר: "מדובר בהחלטה המתייחסת לפרק זמן של 12 יום בלבד במהלך שנת 2011 ואינה רלוונטית ליום זה. החברה מכבדת את פסק הדין ותלמד אותו". 

רוצה להשאר מעודכן/ת בנושא דין וחשבון?
נושאים נוספים בהם תוכל/י להתעדכן
הסיפורים הגדולים של היום
נדל"ן
גלובס טק
נתוני מסחר
שוק ההון
נתח שוק
הסיפורים הגדולים של השבוע
מטבעות דיגיטליים
✓ הרישום בוצע בהצלחה!
עקבו אחרינו ברשתות