מדד השירות של רשות שוק ההון 2019: מגדל בתחתית מרבית התחומים

מלבד אלטשולר שחם, החברות המובילות, לפי רשות שוק ההון, בשירות בתחום הפנסיוני הן ילין לפידות בענף קופות גמל והפניקס והראל בענף ביטוח חיים משולב חיסכון

רן עוז, מנכ"ל מגדל / צילום: רמי זרנגר
רן עוז, מנכ"ל מגדל / צילום: רמי זרנגר

החברות המובילות בשנת 2019 בשירות בתחום החיסכון הפנסיוני הן אלטשולר שחם בענף פנסיה, ילין לפידות בענף קופות גמל והפניקס והראל בענף ביטוח חיים משולב חיסכון. כך לפי מדד השירות שפירסמה היום (ג') רשות שוק ההון, הביטוח והחיסכון, שבתוכו גם מדד השירות בחיסכון הפנסיוני.

מדד השירות בחיסכון הפנסיוני מורכב משלושה נדבכים: שביעות רצון והמלצת לקוחות, תלונות ציבור וזמני מענה טלפוני. כל אחד מהנדבכים מורכב מציון מאפס ל-100 ומייצר ציון סופי, משוקלל, לכל אחת מהחברות: בתי השקעות וחברות ביטוח.

קרן הפנסיה של אלטשולר שחם עלתה 11 נקודות בציון הכללי מ-70 בשנה שעברה ל-81 השנה והיא זו שמדורגת במקום הראשון. אחריה בדירוג כלל פנסיה וגמל עם הציון 80 ובמקום השלישי הפניקס פנסיה. כל החברות עלו בציון בדירוג קרנות הפנסיה, מלבד הלמן אלדובי שקיבלה את אותו הציון: 67. הציון הממוצע של כלל קרנות הפנסיה הוא 75. בענף קופות הגמל גם כן עלה הציון הכללי ל-79, לעומת 75 אשתקד ובענף ביטוח חיים משולב חיסכון הייתה עלייה לציון 73, לעומת 68 שנה שעברה. במדד שירות קופות הגמל ילין לפידות במקום הראשון עם ציון 91, אחר כך אינפיניטי עם הציון 86 ובמקום השלישי אנליסט עם הציון 86. בביטוח חיים משולב חיסכון הפניקס במקום הראשון עם הציון 74, אחר כך הראל (74) ובמקום השלישי מנורה (73).

מדד השירות בחברות הביטוח מורכב מחמישה נדבכים והדירוג גם כן מאפס עד 100 שמסתכמים לציון אחד משוקלל. חמשת הנדבכים הם תשלום תביעות - אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן, שביעות רצון לקוחות - מידת שביעות הרצון מהשירות והמלצה של לקוחות על חברות הביטוח, תלונות הציבור - מספר התלונות שהוגשו כנגד חברות הביטוח לבירור ברשות, זמני מענה - מהירות מתן המענה הטלפוני במוקדי השירות של החברות, וכלים דיגיטליים - האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית. רכיב התביעות הוא 40%, שביעות רצון לקוחות 30%, תלונות הציבור 15%, זמן מענה טלפוני 10% וכלים דיגיטליים 5%. 

רבות מחברות הביטוח השתפרו בציון שלהן, כשהחברות שהציגו את הביצועים הטובים ביותר ברמת החברה הן: ביטוח ישיר, ביטוח חקלאי, שומרה ושירביט. בביטוח ישיר הציונים הכוללים נעים בין 82-88 במרבית ענפי הביטוח. במגדל, שמדורגת בתחתית המדד במרבית הקטגוריות, הציונים נעים בין 69 ל-82. בחלוקה לפי תחומי ביטוח, בביטוח נסיעות לחו"ל הציון הממוצע הוא הגבוה ביותר, 86. הציון הכי נמוך הוא באובדן כושר עבודה: 72. בביטוחי בריאות, הפניקס במקום הראשון עם ציון 82 ומגדל במקום האחרון עם ציון 73. בביטוח סיעוד (פרט) איילון במקום הראשון עם ציון 77 וכלל במקום האחרון עם ציון 72. 

בביטוח רכב חובה שירביט מקום ראשון (85) ומגדל אחרונה (71); ליברה משתתפת בפעם הראשונה במדד ובתחום רכב רכוש הגיעה למקום הראשון עם ציון 89 ומגדל אחרון (78). בביטוח דירה ביטוח חקלאי מקום ראשון (85) ושלמה אחרון (75), בביטוח תאונות אישיות ביטוח ישיר מקום ראשון (82) ומגדל אחרון (71); בביטוח נסיעות לחו"ל הפניקס מקום ראשון (90) ומגדל אחרון (82); ובביטוח חיים הפניקס מקום ראשון (85) ומגדל אחרון (69) ובאובדן כושר עבודה הפניקס מקום ראשון (78) ואיילון אחרון (62).

בחלוקה לפי תחומי ביטוח, בביטוח נסיעות לחו"ל הציון הממוצע הוא הגבוה ביותר, 86. הציון הכי נמוך הוא באובדן כושר עבודה: 72. בביטוחי בריאות, הפניקס במקום הראשון עם ציון 82 ומגדל במקום האחרון עם ציון 73. בביטוח סיעוד (פרט) איילון במקום הראשון עם ציון 77 וכלל במקום האחרון עם ציון 72.

לפי רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, עיקר השיפור בציוני השוק במוצרים מתחומי בריאות וחיים נובע מעליה בציוני הרכיבים הבאים: זמני מענה ומדד דיגיטלי. "הרשות תמשיך לעודד תחרות בתחומי השירות השונים בגופים המפוקחים ותעמוד לצד המבוטחים גם בתקופה מאתגרת זו", סיכם ד"ר משה ברקת הממונה על רשות שוק ההון.

בשנת 2019 רשות שוק ההון טיפלה ב-3,840 תלונות של מבוטחים, כשב-30% מהמקרים הבירור העלה שהחברה פעלה שלא כנדרש.

יומן קורונה:
ניוזלטר יומי על כל מה שצריך לדעת
הרשמה
הרישום נכשל
✓ הרישום בוצע בהצלחה!
צרו איתנו קשר *5988