משרד התקשורת שתל שיחות למוקדים לצורך פיקוח על חוק 6 דקות

משרד התקשורת החל לאכוף את חוק 6 דקות בחברות התקשורת, אבל הפעם המשרד החליט לגלות יצירתיות בתהליך והודיע לחברות ששתל שיחות יזומות וזאת על מנת שהחברות לא ינסו לשחק עם הנתונים.

ל"גלובס" נודע כי בחברות התקשורת התקבלה לאחרונה בקשה למסירת נתונים על השיחות למוקדי השירות וזאת במטרה לבחון האם החברות עומדות בחוק 6 הדקות הקובע שעל חברות שנותנות שירות, לספק מענה ללקוח בתוך 6 דקות. החל מיום 25.7.2019, נכנס לתוקפו חוק 6 הדקות. עד אז החוק איפשר מענה ללקוח תוך 3 דקות, או לחילופין אפשרות לשיחה חוזרת עד 3 שעות. לעומת זאת, בתיקון החדש לחוק, תהיה אפשרות לעבור למענה אנושי תוך 6 דקות לכל היותר כך שלמעשה נושא השיחה החוזרת יירד מהפרק אלא אם בכל זאת המתקשר מעוניין בכך.

משרד התקשורת העניק לחברות שהות להתארגן ליישום החוק בחודשים האחרונים ועכשיו החליט לבחון את איכות הטיפול שלהן. אלא שהפעם המשרד דאג לייצר שיחות למוקדים של החברות עוד בטרם ביקש את הנתונים. המטרה היא להגביר את מיהמנות הבדיקה ולוודא שהחברות לא ספקו נתונים מעובדים שייפו את התוצאות.

לדברי המשרד בסעיף 9 לפנייה הוא ביצע "שיחות בקרה ממספרי טלפון שונים לכל מוקדי הפניות הטלפוניים של בעלי הרישיון, תיעד את פרטיהן (תאריך, מקור השיחה, יעד השיחה, שעת תחילת השיחה, שעת מתן מענה/ניתוק השיחה/מעבר להשארת הודעה) והקליט אותן". נציין כי סעיף זה הודגש באופן בולט בכוונה.

חוק 6 הדקות מהווה לדברי החברות נטל כבד והן ניסו להתנגד לו בכל תוקף. החברות רואות בחוק כלי מיותר שמטיל עליהן עול כלכלי כבד וזאת בתקופה שבה שוק התקשורת נמצא בשיא התחרות, ומשכך כל לקוח יכול להחליט באיזו חברה הוא מקבל את השירות הטוב ביותר ויכול בקלות לעבור מחברה שהוא לא שבע רצון מהשירות שהיא מספקת.

ממשרד התקשורת נמסר בתגובה: "מנהל פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת מבצע הליכי פיקוח באופן שוטף על בעלי הרישיונות, לצורך בקרה ומעקב אחר טיב השירות ללקוחות. הליכי הפיקוח נעשים בהתאם לדין ובהתאם לתוכנית העבודה והמשאבים העומדים לרשותו, ובמגוון דרכים, חלקם באופן גלוי בבקשת מידע מהחברות, וחלקם במסגרת פעולות פיקוח".

מטבע הדברים, המשרד אינו מוסר מידע נקודתי לגבי הלכי פיקוח שעודם מתנהלים.