פרטנר TV שאחרי המשבר: התמודדות בעייתית או קורבן לקמפיין השמצה?

התקלה בשירותי פרטנר TV גררה תגובות של לקוחות זועמים בדף הפייסבוק של החברה • בפרטנר, שמחקו חלק מהתגובות, טוענים כי המתחרים מנצלים את המצב • האם האופן שבו נוהל המשבר ישפיע על המותג?

צילום: צילום מסך
צילום: צילום מסך

כשבועיים חלפו מאז הודיעה פרטנר על תיקון התקלה בשירות הסטרימינג שלה, אך בפרסום ובשיווק התנהלותה עדיין לא חזרה למסלול. הטלוויזיה מעבירה מסר חד-כיווני מהחברה לצופה, אך בדיגיטל התקשורת פועלת באופן דו-כיווני ומאפשרת לצרכן להגיב, ושם פועלת פרטנר באופן נחרץ ואקטיבי תוך מחיקת עשרות תגובות של גולשים שמעלות את האפשרות שתקלות בשידור עדיין מתרחשות.

כך עלתה תגובה של גולש שבה נטען: "שלוש קריסות אינטרנט בשעה אחת. השגיאה בשידורים חוזרת עוד פעם. גם כשאין 'שגיאה’, העברת הערוצים איטית. ממש אין לי כוח להתחיל לחכות עד שתואילו לענות, כי צברתי כבר ניסיון עם שירות הלקוחות שלכם בשבוע של השגיאה הידועה לשמצה. אין לי כוח עוד פעם לנתק ולחבר את הראוטר. מקווה שהדברים לא יחזרו". שעות ספורות לאחר מכן התגובה נמחקה, וכמוה תגובות נוספות שמתייחסות לאיכות או לשירות.

אין ספק כי תחום הטלוויזיה מהווה בשנים האחרונות עוגן צמיחה משמעותי בתוכניות האסטרטגיות של פרטנר, ולראיה - גם בהשקעות בפרסום תופס הניסיון לרכוש לקוחות חדשים את חלק הארי. מנתונים של יפעת בקרת פרסום עולה כי ב-2018 השקיעה החברה כ-12 מיליון שקל בפרסום תחום הטלוויזיה, ב-2019 כ-11 מיליון שק,ל וב-2020 כ-12 מיליון שקל. הפרסום נשען ברובו על הניסיון למשוך אל צביון הקדמה הטכנולוגי שאפיין את החברה גם לתחום הטלוויזיה, למרות שבתחום הזה כבר הייתה שחקנית מזוהה וחזקה - סלקום, שנכנסה לתחום קודם, ומספר המינויים שלה גדול משמעותית מזה של פרטנר.

"משהים את הקמפיין מסיבות טכניות"

בתוך כך, לגלובס נודע כי הקמפיין החדש של פרטנר, בכיכובם של הזמר והיוצר סטטיק וארוסתו שרית פולק' שצולם לפני חודש וחצי ואמור היה לעלות לאוויר כבר לפני מספר ימים, נדחה.

הקמפיין, שמציע חצי שנה חינם על נטפליקס למצטרפים חדשים, אמור היה לעלות לטלוויזיה ועל גבי שילוט חוצות, אך חברות השילוט וערוצי הטלוויזיה קיבלו הודעות ביטול, ונכון לעכשיו הוא אמור לעלות בתחילת השבוע הבא.

בפרטנר תולים את הסיבה לדחייה בעיכובים טכניים מצד נטפליקס, שם מתעקשים לטענתם לאשר כל פריים בתקופת החגים שבה עבדו בחו"ל פחות. בתעשייה מעריכים כי הדחייה קשורה דווקא בצורך לוודא כי האירוע אכן מאחורי פרטנר, ובחשש להרגיז לקוחות קיימים שנפגעו; אחרי הכול, בעוד שהפתרון ללקוחות שהתמודדו עם תוצאות תקלה שנגררה מספר ימים והתנהלה באופן לא שקוף הסתכם באפשרות לצפות בטלנובלות טורקיות או ערוצים ברוסית, המצטרפים החדשים יקבלו חצי שנה של מוצר פרימיום.

התקלה, כאמור, הכתה את פרטנר בנקודה כואבת במיוחד, ובמקום לנסות להתמודד איתה כמקובל, לקחת אחריות ולפצות ברוחב לב את הלקוחות, בחרו בחברה לעשות כמעט הפוך מהאופן שבו מומלץ לנהל משבר: במשך ימים הם נמנעו מלהודות בקיום התקלה, וכשכבר הודו בה, הם ניסו למסמס את חומרתה. מנכ"ל החברה איציק בנבנישתי הזדרז להתייצב באולפן "תוכנית חיסכון" ולהודיע על סיום האירוע לפני שווידא שהתקלה הסתיימה, וגם הפיצוי שהוצע בסופו של דבר ללקוחות היה רחוק מלהיתפס כאטרקטיבי.

"סימילאק-נוטרילון של שוק התקשורת"


גם על מחיקת התגובות לא ממהרים בפרטנר לקחת אחריות, ומטילים אותה לעבר המתחרים, שמנהלים לטענתם קמפיין תגובות ממומן כדי להכפיש את החברה ולנצל את התקלה לטובתם.

לטענת דוברת פרטנר, "יש קמפיין שלילי שמנוהל נגדנו על־ ידי חברות שמתחרים מפעילים. פנו אלינו חברות שתפקידן לחקור ברשת ולמצוא קמפיינים שליליים ואמרו לנו שהן יודעות שיש חברה שמפעילה נגדנו קמפיין כזה, והעבירו לנו הצעות מחיר לעבודה שכוללת ראיות מפלילות נגד המפעילים. בינתיים, המתחרה מוציא כסף על קמפיין הכפשה יקר ואנחנו מתמקדים בלהיות שירות הטלוויזיה הצומח בישראל. זה פרשת סימילאק-נוטרילון רק של שוק התקשורת. התגובות נראות כמו כאלה שמגיעות מפרופילים אמיתיים, אבל הם יודעים להגיד שזה מגיע מחברה מתחרה שמפעילה קמפיין שלילי. זה קמפיין מנוהל.

"עד שהתחילו את הקמפיין השלילי, בניגוד למתחרים - לא מחקנו תגובות, אבל אנחנו רואים שזה פייקים. החלק העיקרי מהתגובות שנמחקות זה או תגובות עם קללות, או שמפציצים את אותה תלונה מספר פעמים. אין לקוח שלא חוזרים אליו. פוסטים נוספים שאנחנו מוחקים זה נציגים של חברות אחרות שעל העמוד שלנו פונים אל כל לקוח ומנסים להציע לו באגרסיביות הצעות מתחרות".

הצרות של פרטנר לא מסתיימות בדף הפייסבוק. הגולשים ממשיכים להגיב במקומות אחרים, למשל בעמוד "מדברים על פרטנר TV", שנפתח כבר לפני שלוש שנים אך הפעילות בו התעצמה עם התקלה האחרונה, ממשיכים לעלות פוסטים של לקוחות שעדיין קובלים על השרות והיעדר התמיכה.

בין אם מתנהל נגד פרטנר קמפיין תגובות נגטיבי (מה שקורה בארץ רק לעתים רחוקות), או שפרטנר כשלו בניהול המשבר, התוצאה עלולה להיות פגיעה מתמשכת במותג.
האם הציבור הישראלי יזכור או יפגין זיכרון קצר? חלק מהתשובה יגיע כנראה בקרוב - כשפרטנר יעלו את קמפיין הגיוס בכיכובו של סטטיק לאוויר.

מפרטנר נמסר בתגובה: "אנחנו נמשיך להשקיע בלקוחות שלנו, בניגוד לאחרים שמשקיעים בקמפיינים להכפשת מתחרים". 

גילוי מלא: הידיעה שונתה קלות לאחר פרסומה לאחר שפרטנר הבהירה כי הקמפיין שמציע חצי שנה חינם אינו רלוונטי עוד מזה חודשים ארוכים

צרו איתנו קשר *5988